“那日子，可遇不可求！”小牛打斷我。

“小朱，我有個表妹現(xiàn)在單身，她擅長做飯菜，挺體貼人的，想見見嗎？”我說。

小牛忍不住笑了，“老寒，原來你在‘銷售’表妹?。　?/p>

小朱有些不自然，他有些當(dāng)真，“不會吧，涮我！”

“不涮你，你怎么能有感覺！我問你什么時候結(jié)婚、找什么樣的女朋友，你不知道怎么回答。可剛才的對話，你感覺怎么樣？”

“還行吧，我倒也沒怎么防備?！毙≈煺f。

“所以問具體問題，了解客戶信息，從他的現(xiàn)狀、處境或期望問起，千萬不能過于直接和生硬。具體的問題客戶才好回答，也更接近于客戶的概念。像‘您對信息化的期望是什么’、‘您現(xiàn)在有什么困難或問題嗎’這類泛泛的問題，往往得不到答案?！?/p>

“具體？”小朱總是問那些泛泛的問題。

“咱們做個測試吧！”我說。

“好啊！”

“請?jiān)谑腌娭畠?nèi)，說出盡可能多的‘白色’的東西，開始！”我說。

小朱和小牛翻了翻眼，疑惑地問：“白色的？”

“對，你能想到的所有白色的東西，任何東西！”我說。

大家四下望望，皺著眉頭想了起來。

過了五六秒。

小朱慢慢地說：“白云、白色的車、白襯衣……”

小牛也跟著列舉出了三四種。

我笑了笑，又說：“我們再做一遍。這次，請?jiān)谑腌娭畠?nèi)說出‘冰箱里’盡可能多的白色的東西，開始！”

小朱想了一下，說：“酸奶、豆腐……還有冰塊、隔層……”

“怎么了？”小牛問。

“你們覺得這兩次有什么不一樣？”我問。

“第二次反應(yīng)更快，想出來的可能也更多一些?！?/p>

“是什么原因呢？”我又問。

“第二次思考的范圍集中，更聚焦，能想出來的東西就更多一些?！毙≈煺f。

我笑了，“那我們是問客戶‘您對信息化的期望是什么’、‘您現(xiàn)在有什么困難或問題嗎’，還是問一些針對他的具體業(yè)務(wù)、具體處境的問題呢？”

“嗯，我們問‘您對信息化的期望是什么’時，客戶往往會說‘這方面你們是專家，你來告訴我應(yīng)該怎么做’！”小朱回答。

“客戶一時不知道從哪兒下手，不能聚焦地思考，還是要問具體的問題！”小?？偨Y(jié)。

“除了問具體的問題，還要通過開放式問題了解客戶的現(xiàn)狀、處境和期望，順著客戶的回答繼續(xù)深入，獲得更多、更具體的信息。”我說，“客戶意識里最重要、最緊急的問題是他最關(guān)注的。信息類問題就是為了獲得銷售不知道的那些客戶最關(guān)注的信息?！?/p>

“舉個例子？”小朱看著我。

“比如，你去拜訪一個信息中心主任，可以問‘李主任，您考慮優(yōu)化公司的服務(wù)器，是出于什么原因呢’、‘趙總，您最關(guān)注供應(yīng)商的哪些能力和資質(zhì)呢’等，既不太泛泛，又不限制客戶思考和表達(dá)的問題?！蔽艺f。

“哦，這樣啊?！毙≈煺f。

我們都知道“4W1H”，也就是who（誰）、what（什么）、when（何時）、where（哪里）、how（如何、多少、怎么樣），這些都是信息類問題。使用信息類問題有三個關(guān)鍵點(diǎn)：第一是站在客戶角度，而不是站在銷售角度的問題；第二是針對具體業(yè)務(wù)或情境，而不是那種泛泛的問題；第三是開放式問題，讓客戶多開口說話，只有客戶開口才有機(jī)會獲得更多信息，從而獲得客戶的

