要注意節(jié)奏講一個(gè)真實(shí)的案例。有一次我在餐廳用餐時(shí)，坐在旁邊的一位身穿高檔服裝的女士突然氣急敗壞地對(duì)著餐廳服務(wù)員大聲嚷嚷起來(lái)。其原因很簡(jiǎn)單，當(dāng)這位女士要找服務(wù)員時(shí)，服務(wù)員卻匆忙回復(fù)了一句“請(qǐng)等一下”，這引起了這位顧客的強(qiáng)烈不滿。

這位女士說(shuō)道：“我并不是因?yàn)殚L(zhǎng)時(shí)間等待而生氣。餐廳里顧客很多，多等一會(huì)兒也很正常。但不能就這么扔一句不痛不癢的‘請(qǐng)等一下’。既然是服務(wù)行業(yè)，就必須注意使用禮貌的服務(wù)用語(yǔ)。如果來(lái)一句‘您稍等，馬上過(guò)去！’，即便是等相同的時(shí)間，顧客的心情也會(huì)完全不一樣的?！?/p>

就耽誤了這么一點(diǎn)點(diǎn)時(shí)間就發(fā)這么大火，確實(shí)有些小題大做，但這位顧客所說(shuō)的話也不無(wú)道理。

當(dāng)時(shí)服務(wù)員可能是想向顧客傳達(dá)“非常抱歉，請(qǐng)您稍等片刻，我馬上過(guò)去！”，但顧客并不那么認(rèn)為。也就是說(shuō)，以同樣的節(jié)奏處理相同的事件，有些顧客認(rèn)為你服務(wù)很及時(shí)，而有些顧客卻認(rèn)為你怠慢了他。

速度和節(jié)奏，對(duì)于一個(gè)專業(yè)的服務(wù)人員來(lái)說(shuō)非常重要。我們所提供的服務(wù)，無(wú)論何時(shí)都要超出顧客心中的期望速度，永遠(yuǎn)不能讓顧客感到任何壓力。

與此同時(shí)，我們需要花稍微更長(zhǎng)一點(diǎn)的時(shí)間服務(wù)于顧客。下面，讓我們來(lái)看一下令顧客感動(dòng)的不同節(jié)奏的服務(wù)場(chǎng)景。

需要快速服務(wù)的情景

●為了嚴(yán)守約定時(shí)間，有時(shí)需要主動(dòng)催促顧客

比如，當(dāng)顧客先前已和朋友或家人有約時(shí)。顧客往往會(huì)被眼前的商品吸引而忘了時(shí)間。如果你之前知道顧客還有約的話，找個(gè)適當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)提醒她不要遲到。

●一旦被顧客指出錯(cuò)誤，要立刻道歉并加以改正

任何的辯解，只會(huì)浪費(fèi)顧客的寶貴時(shí)間。

●一旦顧客招呼，要馬上回應(yīng)

當(dāng)顧客有需求時(shí)，往往會(huì)主動(dòng)找營(yíng)業(yè)員。

也就是說(shuō)，顧客叫營(yíng)業(yè)員已屬于最后一個(gè)環(huán)節(jié)。當(dāng)你聽(tīng)到顧客叫你的時(shí)候，表明你已經(jīng)晚了一步，所以一旦聽(tīng)到顧客在叫你，你應(yīng)該馬上精神抖擻地回應(yīng)道“是”?；貞?yīng)的時(shí)間越晚，給人的印象就越糟糕。

●顧客的過(guò)失，要盡快彌補(bǔ)

曾有一位女顧客帶著孩子光顧本店時(shí)，不小心把爆米花撒得滿地都是。其實(shí)，當(dāng)我看到這位顧客領(lǐng)著小孩進(jìn)來(lái)的時(shí)候，心中就有預(yù)感。果然不出所料，看到爆米花撒了一地，小孩馬上哭了起來(lái)，那位女顧客也顯得非?；艔垺?/p>