江南是一個美麗的女孩子，剛在鬧市區(qū)開了一間精品店。有一天，一位穿著十分時尚的女孩看中了江南店里的一條精美的銀項鏈，就問江南：“戴這款項鏈的人多嗎？”江南聽后興奮不已，心想成交了，就脫口而出：“當(dāng)然多了！”。顧客又問：“有多少？”江南立即滔滔不絕地講了起來：“多得很，你沒發(fā)現(xiàn)這是今年最流行的款式嗎？大街上有很多女孩子都戴著這款項鏈……”還沒等江南講完，顧客已經(jīng)一臉失望地告訴她：“太可惜了，我喜歡獨一無二的產(chǎn)品?！苯弦幌伦泳秃蠡诹恕＿@就是不合適的提問帶來的負(fù)面效果。

其實，當(dāng)顧客問江南“戴這款項鏈的人多嗎”的時候，江南就應(yīng)該盡量回避顧客問話中這種帶有傾向性誤導(dǎo)的問題。例如，她可以做這樣的探視性提問：“您為什么會關(guān)心這個問題呢？”這時候如果顧客回答：“我喜歡獨一無二的產(chǎn)品。”那么，江南可以順著臺階上樓梯了，就可以根據(jù)顧客的需求來談這款項鏈的獨特性。

所以，店主們在回答顧客問題的時候，一定要巧妙，要學(xué)會用恰當(dāng)?shù)奶釂杹聿东@關(guān)于顧客需求的準(zhǔn)確信息。這樣才能靈活處理問題，采取相應(yīng)辦法回應(yīng)。

再如，當(dāng)顧客提出“價格太高”時，店主常見的反應(yīng)往往是“價格是高了點，不過當(dāng)你考慮其他優(yōu)點時，真的會發(fā)現(xiàn)價格其實很合理”。但如果試試用恰當(dāng)?shù)奶釂杹泶妫蛟S會收到不一樣的效果。

顧客：價格太高了。

店主：所以呢？

顧客：所以我們得說服公司，要先得到某些人的支持……

很多店主覺得難以回答的問題，可以試著換過來問問顧客，“你覺得解決這個問題最好的處理方式是什么？”讓顧客自己解決自己提出的問題，這會比你通過揣測其心思而作出的解答更為中其下懷。

另外，要設(shè)計出成功的提問，還要注意以下幾個方面。

1.通過提問來回答問題

顧客常常會提出一些難以回答的問題，通過反問，店主可以巧妙地化險為夷，把問題還給顧客，同時獲取更多的有力信息。例如，當(dāng)顧客問“你的產(chǎn)品有什么其他產(chǎn)品不具備的優(yōu)勢嗎？”店主不用直接解釋產(chǎn)品的特征和長處，而可以問他：“你對我們的產(chǎn)品很熟悉嗎？”通過這個問題，店主能了解他僅僅是想了解更多信息，還是在挑戰(zhàn)店主的方案，這將指引店主作出相應(yīng)的回答。