小朱突然問(wèn)起“表妹”，讓我哭笑不得，難道小朱真上心了？

“耐不住寂寞了！”小牛調(diào)侃小朱。

“以你的小人之心，度我的君子之腹！”小朱說(shuō)。

小朱這話讓我一激靈，這不正是我們銷售中常犯的錯(cuò)誤嗎？我們反復(fù)強(qiáng)調(diào)“客戶的概念”，可為什么總拿自己的認(rèn)知去判斷對(duì)方的想法呢？就像小朱，一個(gè)人自己吃盒飯、洗內(nèi)衣，他的態(tài)度和想法是什么呢？沒(méi)有搞清楚小朱的態(tài)度，直接拋出“表妹”，他會(huì)感興趣嗎？到底是哪個(gè)原因讓他感興趣呢？

通過(guò)“信息類問(wèn)題”探索到的信息是客觀的，是客戶開誠(chéng)布公地說(shuō)出來(lái)的，是表象。態(tài)度決定一切。同樣的方案帶來(lái)的變化，源于個(gè)人追求和價(jià)值傾向的不同。態(tài)度不同，決定了不同的行動(dòng)。態(tài)度正是客戶決策的根本原因！

“老寒，說(shuō)到找女朋友，你也發(fā)呆啦？”小牛壞壞地笑了笑。

“我在想，小朱找女朋友取決于他的態(tài)度，而他的態(tài)度決定了他的選擇和行動(dòng)！”我說(shuō)。

小牛抬起頭，“你是說(shuō)，態(tài)度不同導(dǎo)致結(jié)果不同?？蛻糍?gòu)買與否源于他的態(tài)度，而不是產(chǎn)品本身？”

“對(duì)啊，客戶想要實(shí)現(xiàn)、解決、避免什么，是個(gè)人的動(dòng)機(jī)和態(tài)度決定的！個(gè)人的動(dòng)機(jī)和態(tài)度是概念的核心和原動(dòng)力！”我有些興奮。

小朱搞不明白，“客戶購(gòu)買不是因?yàn)楫a(chǎn)品，而是因?yàn)樗膽B(tài)度？”

“你是會(huì)因?yàn)榕四芟匆?、做飯、生孩子而結(jié)婚，還是會(huì)因?yàn)椴幌胍粋€(gè)人孤單生活而結(jié)婚？”我問(wèn)。

“如果兩者選其一，我選后者。我不想一個(gè)人無(wú)依無(wú)靠地生活。自己發(fā)燒了渾身酸痛地躺在床上，連下樓買藥的力氣也沒(méi)有，那種感覺你們有過(guò)嗎？”小朱眼圈有些發(fā)紅。

“不好意思，在你動(dòng)情的時(shí)候，還拿你作分析。不過(guò)只有這樣，你才更有體會(huì)！你的意思是不希望自己一個(gè)人生活無(wú)依無(wú)靠，對(duì)嗎？”我問(wèn)。

小朱點(diǎn)點(diǎn)頭。

“小牛，你的看法呢？”我問(wèn)。

“我呀，巴不得一個(gè)人！瀟灑自在，沒(méi)人在耳邊磨叨……”小牛說(shuō)。

果然，態(tài)度的形成源于處境。小朱一個(gè)人的處境決定了他想找女朋友，小牛因?yàn)榻Y(jié)了婚飽受“磨難”，反而羨慕一個(gè)人的生活。不同的動(dòng)機(jī)和價(jià)值觀，形成了截然不同的態(tài)度！

人們談客觀事實(shí)時(shí)更容易放松、沒(méi)有壓力；在談自己的觀點(diǎn)和態(tài)度時(shí)容易緊張、有壓力，警惕性會(huì)提高。當(dāng)被告知、被指使、被命令時(shí)，人們會(huì)產(chǎn)生抵觸情緒甚至抗拒；當(dāng)指導(dǎo)別人、被祈使、被需要時(shí)，人們會(huì)產(chǎn)生積極情緒，變得主動(dòng)。因此，多使用祈使句會(huì)提高提問(wèn)效果。態(tài)度是主觀的想法，是個(gè)人的得失和感受。

“即便相同的處境和需求，不同的態(tài)度和動(dòng)機(jī)也會(huì)導(dǎo)致不同的行動(dòng)。”我輕聲地說(shuō)。

“這也能問(wèn)嗎？”小朱略有顧慮地說(shuō)，“問(wèn)客戶個(gè)人的態(tài)度，客戶會(huì)說(shuō)嗎？”

小朱的擔(dān)心是有道理的。很多人看來(lái)，在中國(guó)的社會(huì)環(huán)境里，大家都愿意說(shuō)些表面、無(wú)關(guān)痛癢的話，說(shuō)一些眾所周知的東西，而不愿意說(shuō)出自己真實(shí)的態(tài)度和看法，好像說(shuō)真話的代價(jià)非常慘重。即使分析問(wèn)題和不足，也更愿意說(shuō)出很多“客觀”的理由而不愿承認(rèn)自己的不足。

