關(guān)鍵詞提示客戶突發(fā)情況客戶突發(fā)問題應(yīng)對(duì)方案

所有接觸了電話銷售工作的朋友都知道，無(wú)論你的準(zhǔn)備工作如何細(xì)致，也無(wú)論你的產(chǎn)品如何優(yōu)秀，在電話的另一端你永遠(yuǎn)無(wú)法預(yù)測(cè)對(duì)方的反應(yīng)和拋過(guò)來(lái)的問題。這時(shí)，電話銷售人員要隨機(jī)應(yīng)變、要對(duì)答如流，才能取得良好的銷售結(jié)果。

但“未雨綢繆”的意義就在于有效的預(yù)測(cè)和準(zhǔn)備，在電話銷售中，大家都會(huì)在通話前準(zhǔn)備好一系列問題，這些問題有助于達(dá)成目標(biāo)，一步步推進(jìn)與客戶的溝通，但任何周密的準(zhǔn)備最為重要的一項(xiàng)內(nèi)容都是風(fēng)險(xiǎn)的預(yù)測(cè)，也就是當(dāng)意外情況發(fā)生時(shí)，你有什么應(yīng)對(duì)的策略。

正常情況，我們都可以預(yù)知，也能按正常流程應(yīng)對(duì)的。然而決定電話銷售工作能否成功的關(guān)鍵點(diǎn)，往往不是這些正常流程的進(jìn)行，恰恰是突如其來(lái)的變數(shù)。因此，充足的通話前準(zhǔn)備必須包含一項(xiàng)：設(shè)想電話中可能發(fā)生的事情并做好應(yīng)對(duì)方案。

例如，在剛剛撥通電話時(shí)，就會(huì)有各種非正常情況出現(xiàn)（見表3-6）。表3-6突發(fā)情況及應(yīng)對(duì)方案

突發(fā)情況應(yīng)對(duì)方案示范需要他人轉(zhuǎn)接彬彬有禮地告訴轉(zhuǎn)接人，是和客戶事先約好的在開會(huì)，在開車……快速掛斷，但之前要主動(dòng)提出下次通話時(shí)間并再準(zhǔn)時(shí)打過(guò)去外出不在問清楚什么時(shí)候回來(lái)，再準(zhǔn)時(shí)打過(guò)去再如在通話中，也常常會(huì)在自己正準(zhǔn)備開始話術(shù)時(shí)被以下的情況打斷（見表3-7）。表3-7可能遇到的問題及應(yīng)對(duì)方案

可能遇到的問題可以參考的應(yīng)對(duì)方案你們有沒有這樣的產(chǎn)品……不直接回答，以反問形式進(jìn)一步明確客戶的需求（從客戶目前的需求中也許馬上能發(fā)現(xiàn)新的商機(jī)）把你的產(chǎn)品手冊(cè)寄過(guò)來(lái)吧回答沒有，要求親自登門介紹或電話里口頭介紹，或答應(yīng)郵寄，并在寄到后致電一次（這樣一是可以獲知對(duì)方姓名及聯(lián)系方式；二是可以為下一次致電做好鋪墊）沒有預(yù)算詢問新的預(yù)算什么時(shí)候產(chǎn)生，然后記下日期，等到那時(shí)候再致電，便已獲得先機(jī)我不需要我理解，對(duì)于自己不了解的產(chǎn)品當(dāng)然難以產(chǎn)生興趣，我想問問您需要哪方面的產(chǎn)品我們領(lǐng)導(dǎo)對(duì)你們產(chǎn)品不感興趣謝謝您提醒我這個(gè)信息，我想知道您的領(lǐng)導(dǎo)不喜歡我們產(chǎn)品的原因，我是否可以和您細(xì)談一下或者和您的領(lǐng)導(dǎo)細(xì)談一下事實(shí)上，客戶的問題是各種各樣的，我們只能盡可能多地預(yù)測(cè)客戶可能會(huì)提出的問題，準(zhǔn)備好應(yīng)對(duì)策略。當(dāng)然，還有更多的突發(fā)事件需要通話過(guò)程中隨機(jī)應(yīng)變地解決，正像前面所提到的，客戶提出來(lái)的問題往往與你的公司、產(chǎn)品、服務(wù)、行業(yè)、競(jìng)爭(zhēng)等有關(guān)，有時(shí)候如果這些信息太多，而且變化太快的話，電話銷售人員是沒有辦法記下來(lái)的。所以，建議銷售人員可以將這些資料做成工作幫助表，這樣電話銷售人員就可以隨時(shí)拿到相關(guān)資料，以便及時(shí)地回答客戶的各種疑問。

另外，我們還建議電話銷售人員準(zhǔn)備好一份公司內(nèi)部的通訊錄，因?yàn)樵诤芏嗲闆r下，你需要轉(zhuǎn)接電話或者三方通話，這樣方便你隨時(shí)撥通你想通話的同事電話，而不需要讓客戶在電話線那頭等待。

五個(gè)繞開電話障礙的技巧

技巧一：與客戶的助手搞好關(guān)系。

技巧二：懂得應(yīng)付客戶的反對(duì)意見。

技巧三：向秘書小姐施壓。

技巧四：借助專家身份。

技巧五：巧用謊言。