“老寒，客戶總給我們一堆需求讓我們滿足，調(diào)研出方案都得針對(duì)客戶的需求。那么，你說客戶的業(yè)務(wù)需求是源于客戶的概念嗎？”小楊又若有所思地問。

是啊，客戶提出的需求和客戶的概念會(huì)是什么關(guān)系呢？

我沉默了一會(huì)兒，腦子高速運(yùn)轉(zhuǎn)，然后一字一句地說：“我覺得，客戶說出來的業(yè)務(wù)需求，是表，是果；而客戶個(gè)人想要實(shí)現(xiàn)、解決或避免什么的想法，是里，是因。有時(shí)候我們滿足了客戶的業(yè)務(wù)需求，但客戶仍然不選擇我們，很可能是因?yàn)槲覀儧]有考慮到客戶需求背后的概念。只有滿足了客戶個(gè)人的概念，客戶才會(huì)有行動(dòng)！”我說。

“這么說，客戶行動(dòng)是因?yàn)樗麄€(gè)人的概念，而不是業(yè)務(wù)需求？”小楊又問。

“一般情況下，業(yè)務(wù)需求是客戶實(shí)現(xiàn)概念的土壤，滿足業(yè)務(wù)需求的同時(shí)還要滿足他個(gè)人的概念，做到這一點(diǎn)，客戶才會(huì)行動(dòng)！”我補(bǔ)充了一句。

小牛想了想，說：“那豈不是我們每次拜訪，都要確認(rèn)客戶有所行動(dòng)？”

小熊緊跟著說：“是啊，我們總是拜訪，客戶就是不行動(dòng)，原來是沒沖擊到他的概念??！下次我拜訪前得想想，客戶想實(shí)現(xiàn)、解決或避免什么，抓住客戶的心，他才會(huì)把單子給我！”

“總得講個(gè)過程吧，你怎么上來就想簽單？”小牛說。

“呵呵，簽單確實(shí)是一個(gè)過程。我們每次拜訪客戶，就是要幫助客戶向他的目標(biāo)行動(dòng)，讓客戶在滿足自己概念的同時(shí)，為我們雙贏的合作作出行動(dòng)承諾。這個(gè)行動(dòng)承諾，不是一下子就能達(dá)到簽單的目的，而是一步一步來！”我說。

“行動(dòng)承諾？”小楊問。

我說：“對(duì)，每次拜訪都要獲得客戶的行動(dòng)承諾！客戶多次行動(dòng)承諾兌現(xiàn)的最終結(jié)果就是和我們簽單！”

“什么是行動(dòng)承諾?。俊毙≈熳穯?。

“行動(dòng)承諾是客戶為滿足概念，同時(shí)推進(jìn)項(xiàng)目進(jìn)程而向我們作出的行動(dòng)保證。行動(dòng)承諾既要滿足客戶的概念，又要符合我們項(xiàng)目銷售成功的推進(jìn)步驟，應(yīng)該是雙贏的?！蔽蚁肓讼耄又f， “比如說吧，像藍(lán)科的宋主任，或大家手里正在做的其他項(xiàng)目，我們每次拜訪客戶后，希望客戶作出的行動(dòng)承諾是什么呢？”

“給他留個(gè)好印象！”

“讓他認(rèn)可我的方案！”

“讓他支持我！”

“讓他同意做我的內(nèi)線！”

“讓他下次愿意見我！”

……

我笑了笑，又想起了女孩兒的話題，“比如，小朱追求一個(gè)漂亮的女孩兒，小朱說‘你做我女朋友吧’，那個(gè)女孩兒說‘好吧’。那她就真成他的女朋友了嗎？”

“不一定哦，女孩子的謊言比男孩子還要多，如果她愛你可能會(huì)說你‘討厭’……”小熊蠻有經(jīng)驗(yàn)，“再說了，嘴上說是，可連拉手都不讓，連KISS都不讓，是女朋友嗎？”

