易瑤是一位著名品牌的零售經(jīng)理，有次打電話詢問店鋪前一天的銷售業(yè)績?nèi)绾巍Ｒ驗楫?dāng)時是淡季，業(yè)績都不太好。一個二級城市的幾家店鋪都說不好，同一個城市有兩家店都是一天只做了幾百元生意，甚至還有一家沒有開張。但有一家店鋪的店長很自豪很有底氣地告訴她說：“我們做了三萬八千元。”易瑤就問：“幾個顧客買的？”員工告訴她：“只有一個顧客?！币赚巻枺骸百u的什么？是不是團(tuán)購？”答曰：“不是?！币赚幷f：“那肯定是老顧客。”員工驚訝：“你怎么知道？”

在我們的銷售淡季，真正能夠給我們的銷售帶來驚喜的，往往就是我們的老顧客。

現(xiàn)代管理之父、大師中的大師——彼得·德魯克曾經(jīng)說過：“對企業(yè)而言，創(chuàng)造顧客比創(chuàng)造利潤更重要。”這個觀點一針見血地指出創(chuàng)造顧客的重要性。不管是企業(yè)還是銷售人員，如果我們只是一味地去創(chuàng)造利潤，而忽視顧客在購買后的后續(xù)價值，那這個利潤遲早也會變成成本，并最終無可挽回。

滿意的顧客是我們最大的資產(chǎn)、最好的廣告、最棒的宣傳員！

例如，我有一個朋友，曾經(jīng)購買過一個品牌的內(nèi)衣，結(jié)果穿了之后覺得品質(zhì)非常好。回來之后就向公司其他的同事推薦，結(jié)果半年之后，我就聽說，他們公司的女孩子穿的都是同一個品牌的內(nèi)衣。不用說，當(dāng)然是我那位朋友的宣傳之功了。

但如果我們沒有讓顧客滿意，得罪了顧客，那損失也是非常大的。有一條著名的“250定律”——在每一位顧客的背后，都大約站著250個人，這是與他關(guān)系比較親近的人：同事、鄰居、親戚、朋友。在每位顧客的背后都有許多潛在的顧客，他們都在看著我們對最前面的那位顧客的言談舉止，而從中來決定自己的消費(fèi)主張。

如果一個推銷員在年初的一個星期里見到10個人，其中只要有兩個顧客對他的態(tài)度感到不滿意，到了年底，由于連鎖影響就可能有1000個人不愿意和這位推銷員打交道，他們都會知道一件事：不要跟這位推銷員做生意。

這條非常著名而又經(jīng)典的定律，是由美國著名的推銷員喬·吉拉德在商戰(zhàn)中總結(jié)出來的。喬·吉拉德是世界上最偉大的銷售員之一，他連續(xù)12年榮登“世界吉尼斯紀(jì)錄大全”世界銷售第一的寶座，他所保持的世界汽車銷售紀(jì)錄：連續(xù)12年平均每天銷售6輛車，至今無人能破。他認(rèn)為，在每一位顧客身后，大體有250名親朋好友。如果你贏得了一位顧客的好感，就意味著贏得了250個人的好感；反之，如果你得罪了一位顧客，也就意味著得罪了250位顧客。這一定律有力地論證了“顧客就是上帝”的說法。由此，可以得到如下啟示：我們必須認(rèn)真對待身邊的每一個人，因為每一個人的身后都有一個相對穩(wěn)定的、數(shù)量不菲的潛在顧客群體。善待一個人，就像撥亮一盞燈，可以照亮一大片。你即使只得罪了一位顧客，但因為250定律，也等于得罪了一連串的“上帝”。你得罪不起！假如你贏得了一位顧客，你也就等于贏得了至少250位“上帝”。

對于我們的銷售人員來說，假如你得罪了一位顧客，你也就得罪了這位顧客背后的250位顧客；假如你趕走了一位買主，你就會失去另外250位買主；只要你讓一位消費(fèi)者難堪，就會有250位消費(fèi)者在背后使你為難；只要你不喜歡一個人，就會有250人討厭你。這個定律就是告訴大家，如果你得罪一位顧客，不要認(rèn)為你只是得罪了一位顧客，你得罪的是他身后的250個人，這250個人每個人后面還有250個人。這樣算下去，就是一個天文數(shù)字，所以，在做銷售時，和氣生財，這是不變法則。