概念。

“什么時候使用？”小朱又問。

“一般在確認(rèn)之后，想獲得一些具體信息、鼓勵客戶積極思考和探索，或者確認(rèn)時客戶說‘不’時，只要是我們不知道的、有疑問的，都可以用‘信息類問題’來探索客戶?！蔽艺f。

“我真不知道問什么問題合適?！毙≈煺f。

“問問題要看對象，像客戶底層的業(yè)務(wù)人員更關(guān)注手頭的事務(wù)性工作，中層關(guān)注未來兩三個月或半年要做的重要事情，而高層更關(guān)注未來一到三年，關(guān)注公司價值觀、使命和戰(zhàn)略，需要縱觀全局的能力去了解趨勢、作出準(zhǔn)確的信息類問題是探索理性的事實(shí)，了解個人意識中已知的結(jié)論。它應(yīng)是站在客戶角度的問題，針對具體業(yè)務(wù)或情境的問題、開放式的問題目的是了解客戶的

概念和需求，擴(kuò)展當(dāng)前信息，找出缺失的信息。

它是在鼓勵客戶探索、引發(fā)客戶思考，或者確認(rèn)時對方回答“不”之后的跟進(jìn)，具有獲得缺失信息或澄清信息時作用。預(yù)測和明智的決策，所以問題因人而異?！贝_實(shí)是這樣，如果我們和高層談具體操作的問題，高層會說“這個你和信息中心李科長談吧”、“這個你去找經(jīng)營部王部長了解吧”，結(jié)果我們擅長談什么，就被派到關(guān)心那個話題的人那里，導(dǎo)致“物以類聚，人以群

分”。

“客戶真的愿意被問嗎？”小朱轉(zhuǎn)了轉(zhuǎn)眼睛，突然問我。

“看怎么問。我們以為客戶不愿意被問，其實(shí)只要給客戶機(jī)會，他們一般都很愿意說。客戶說得越多，對銷售越有利，銷售可以得到更多有用的信息。”

“問問題是門大學(xué)問??！”小朱不禁感嘆。人們是慣性思維，按“我認(rèn)為”的方式作出推測和判斷。當(dāng)推測發(fā)生失誤、遇到意外時，注意力就會不自覺地被吸引到使我們驚訝的事情上來。突破慣性思維的問題，會讓人感到驚訝，從而引起關(guān)注。“向客戶問我們不知道的事情，那客戶知道答案嗎？”小牛不太清楚。

“你覺得呢？”我反問。

小牛慢慢說：“我覺得，問了客戶張嘴就能回答的問題，顯得我們沒什么水平。但要問客戶不知道答案的，是不是有點(diǎn)兒為難他？”

“要看是不是從對方的關(guān)注點(diǎn)出發(fā)，人都喜歡談及自己關(guān)注的事情。對了，還記得什么是好問題嗎？”我又問。

客戶通過互聯(lián)網(wǎng)可以更便捷地獲得所需要的各種信息，問“都知道”的問題可能會讓客戶感覺溝通沒有價值。除了問讓客戶“感覺到被關(guān)注”的問題，也要準(zhǔn)備能引發(fā)客戶思考并有啟發(fā)性的問題，從而讓客戶感覺到溝通的價值。這需要銷售具有豐富的知識和行業(yè)經(jīng)驗(yàn)?！耙l(fā)對方思考的問題！”小朱搶答。

“先求同，后存異。先問客戶關(guān)注、或許知道答案的問題，會讓客戶感覺到被尊重。再問客戶關(guān)注但沒有清晰答案的問題，從而引發(fā)客戶思考，客戶可能就會順著你的問題延伸思考，發(fā)現(xiàn)一些自己以前沒關(guān)注的領(lǐng)域或沒想到的事情。讓客戶更多地思考，并跟銷售分享思考所得，這才是雙方建立信任關(guān)系的開始，交淺不言深?！焙芏噤N售容易犯一個很嚴(yán)重的錯誤，就是自作聰明