事實(shí)并非如此，因?yàn)槲矣星猩砀惺堋Ｎ易黾追綍r(shí)，常常感受到工作的壓力，如果發(fā)現(xiàn)哪個(gè)銷售有能力又愿意幫我，我就會(huì)把真實(shí)想法如實(shí)告訴他，特別希望他能了解我的想法，得到他的配合和幫助。因?yàn)槲矣袎毫?，必須幫自己?/p>

“其實(shí)，如果你態(tài)度誠(chéng)懇地關(guān)注對(duì)方，客戶會(huì)很愿意談?wù)撍膽B(tài)度。如果有機(jī)會(huì)，他還會(huì)滔滔不絕。”我說(shuō)。

“嗯，那得聊得來(lái)?！毙∨Ｓ行牡?。

“可這怎么問(wèn)啊？難道問(wèn)‘這件事兒您怎么看’、‘您怎么考慮’、‘你感覺怎么樣’？”小朱問(wèn)。

“可以啊，了解客戶個(gè)人的感覺或顧慮，這么問(wèn)就行。別告訴我連征求看法都不會(huì)了！”陷入某種思維，可能會(huì)忘掉最基本的方法。

小朱又問(wèn)：“和客戶聊他的感受，談個(gè)人之間的感覺，還是銷售嗎？”

“不關(guān)注客戶的感受，就無(wú)法知道客戶決策的動(dòng)力和真正原因。如果在和客戶探討他的處境和需求時(shí)，客戶覺得自己的個(gè)人感受對(duì)銷售很重要，他同時(shí)也就感受到了銷售對(duì)他的尊重?！蔽艺f(shuō)。

人不可能沒(méi)有態(tài)度和想法。對(duì)于那些只講“基本事實(shí)”的人，征詢他的態(tài)度就更重要了，不僅會(huì)讓客戶打開話匣子，銷售還會(huì)得到很多意想不到的信息?？蛻艉臀覀兎窒韨€(gè)人的看法時(shí)，已經(jīng)開始信任我們。

“這是個(gè)人的，對(duì)嗎？”小朱問(wèn)。

我點(diǎn)點(diǎn)頭。

“這和馬斯洛需求層次理論有什么關(guān)系？”小牛問(wèn)。

小牛說(shuō)的這個(gè)“馬斯洛需求層次理論”，是心理學(xué)家亞伯拉罕·馬斯洛（Abraham Maslow）在1954年提出的，研究的是什么能夠激起人的動(dòng)力。該理論認(rèn)為人的需求分為：

出類拔萃需求：幫助他人開發(fā)潛能；自我實(shí)現(xiàn)需求：開發(fā)自己的潛能、自我實(shí)現(xiàn)、事業(yè)登上巔峰；審美需求：對(duì)稱、井然有序、外觀美、平衡；學(xué)習(xí)需求：知道、理解、思想共鳴；尊重需求：獲得尊重、讓自己有競(jìng)爭(zhēng)力、不斷提升自我、實(shí)現(xiàn)獨(dú)立、爭(zhēng)取社會(huì)地位；歸屬需求：愛情、家庭、朋友、友愛；安全需求：個(gè)人保護(hù)、安全、穩(wěn)定；生理需求：饑餓、口渴、身體舒適。

“你對(duì)馬斯洛需求層次怎么理解？”我問(wèn)。

小朱搶著說(shuō)：“我知道！人的需求源于最基本的生存需求和安全，然后是被尊重認(rèn)可，直到自我實(shí)現(xiàn)。人實(shí)現(xiàn)了底層需求，才會(huì)向上追求更高層次的需求?！?/p>

“是嗎，如果這樣的話，世界上就不會(huì)有餓死的藝術(shù)家了沒(méi)有歸屬就不會(huì)追求學(xué)習(xí)、不希望得到尊重？衣食不保的犀利哥，也不會(huì)有那種自我的氣宇軒昂？”我反問(wèn)。

“好像也不是……”小朱撓撓頭。

如此看來(lái)，這種層次的劃分不是很嚴(yán)謹(jǐn)，至少有人在理解和應(yīng)用上有偏差。這些個(gè)人的需求，很可能是交叉的，甚至是同步的！

“很多人覺得，人都是先滿足底層需要，才會(huì)向上追求。這是我們自己的主觀臆斷，而不是對(duì)方的想法。當(dāng)我們把這種推測(cè)告訴對(duì)方時(shí)，他會(huì)感覺很不舒服?！变N售和客戶的心理距離再度拉遠(yuǎn)！

有次我們引進(jìn)一門課，那個(gè)賣培訓(xùn)的銷售跟我說(shuō)“你是不是希望讓公司更認(rèn)可你呢”、“是不是想讓大家學(xué)習(xí)課程之后對(duì)你更刮目相看呢”、“是不是想讓領(lǐng)導(dǎo)對(duì)你的工作更滿意呢”，我聽

到這些非常反感！我的個(gè)人需求或許涉及、包括這些，但這些不是激發(fā)我的最大動(dòng)力！