在我的培訓(xùn)課堂上，我常問我的學(xué)員一個問題：顧客是什么？

有的說是衣食父母，有的說是朋友，有的說是上帝，有的說是鏡子，有的說是博弈對手，有的說是獵物，還有的說是人民幣……

其實顧客是老板，因為他可以開除任何一家店鋪，方法就是永不惠顧！所以我們要想盡一切辦法，不要得罪這個老板，而且還要讓這個老板經(jīng)常光顧。如果想讓顧客經(jīng)常光顧我們的店鋪，我們就需要建立顧客的資料，記住顧客，與顧客保持良好的聯(lián)系，從而才能夠讓顧客在我們這里有下次成交的可能。

但是，我走了全國幾百家店鋪，看到的顧客檔案都是什么樣子的呢？除了姓名和電話，最多還有一個貨品需求，其他的就沒有了。一眼望去，都是王小姐，135××××××××；李小姐，138××××××××。

當(dāng)你問店鋪的導(dǎo)購，是否認(rèn)識這個王小姐時，導(dǎo)購一臉迷茫，不知道是上周來的那個，還是上個月來的那個，因為王小姐太多了。如果我們只有這種簡單的數(shù)據(jù)是無法識別顧客的，從而也讓這個顧客檔案的資料變得可有可無。店鋪開了一年了，你有多少老顧客的光臨呢？有多少是固定來消費(fèi)的呢？對到店光顧的顧客，有多少是你可以輕松叫出名字的呢？有多少是你的朋友呢？又有多少你對他的資料了如指掌呢？很多店鋪也在做顧客檔案，但做得遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠。

我們來看一下以下有關(guān)喬·吉拉德的資料。吉拉德中肯地指出：“不論你推銷的是什么東西，如果你想把東西賣給顧客，你就應(yīng)該盡自己的力量去搜集他與你生意有關(guān)的信息。如果你每天肯花一點時間來了解自己的顧客，早作準(zhǔn)備，鋪平道路，那么，你就不愁沒有自己的顧客?！?/p>

在剛開始工作時，吉拉德把搜集到的顧客資料寫在紙上，并塞進(jìn)抽屜里。后來，有幾次因為缺乏整理而忘記追蹤某一位準(zhǔn)顧客，他開始意識到自己動手建立顧客檔案的重要性。他去文具店買了日記本和一個小小的卡片檔案夾，把原來寫在紙片上的資料全部做成記錄，建立起了自己的顧客檔案。

吉拉德認(rèn)為，推銷員應(yīng)該像一臺機(jī)器，具有錄音機(jī)和電腦的功能，在和顧客交往過程中，將顧客所說的有用信息都記錄下來，從中把握一些有價值的資料。

吉拉德說：“在建立自己的卡片檔案時，你要記下有關(guān)顧客和潛在顧客的所有資料，他們的孩子、嗜好、學(xué)歷、職務(wù)、成就、旅行過的地方、年齡、文化背景及其他任何與他們有關(guān)的信息，這些都是有用的推銷情報。所有這些資料都可以幫助你接近顧客，使你能夠有效地跟顧客討論問題，談?wù)撍麄冏约焊信d趣的話題，有了這些資料，你就會知道他們喜歡什么、不喜歡什么，你可以讓他們高談闊論、興高采烈、手舞足蹈……只要你有辦法使顧客心情舒暢，他們就不會讓你大失所望?！?/p>

吉拉德有一句名言：“我相信推銷活動真正的開始在成交之后，而不是之前?！蓖其N是一個連續(xù)的過程，成交既是本次推銷活動的結(jié)束，又是下次推銷活動的開始。推銷員在成交之后，要繼續(xù)關(guān)心顧客，這也將會既贏得老顧客，又能吸引新顧客，最終使自己的生意越做越大，客戶越來越多。

“成交之后仍要繼續(xù)推銷”，這種觀念使得吉拉德把成交看做是推銷的開始。吉拉德在和自己的顧客成交之后，并不是把他們置于腦后，而是繼續(xù)關(guān)心他們，并以恰當(dāng)?shù)姆绞奖憩F(xiàn)出來。

