小朱突然問起“表妹”，讓我哭笑不得，難道小朱真上心了？

“耐不住寂寞了！”小牛調(diào)侃小朱。

“以你的小人之心，度我的君子之腹！”小朱說。

小朱這話讓我一激靈，這不正是我們銷售中常犯的錯誤嗎？我們反復(fù)強(qiáng)調(diào)“客戶的概念”，可為什么總拿自己的認(rèn)知去判斷對方的想法呢？就像小朱，一個人自己吃盒飯、洗內(nèi)衣，他的態(tài)度和想法是什么呢？沒有搞清楚小朱的態(tài)度，直接拋出“表妹”，他會感興趣嗎？到底是哪個原因讓他感興趣呢？

通過“信息類問題”探索到的信息是客觀的，是客戶開誠布公地說出來的，是表象。態(tài)度決定一切。同樣的方案帶來的變化，源于個人追求和價值傾向的不同。態(tài)度不同，決定了不同的行動。態(tài)度正是客戶決策的根本原因！

“老寒，說到找女朋友，你也發(fā)呆啦？”小牛壞壞地笑了笑。

“我在想，小朱找女朋友取決于他的態(tài)度，而他的態(tài)度決定了他的選擇和行動！”我說。

小牛抬起頭，“你是說，態(tài)度不同導(dǎo)致結(jié)果不同。客戶購買與否源于他的態(tài)度，而不是產(chǎn)品本身？”

“對啊，客戶想要實(shí)現(xiàn)、解決、避免什么，是個人的動機(jī)和態(tài)度決定的！個人的動機(jī)和態(tài)度是概念的核心和原動力！”我有些興奮。

小朱搞不明白，“客戶購買不是因?yàn)楫a(chǎn)品，而是因?yàn)樗膽B(tài)度？”

“你是會因?yàn)榕四芟匆隆⒆鲲?、生孩子而結(jié)婚，還是會因?yàn)椴幌胍粋€人孤單生活而結(jié)婚？”我問。

“如果兩者選其一，我選后者。我不想一個人無依無靠地生活。自己發(fā)燒了渾身酸痛地躺在床上，連下樓買藥的力氣也沒有，那種感覺你們有過嗎？”小朱眼圈有些發(fā)紅。

“不好意思，在你動情的時候，還拿你作分析。不過只有這樣，你才更有體會！你的意思是不希望自己一個人生活無依無靠，對嗎？”我問。

小朱點(diǎn)點(diǎn)頭。

“小牛，你的看法呢？”我問。

“我呀，巴不得一個人！瀟灑自在，沒人在耳邊磨叨……”小牛說。

果然，態(tài)度的形成源于處境。小朱一個人的處境決定了他想找女朋友，小牛因?yàn)榻Y(jié)了婚飽受“磨難”，反而羨慕一個人的生活。不同的動機(jī)和價值觀，形成了截然不同的態(tài)度！

人們談客觀事實(shí)時更容易放松、沒有壓力；在談自己的觀點(diǎn)和態(tài)度時容易緊張、有壓力，警惕性會提高。當(dāng)被告知、被指使、被命令時，人們會產(chǎn)生抵觸情緒甚至抗拒；當(dāng)指導(dǎo)別人、被祈使、被需要時，人們會產(chǎn)生積極情緒，變得主動。因此，多使用祈使句會提高提問效果。態(tài)度是主觀的想法，是個人的得失和感受。

“即便相同的處境和需求，不同的態(tài)度和動機(jī)也會導(dǎo)致不同的行動。”我輕聲地說。

“這也能問嗎？”小朱略有顧慮地說，“問客戶個人的態(tài)度，客戶會說嗎？”

小朱的擔(dān)心是有道理的。很多人看來，在中國的社會環(huán)境里，大家都愿意說些表面、無關(guān)痛癢的話，說一些眾所周知的東西，而不愿意說出自己真實(shí)的態(tài)度和看法，好像說真話的代價非常慘重。即使分析問題和不足，也更愿意說出很多“客觀”的理由而不愿承認(rèn)自己的不足。

