我未置可否，這其中的味道，只能讓他們自己品味了。

我接著說：“小朱接下來的問題非常好，‘龔總，這次咱們希望上哪些系統(tǒng)，管理咱們的什么業(yè)務(wù)呢？’這問題確實不錯，因為這可能是龔總關(guān)注和思考的事情。所以，你得到的回報是龔總說了一段信息很豐富、很有價值的話?！?/p>

小朱點點頭，當(dāng)時龔總確實說了公司大了，自己腦子記不了那么多東西了什么的話，說明龔總還是有想法的。

“其實問題就出在小朱接話太快了，你緊接著就PMP，這讓龔總覺得你很初級、很浮躁。你知道他們公司怎么大了嗎？他腦子記不住什么東西了？”我沒給小朱留面子。

小朱一愣，然后木然地?fù)u了搖頭。

“之后就有些偏了，你并不知道龔總為什么要上系統(tǒng)，轉(zhuǎn)而就問他會選擇哪些部門開始實施。正是這個問題，成了整個拜訪的轉(zhuǎn)折點?！蔽一叵氚蛋禐樾≈旖械哪锹暱?。

也正是從那時開始，龔總和小朱產(chǎn)生了心理距離，開始不信任小朱了，后面一堆的質(zhì)疑式問題可以證明。比如，當(dāng)小朱問龔總“希望解決哪些問題”時，龔總說“你們是大公司，你覺得我應(yīng)該解決哪些呢？”再如，后來小朱送出資料，請龔總參觀樣板客戶，遭到了龔總的直接回絕。

“你是說小朱的溝通有問題？”小牛也有些不解地問。

“總體來說，我覺得小朱提的問題還是不夠聚焦，太發(fā)散。關(guān)鍵是總從自己關(guān)注的事情問對方，而極少去談對方關(guān)注的內(nèi)容。你可以想想，你的那些問題，有幾個是源于龔總的概念，有幾個是源于自己的概念？”

“這……”小朱無語了，他確實沒想過。

回想起來，小朱談的很多東西都是源于他銷售的目的，企圖讓客戶源于他的概念去行動，可客戶會為了他的概念去行動嗎？忽略客戶的概念和認(rèn)知，推著客戶往前走，客戶會順從嗎？不會拒絕和抗拒嗎？

人與人溝通是兩個人的意識在交流，每個人只關(guān)注自己關(guān)注的事情，這是人的利己性所決定的。一談到對方意識里的東西，對方就會相應(yīng)地作出反應(yīng)，就想多說一些他的東西。當(dāng)談我們自己意識里關(guān)注的東西，沒關(guān)注對方的興趣點，對方就不感興趣，幾乎不會去關(guān)注。人的意識和關(guān)注是一種管狀視線。在溝通過程中，每個人的潛意識里都只關(guān)注自己關(guān)注的事情，對別人關(guān)注的

事情不感興趣。

這是人的利己性決定的。銷售要做的，就是更多地去關(guān)注客戶的意識和認(rèn)知。因為客戶的意識和認(rèn)知決定了他們的態(tài)度和行動，而他們的態(tài)度和行動決定了我們銷售的成敗。

人的這種反應(yīng)，其實給銷售創(chuàng)造了很多機會。因為客戶會對自己關(guān)注的事情感興趣，總是不自主地作出反應(yīng)、抑制不住想多說話。而我們的銷售不僅問不到對方的興趣點，即使客戶興奮地拋出他們的關(guān)注點，銷售也往往聽不到、抓不住。問和聽都是問題，更談不上關(guān)注了。

想到這里，我慢慢地對小朱說：“問題怎么樣先不說，你也沒認(rèn)真聽，幾次急著搶話讓龔總感覺很不爽，失去了溝通的耐心?！?/p>

“我搶話了？不是怕冷場嘛！”小朱無力地反駁。

小牛說：“你確實搶了，好幾次呢！”

“可是我后面也探索他的概念了??！”小朱說。

“你是提到了，講故事的方式也挺好，只不過……”我看著小朱，真不忍心再說下去。今天他是徹底倒在我的屠刀下了。轉(zhuǎn)念又想，與其讓他倒在我的刀下，總比倒在客戶刀下強多了。

“只不過什么？”小朱瞪著眼睛問。

“只不過龔總說‘大家日子都不好過’的時候，你又開始忽悠了，還說什么‘信息化就是競爭力，不搞信息化是等死’。你覺得龔總會怎么想？”我的話說得可能有些重。

小朱臉色極其難看，像是又被狠狠地捅了一刀。

“其實后面的‘你們的軟件多少錢’、‘你們公司的服務(wù)有保證嗎’都已經(jīng)是質(zhì)疑性問題了。在龔總問這話之前，或許你就應(yīng)該結(jié)束拜訪了?！蔽乙稽c兒情面也沒給小朱留。

小牛有些看不下去了，扭頭問我，“老寒，你怎么評價這次拜訪？”

我呵呵一笑，頭輕輕地?fù)u了一下，說：“如果今天不來拜訪，或許龔總還對XYZ公司抱有希望……”說完，我扭頭看著窗外人來人往，現(xiàn)在已經(jīng)將近十一點半了。過不了多久，午休用餐的白領(lǐng)們就會像蜜蜂一樣涌出那棟大樓。