我又問：“如果你和那女孩兒說‘我特別愛你，嫁給我吧’，那個(gè)女孩兒說‘好吧’，她真的會(huì)嫁給你嗎？怎么證明？”

小楊說：“如果她真要嫁給我，得征求她父母的同意，帶我去見她的父母！”

小馬也說：“她得拿著戶口本跟我去民政局登記，要不怎么算嫁給我呢？”

“也就是說，對(duì)方必須做出動(dòng)作、采取行動(dòng)才算真正同意了，對(duì)嗎？客戶也一樣，只有做出具體的動(dòng)作才代表他愿意跟我們‘上樓’?！蔽铱戳丝醇娂婞c(diǎn)頭的大家，繼續(xù)說，“在我理解來看，客戶的行動(dòng)承諾要滿足以下標(biāo)準(zhǔn)：

“首先，是客戶的具體動(dòng)作嗎？我們經(jīng)常遇到有的客戶說‘嗯，你們的方案不錯(cuò)，先放這兒吧，有情況我會(huì)和你們聯(lián)系’、‘嗯，你們很有實(shí)力，這點(diǎn)我們很認(rèn)可’，但客戶根本沒有承諾具體的動(dòng)作。所以，光動(dòng)嘴說說不算，必須有動(dòng)作，并且要是具體的動(dòng)作。

“其次，是現(xiàn)實(shí)、合理的嗎？小朱碰到一個(gè)女孩兒，假如問對(duì)方‘你可以做我的女朋友嗎？’，對(duì)方回答說‘不要說女朋友，我和你結(jié)婚都行！’不把小朱嚇著才怪！現(xiàn)實(shí)、合理有三個(gè)具體標(biāo)準(zhǔn)：一得是客戶職責(zé)權(quán)限范圍內(nèi)的。讓一個(gè)信息主管給你確定應(yīng)用需求，或者讓業(yè)務(wù)部門幫你確定服務(wù)器的配置，或者讓一個(gè)小科長(zhǎng)直接和我們簽單，他們有這權(quán)力嗎？二得是客戶能力所

及的。比如，一個(gè)底層小科員說‘放心吧，明天我安排董事長(zhǎng)來聽我們匯報(bào)’，或者讓一個(gè)信息中心主任認(rèn)可我們的業(yè)務(wù)解決方案，讓他把這個(gè)方案匯報(bào)給決策委員會(huì)，是他能力所及的嗎？

三得是我們銷售流程范圍內(nèi)且現(xiàn)階段應(yīng)該做的。比如在項(xiàng)目的前期，連方案都沒交流過，客戶說‘你們報(bào)個(gè)價(jià)格吧，只要報(bào)在這個(gè)范圍之內(nèi)，我們明天就簽單’。沒交流過就直接簽單，這符

合銷售流程嗎？

“還有，行動(dòng)承諾一定是源于客戶的概念。如果不是源于概念并滿足個(gè)人需求，那就很有可能是個(gè)陷阱。我們明明知道某個(gè)人反對(duì)項(xiàng)目，項(xiàng)目實(shí)施后他很可能被削權(quán)或排擠掉。他一定很反對(duì)我們，可他仍然說‘你做個(gè)方案給我，方案如果合適，我就安排參觀樣板客戶?！@是他內(nèi)心的真實(shí)想法嗎？

“所以，行動(dòng)承諾是客戶的具體動(dòng)作，是現(xiàn)實(shí)合理的、權(quán)限范圍內(nèi)、流程階段內(nèi)、能力所及的，是滿足客戶概念和個(gè)人利益的，是需要客戶投入時(shí)間和精力去做的具體事情，并且是推進(jìn)項(xiàng)目進(jìn)程的。只有滿足這些才可以說是行動(dòng)承諾！”

小朱在本子上記了一大片。

小楊把手放在下巴附近，食指頂著兩唇之間，一邊思考一邊說：“我遇到的客戶經(jīng)常說‘價(jià)格再降低10%，就會(huì)和你簽約’。這些帶條件的承諾，條件滿足不了承諾也就無效。看來，這也不是

真正的行動(dòng)承諾！”