地用問題把客戶引向自己的產(chǎn)品、方案或者某項(xiàng)優(yōu)勢，迫不及待地想讓客戶走到自己的產(chǎn)品和方案上來?？蛻魶]有我們想象的那么無知，我們也沒有自以為的那么聰明。不知道客戶的概念，

就必須不斷了解和探索。

“你是說也可以問一些客戶沒有答案的問題？”小牛問。

“沒答案的問題，客戶會回答嗎？他會感興趣嗎？”小朱問。

這個問題很有道理。

銷售提出適當(dāng)?shù)膯栴}后，客戶一般都愿意講自己最關(guān)注的事情。如果客戶沒有最關(guān)注的問題或不愿意講太多，怎么辦呢？

銷售如果只問客戶意料之中的問題，客戶難免會乏味并失去興趣。如果只問客戶意料之外的問題，客戶可能會感覺那些跟他沒什么關(guān)系，更不愿意去關(guān)注。那么，問什么樣的問題，客戶才有興趣去關(guān)注，愿意去思考呢？

人的思維過程是信息獲取、加工，形成自己的認(rèn)知和決定的過程。在這個過程中，是基于自己的知識、經(jīng)驗(yàn)和邏輯得出結(jié)論。

意料之外的問題，是指給客戶思考輸入新信息，或在客戶思考的邏輯中多一些不同角度的建議，引起客戶的關(guān)注和思考。

這時候，客戶或者是從他的概念和關(guān)注點(diǎn)談起，或者是從以前忽略了根本沒注意到的“意料之外”的事，細(xì)一思考又是“情理之中”的事談起。

“嗯，通過提問，讓客戶自己意識到事實(shí)和原先以為的不太一樣，就有了反差。有反差客戶就會有反應(yīng)，有反應(yīng)才會更關(guān)注、更感興趣，從而帶來思考?！蔽医忉屨f。

試圖讓客戶關(guān)注他沒關(guān)注的，這是把雙刃劍。

有時候銷售人員容易“自以為”具備了“指出客戶不了解的東西”的能力，從自己的認(rèn)知出發(fā)，而忽略了客戶的認(rèn)知，這讓客戶很不舒服。所以，必須先關(guān)注客戶的關(guān)注點(diǎn)，用開放的問題探索，請客戶多分享自己的關(guān)注點(diǎn)。如果客戶沒有興趣，可以再用第三方的故事、其他客戶的案例等來提出客戶可能忽略的關(guān)注點(diǎn)，征詢客戶的意見。

想到這里，我接著說：“除非你是一個行業(yè)專家，比客戶更清楚行業(yè)發(fā)展的趨勢、問題產(chǎn)生的原因和解決方法，否則很難比客戶還懂客戶。所以，就剛?cè)腴T的銷售來講，要針對想了解的信息，針對客戶的現(xiàn)狀、想法、期望設(shè)美國人喬治·洛溫施坦（George Loewenstein）在1994年提出“知識缺口導(dǎo)致痛苦”的“缺口理論”。人想知道一些事卻無法實(shí)現(xiàn)時，會覺得像長了不得不

抓的癢瘡。要消除這種痛苦就得把知識缺口填滿。在積累信息的過程中，注意力會越來越集中在不知道的東西上。使用缺口理論的前提是“我們有能力指出別人不了解的東西”。計(jì)問題。”

提出讓客戶關(guān)注和反思的問題，是對銷售最大的挑戰(zhàn)。

“確實(shí)比較難，專業(yè)的人可以問出專業(yè)的問題。像我們這些剛?cè)腴T沒什么經(jīng)驗(yàn)的銷售，先別光想著告訴客戶什么、光想著引導(dǎo)客戶思維，先了解客戶關(guān)心的是什么吧！”小朱說。

“對！一個人專業(yè)不專業(yè)，不在于你說什么，而在于你問什么！”我說。

“站在客戶角度問客戶最關(guān)注的，針對具體業(yè)務(wù)或情境的開放式問題……”小朱好像知道了他問龔總的問題有什么不妥，略顯得有些興奮。冷不丁地問我，“老寒，你說的表妹，真的還是假的？”