小朱看我沒什么動靜，爬在桌子上來回?fù)芾謾C，他的臉色確實很難看。小牛眼睛有些深邃，望著窗外發(fā)呆。

“如果說，”過了一會兒，我開口了，“如果說能夠重來一次，我們可以比這次做得好嗎？”

小朱搖搖頭說：“本來我還有點兒自信，知道怎么拜訪客戶。照你這一說，這話也不行，那話也不對，怎么著才行呢？重來一次我還是不知道怎么弄?！?/p>

“你不知道什么？”我正面看著小朱，再一次追問。

“拜訪是為了簽單，要簽單客戶就得行動，行動需要有承諾，要讓客戶作出承諾就得把握住客戶的概念。沒有客戶的概念，一切就無從談起?？申P(guān)鍵問題是，我怎么才能搞準(zhǔn)龔總的概念啊？ ”

“餓死了，點菜吧，邊吃邊聊！”小牛一邊回頭向服務(wù)員招手，一邊催促大家。

“我來碗面條就行！”小朱仍有氣無力地在撥拉著桌子上的手機。

小牛眼睛一瞪，“干嘛，你請客就讓大家吃面條啊，不行！”

小朱長嘆了口氣，從桌子上拿起手機隨便按了幾下，估計是在看時間，隨即靠在椅背上耷拉著腦袋。

見小朱這副德性，小牛笑著說：“這小子，你怎么就不明白?。拷裉熘形绾煤谜堈埨虾?，說不定能給你支招呢！”說完扭頭沖我擠擠眼睛。

我被小牛無賴的樣子逗樂了，“這和吃飯沒關(guān)系！小朱是個純情少男，小牛你別老逗人家了?！?/p>

小牛點完菜，大家略微有了點精神。

我知道小朱和小牛都有困惑。但菜不上來，我就堅決不說話?，F(xiàn)在大家太需要外來東西刺激一下了，哪怕是個水煮花生米。

好不容易上菜了。我想了想，問：“現(xiàn)在的問題，是不是拜訪過程中無法探索到客戶的概念，不了解客戶的概念也就獲得不了客戶的行動承諾？”

“嗯?！毙≈炷c頭。

“其實，我們很少知道客戶真正的概念是什么。即使我們上次知道了，客戶也很可能在這段時間里接受了什么新的信息，或受到某種外在沖擊，而使他的概念發(fā)生了變化。這很正常。也就是說，我們拜訪客戶時往往不知道對方的概念?！蔽艺f。

“這不和猜寶、下賭注一樣嘛，那怎么辦？”小朱好奇地問。

我說：“其實除了客戶的概念，我們不知道的東西可能還有很多。比如，客戶是個什么角色，他在這個項目中起什么作用，還有哪些人會參與決策，客戶的決策流程是怎樣的，等等。這些都是我們未知的信息，而其中任何一條信息，都能讓銷售石沉大海，葬身魚腹?！闭f話間，服務(wù)員端上來一大盤紅撲撲的剁椒魚頭。

小?？戳搜埕~頭說：“來，邊吃邊聊。”然后用筷子撥開那些紅辣椒，“你說的這些我們都知道，現(xiàn)在的問題是，我們應(yīng)該怎么做！”

“有太多未知，就像蒙著眼睛沖進了敵軍陣營，知道自己在干什么嗎？”拋出問題后，我翻開魚鰓，開始找肉吃。

小朱看看小牛，又看看我，等著答案。

我沒吱聲。

小牛說：“銷售見客戶，更多的是拼命給客戶介紹自己的方案和產(chǎn)品……”

“是的。一份調(diào)查顯示，在銷售與客戶見面的一個小時里，有31分鐘在介紹自己的公司和方案，再次強調(diào)我們的優(yōu)勢用去8分鐘，向客戶提問用了9分鐘，客戶說話的時間只有12分鐘。你們算算，銷售和客戶說話各占了多少？”我問。

小朱腦子快，想了一下說：“客戶說12分鐘，也就是20%的時間；銷售說話占了80%的時間！”

“嗯，在拜訪客戶的時間里，銷售說話占了80%的時間，而客戶說話只占了20%的時間。銷售或許在沒說話的20%的時間里，還在回味自己說過的話，‘我剛才說得怎么那么精彩’，‘我剛才說得太有水平了’……”這是一個普遍的現(xiàn)象，很多銷售都是這樣的。

“哈哈！”小牛不由地笑了。

我沒有笑，接著說：“銷售說的那些話，有多少是對方想聽的？”

“那你的意思，見客戶就別說話了？”小朱有些不服。

“要說，要說有用的話。”我說。

“營銷培訓(xùn)的老師說過，我們必須控制會談的局面。如果會談出軌了，局面失控了，我們還怎么做銷售呢？”小朱辯解道。

小牛也跟著說：“是啊，做銷售，不就是讓客戶知道我們的方案和優(yōu)勢，從而選擇我們嗎？”

“客戶想讓銷售多說話嗎？”我問完看著他們，“銷售多說話，有時候是怕冷場，所以拼命地說自己熟悉和有把握的內(nèi)容，因為說那些用不著作計劃，知道什么說什么，想到什么說什么。”

“……”小朱無言以對。