問題解決是按流程進行的。首先，理解為什么要進行問題解決，理解它的目的和它要達到的目標，發(fā)現(xiàn)實現(xiàn)目標的本質問題，建立解決問題的實施方案并實行，關注進程，就是這樣的流程。但是，發(fā)現(xiàn)本質后，我們還必須挑戰(zhàn)3件事。通過這個講座，我們要學習如何“收集信息”、“分析信息”、“抽取信息”，并把這3個挑戰(zhàn)確實地解決掉。

大家在面對發(fā)現(xiàn)本質問題時都會有障礙，或是有固有想法，或是關注了局部卻忽視了整體，或是不客觀，這就是說，要想發(fā)現(xiàn)本質問題，做的與之相反就行了。總之，消除固有想法、關注整體、客觀，注意這些就行了，然而，實際上卻很難做到。改變多年形成的“思考方式”或“想法”是非常難的，成為一種習慣后，即使頭腦中再怎么想要客觀一些，實際說出來的時候，總是會說出固有想法。只這點，就是在問題解決上的最大障礙，可還有比這更大的問題。即使大家能夠客觀地評價、分析事實并發(fā)現(xiàn)本質問題，接下來還必須考慮解決實質問題的對策，這也絕不是輕松的工作。想好解決對策之后，接下來不去實行它也就不是真正意義上的問題解決者。問題解決者不僅要在紙上把解決方法寫出來，還要考慮實行對策所需的計劃、結構。無論是多么好的對策，只要不實行它就不會得到結果。我們不需要“我是作決策的人”、“你是實行的人”，而是需要能使變化產(chǎn)生的人。發(fā)現(xiàn)問題→考慮解決對策→考慮實行的方法，希望大家能理解這個循環(huán)才是問題解決的基本形式。

發(fā)現(xiàn)問題，想出解決問題的對策并實行它，特意說起這些理所當然的事，和以前有什么好的對策無關，是因為不實行的公司很多。所謂的公司，不只是經(jīng)營者的問題，下到部門后不徹底實行的例子很多。所以，發(fā)現(xiàn)問題→想出解決問題的對策→實行對策，要好好理解這個循環(huán)，直到最終確認成果。

解決問題時希望大家用process考慮，也就是用流程考慮。流程有重要的理論性，用流程考慮的話就不會有遺漏。例如，我在下面的圖里特意寫了“在理解公司或事業(yè)部門、業(yè)務部門的使命或達成目標的基礎上”，為什么在這里寫這個呢？會有人這么想吧?？墒俏蚁Ｍ蠹夷茏屑毧紤]一下，原本工作或作業(yè)是為什么而做的呢？這要求必須理解其目標，理解目標后，就會去思考達成目標的對策。

然而，企業(yè)總是把3年前的事業(yè)計劃中的數(shù)字稍稍替換一下就制定出第二年的事業(yè)計劃，那是與問題解決的流程完全相背離的。明確目標→明確目標后考慮達成目標所需的對策→有了對策之后實行它→實行對策后檢查進度情況并修正，本來應該是這樣的流程。

明確目標后，當然達成目標時的阻礙因素就會出現(xiàn)，充分理解它之后，才能建立方案。本質問題的出現(xiàn)，在考慮達成目標所需方案的過程中作為流程的第一步出現(xiàn)，第二步設立問題解決的方案。第三步，需要有把它傳遞給別人看的演示（說服）技巧。這三個步驟構成了“考慮達成目標所需的方案”這個流程。

另外，本質問題的發(fā)現(xiàn)又由信息的收集、分析、整理歸納3步構成，這中間最難的就是“整理、綜合歸納”了。就是說，收集、分析信息后就會明白很多東西，然后用一句話說出來，能做到這一點，就是一大進步。