吉拉德每月要給他的1萬多名顧客寄去一張賀卡。一月祝賀新年，二月紀(jì)念華盛頓誕辰日，三月祝賀圣帕特里克日……凡是在他那里買過汽車的人，都會收到吉拉德的賀卡，因此他們也就記住了吉拉德。正因為吉拉德沒有忘記自己的顧客，顧客才不會忘記喬·吉拉德。

喬·吉拉德的做法可謂是經(jīng)典之至，任何一個人的成功都不是平白無故的。喬·吉拉德之所以成為世界上最偉大的推銷員，他付出的也比普通的推銷員多很多倍。

錦囊一：個性化的顧客檔案

首先我們在一點上是有共識的，一定要建立起完整的、可識別的顧客檔案。

在這套顧客檔案中，不只有顧客的姓名和電話，還應(yīng)該有顧客的體貌特征、身高、體重、年齡愛好、性別、職業(yè)、家庭成員等。

那么這套資料怎么做呢？我們應(yīng)該在每個顧客成交之后，在隨身的便簽本上快速記錄顧客特征的關(guān)鍵詞，然后再統(tǒng)一整理到顧客資料檔案中。并時時溫習(xí)，反復(fù)強(qiáng)化顧客的姓名和特征等信息。記住顧客，留住顧客的心！

例如，北京當(dāng)代商場，有一個顧客到某專柜購物，他留下了姓名，姓鞏，然后就急匆匆地離開了。幾天后，這位顧客又來了，在專柜隨意瀏覽，導(dǎo)購熱情上前說：“鞏先生您好，今天想選點什么？”鞏先生非常驚訝，你怎么認(rèn)識我？導(dǎo)購笑瞇瞇地說：“前幾天您在我們這里買了一件衣服，后來又有事情，就急匆匆地走了，我對您的印象特別深。怎么樣？上次買的衣服還合適不？”鞏先生一聽，馬上就有了一種親切感。很快，他就在這位導(dǎo)購的幫助下，又找到了心儀的商品。后來，在這一個月之內(nèi)，鞏先生先后購買了五次之多，金額達(dá)兩萬五千多元。鞏先生又介紹朋友來此購買衣服，并且成為這個店鋪的老顧客。

其實每個區(qū)域的消費(fèi)群體都是相對固定的，所以你如果想一直保持優(yōu)良業(yè)績，想在一個地區(qū)長久發(fā)展，就永遠(yuǎn)要記住，我們不是只做一個顧客一次的生意，而是做一輩子的生意。只要有我們這個店在，就要讓這位顧客一直在我們這里消費(fèi)。從長遠(yuǎn)來看，要讓我們的店鋪成為顧客的私人衣櫥！

我所知道的某個品牌就執(zhí)行過所謂“三三三”的VIP忠誠計劃。何謂“三三三”呢？就是在顧客購買商品后，三天回訪使用情況，然后三周后再次確認(rèn)顧客的滿意度，三個月后再次提醒并問候顧客，不間斷地和顧客保持良好的溝通和聯(lián)絡(luò)。這也就是所謂的結(jié)識新朋友，不忘老朋友。

錦囊二：定期聯(lián)絡(luò)，留住顧客的心

除此之外，要想增加顧客來店頻率，我們還可以通過商品的定期維護(hù)、知識培訓(xùn)、顧客生日禮物、VIP卡升級、新品上市禮物、周年慶回饋禮等方式來實現(xiàn)。使顧客到店的幾率增大，并盡可能延長顧客在店鋪的停留時間，從而盡量鼓勵顧客多試穿、多選擇，以此增加店鋪的人氣。

正所謂釣魚不如養(yǎng)魚。持續(xù)擴(kuò)大VIP顧客的基數(shù)是每個品牌都在做的事情。在市場這塊大蛋糕上，其實并不缺乏你的潛在客戶，也就是我們所說的準(zhǔn)VIP客戶。關(guān)鍵是誰去做了，誰先做了，誰做到什么程度了。成交只是長期銷售的第一步！