事實(shí)并非如此，因?yàn)槲矣星猩砀惺?。我做甲方時，常常感受到工作的壓力，如果發(fā)現(xiàn)哪個銷售有能力又愿意幫我，我就會把真實(shí)想法如實(shí)告訴他，特別希望他能了解我的想法，得到他的配合和幫助。因?yàn)槲矣袎毫?，必須幫自己?/p>

“其實(shí)，如果你態(tài)度誠懇地關(guān)注對方，客戶會很愿意談?wù)撍膽B(tài)度。如果有機(jī)會，他還會滔滔不絕?！蔽艺f。

“嗯，那得聊得來?！毙∨Ｓ行牡谩?/p>

“可這怎么問??？難道問‘這件事兒您怎么看’、‘您怎么考慮’、‘你感覺怎么樣’？”小朱問。

“可以啊，了解客戶個人的感覺或顧慮，這么問就行。別告訴我連征求看法都不會了！”陷入某種思維，可能會忘掉最基本的方法。

小朱又問：“和客戶聊他的感受，談個人之間的感覺，還是銷售嗎？”

“不關(guān)注客戶的感受，就無法知道客戶決策的動力和真正原因。如果在和客戶探討他的處境和需求時，客戶覺得自己的個人感受對銷售很重要，他同時也就感受到了銷售對他的尊重?！蔽艺f。

人不可能沒有態(tài)度和想法。對于那些只講“基本事實(shí)”的人，征詢他的態(tài)度就更重要了，不僅會讓客戶打開話匣子，銷售還會得到很多意想不到的信息。客戶和我們分享個人的看法時，已經(jīng)開始信任我們。

“這是個人的，對嗎？”小朱問。

我點(diǎn)點(diǎn)頭。

“這和馬斯洛需求層次理論有什么關(guān)系？”小牛問。

小牛說的這個“馬斯洛需求層次理論”，是心理學(xué)家亞伯拉罕·馬斯洛（Abraham Maslow）在1954年提出的，研究的是什么能夠激起人的動力。該理論認(rèn)為人的需求分為：

出類拔萃需求：幫助他人開發(fā)潛能；自我實(shí)現(xiàn)需求：開發(fā)自己的潛能、自我實(shí)現(xiàn)、事業(yè)登上巔峰；審美需求：對稱、井然有序、外觀美、平衡；學(xué)習(xí)需求：知道、理解、思想共鳴；尊重需求：獲得尊重、讓自己有競爭力、不斷提升自我、實(shí)現(xiàn)獨(dú)立、爭取社會地位；歸屬需求：愛情、家庭、朋友、友愛；安全需求：個人保護(hù)、安全、穩(wěn)定；生理需求：饑餓、口渴、身體舒適。

“你對馬斯洛需求層次怎么理解？”我問。

小朱搶著說：“我知道！人的需求源于最基本的生存需求和安全，然后是被尊重認(rèn)可，直到自我實(shí)現(xiàn)。人實(shí)現(xiàn)了底層需求，才會向上追求更高層次的需求?！?/p>

“是嗎，如果這樣的話，世界上就不會有餓死的藝術(shù)家了沒有歸屬就不會追求學(xué)習(xí)、不希望得到尊重？衣食不保的犀利哥，也不會有那種自我的氣宇軒昂？”我反問。

“好像也不是……”小朱撓撓頭。

如此看來，這種層次的劃分不是很嚴(yán)謹(jǐn)，至少有人在理解和應(yīng)用上有偏差。這些個人的需求，很可能是交叉的，甚至是同步的！

“很多人覺得，人都是先滿足底層需要，才會向上追求。這是我們自己的主觀臆斷，而不是對方的想法。當(dāng)我們把這種推測告訴對方時，他會感覺很不舒服。”銷售和客戶的心理距離再度拉遠(yuǎn)！

有次我們引進(jìn)一門課，那個賣培訓(xùn)的銷售跟我說“你是不是希望讓公司更認(rèn)可你呢”、“是不是想讓大家學(xué)習(xí)課程之后對你更刮目相看呢”、“是不是想讓領(lǐng)導(dǎo)對你的工作更滿意呢”，我聽

到這些非常反感！我的個人需求或許涉及、包括這些，但這些不是激發(fā)我的最大動力！