建立顧客信任關(guān)系“請(qǐng)問(wèn)，××在嗎？”

有時(shí)，顧客會(huì)打電話(huà)確認(rèn)那天某某是否在店里。

這就是顧客對(duì)你的信任表現(xiàn)，意味著“我只信任你！”。一旦確定，她們往往會(huì)在幾個(gè)小時(shí)后光顧該店。其實(shí)，這樣的顧客和營(yíng)業(yè)員之間已經(jīng)建立起了朋友般的信任關(guān)系。所以，一旦和顧客約定，一定要嚴(yán)格遵守。

在奢侈品牌服務(wù)領(lǐng)域，顧客一般都會(huì)嚴(yán)守約定的時(shí)間，準(zhǔn)時(shí)出現(xiàn)在店里。萬(wàn)一臨時(shí)有事情不能來(lái)時(shí)，也會(huì)提前通知。就像朋友之間的約定一樣，這正是顧客把營(yíng)業(yè)員當(dāng)作自己的知心朋友的最好證明。

那么，顧客為什么會(huì)如此信任一個(gè)營(yíng)業(yè)員呢？那是因?yàn)轭櫩拖嘈拧八?她非常了解我，總是站在我的立場(chǎng)上考慮問(wèn)題”。

事實(shí)上，營(yíng)業(yè)員掌握著每一位顧客的生活方式，即衣柜里都有哪些服飾、最近都購(gòu)買(mǎi)了哪些其他品牌商品等一系列信息，并在此基礎(chǔ)上提出相應(yīng)的服飾搭配方案等。這樣的建議，顧客當(dāng)然會(huì)放心接受。

那么，這些營(yíng)業(yè)員是通過(guò)什么渠道獲得顧客的個(gè)人信息的呢？其實(shí)就是顧客自己親口告訴她們的。當(dāng)然，其前提是需要通過(guò)較長(zhǎng)時(shí)間的交往并從中一點(diǎn)一滴地積累起相互之間的絕對(duì)信任關(guān)系。

在建立彼此的信任關(guān)系中，營(yíng)業(yè)員主動(dòng)詢(xún)問(wèn)顧客各種問(wèn)題也是非常重要的。我想誰(shuí)都很高興看到有人對(duì)自己非常好奇并詢(xún)問(wèn)各種各樣的問(wèn)題。有時(shí)候，顧客還會(huì)和你暢談人生哲理。在你帶著一份真誠(chéng)和對(duì)方交流的過(guò)程中，彼此之間的信任關(guān)系也就由此而產(chǎn)生。我想對(duì)人本身并不感興趣的人，是絕對(duì)不可能勝任營(yíng)銷(xiāo)這一職業(yè)的。

在頂級(jí)奢侈品牌服務(wù)領(lǐng)域，只有當(dāng)深入了解到每一位顧客的實(shí)際需求和個(gè)人信息，她/他才會(huì)有可能被公認(rèn)為一名合格的品牌營(yíng)業(yè)員。如果當(dāng)天自己不在店里，那就應(yīng)該事先通知顧客并告知“我不在店里時(shí)，會(huì)由本店的××替我為您服務(wù)”。這種周到的服務(wù)態(tài)度，也會(huì)加強(qiáng)營(yíng)業(yè)員和顧客之間的信任關(guān)系。

傳授“享受人生”

在掌握了顧客的生活方式或個(gè)人喜好的基礎(chǔ)上，向顧客建議根據(jù)不同場(chǎng)合搭配不同的組合也是作為一名專(zhuān)業(yè)營(yíng)業(yè)員的重要職責(zé)之一。

以餐具為例，假設(shè)某一顧客已經(jīng)購(gòu)買(mǎi)了泡紅茶用的茶壺、茶杯、茶托、奶油瓶、砂糖罐等一整套茶具。這時(shí)候很多營(yíng)業(yè)員就會(huì)認(rèn)為顧客暫時(shí)不會(huì)再購(gòu)買(mǎi)類(lèi)似的商品。事實(shí)果真如此嗎？

能否讓顧客再次消費(fèi)，那就體現(xiàn)營(yíng)業(yè)員的個(gè)人營(yíng)銷(xiāo)技能了。比如，你不妨向顧客建議根據(jù)不同季節(jié)使用充分體現(xiàn)季節(jié)氣氛的餐具，則會(huì)增加生活情趣。甚至可以超出餐具范圍，向她們建議更換酒杯或者窗簾、床上用品等。

要特別注意，絕不能強(qiáng)行推銷(xiāo)，也不能只是提供一些簡(jiǎn)單的顏色搭配常識(shí)。而是以“通過(guò)更換東西，您還可以改變心情”等話(huà)語(yǔ)來(lái)不斷啟發(fā)顧客的“生活樂(lè)趣”，開(kāi)拓顧客的視野，充分享受美好人生。

當(dāng)然，說(shuō)起來(lái)容易，做起來(lái)難。有時(shí)讓顧客感到單憑一個(gè)盤(pán)子，就能使之生活煥然一新等具有這種高超的說(shuō)服力和營(yíng)銷(xiāo)能力的營(yíng)業(yè)員，他的回頭客也絕不在少數(shù)。顧客服務(wù)第一步：成為顧客的業(yè)余顧問(wèn)奢侈品牌專(zhuān)賣(mài)店的營(yíng)業(yè)員當(dāng)中，有不少人因營(yíng)銷(xiāo)業(yè)務(wù)一籌莫展而百般苦惱。比如，高檔家具店的營(yíng)業(yè)員當(dāng)中很多人都會(huì)認(rèn)為，“沙發(fā)一套100萬(wàn)日元，凡是已購(gòu)買(mǎi)過(guò)配套家具的顧客，想必應(yīng)該不會(huì)再購(gòu)買(mǎi)了”。

事實(shí)的確如此。一套高檔家具甚至能傳用到家族第二代、第三代，而商品的耐用性極好正是它的一個(gè)最大賣(mài)點(diǎn)。所以大多數(shù)營(yíng)業(yè)員都會(huì)有這樣的困惑也不足為奇。

其實(shí)，只要你把目光放得遠(yuǎn)一些，只要你的服務(wù)能真正感動(dòng)對(duì)方，得到對(duì)方的充分認(rèn)可，她們或許還會(huì)給你介紹新的顧客，在自己的子女結(jié)婚時(shí)，或許還想購(gòu)買(mǎi)和家里一模一樣的沙發(fā)。有時(shí)根據(jù)你的服務(wù)水平，以一位顧客為接觸點(diǎn)，一個(gè)月就有可能賣(mài)出好幾件百萬(wàn)日元以上的奢侈商品。為此，你首先要成為顧客的業(yè)余顧問(wèn)，幫助她們發(fā)泄牢騷和緩解疲勞。

希望大家銘記一點(diǎn)，就是顧客對(duì)那些過(guò)于重視個(gè)人業(yè)績(jī)，渾身散發(fā)著濃厚的推銷(xiāo)欲望的營(yíng)業(yè)員只會(huì)敬而遠(yuǎn)之。