策略5 同聲共氣，說(shuō)出和諧

假設(shè)正在和你談話的這個(gè)人心情煩躁，說(shuō)話很尖刻。很多人都試圖通過(guò)微笑和有趣的故事來(lái)哄他開(kāi)心，但不起作用。當(dāng)你拿不準(zhǔn)的時(shí)候，就和你的說(shuō)服對(duì)象保持一致。

如果你的說(shuō)服對(duì)象語(yǔ)調(diào)尖酸刻薄，你也要尖刻起來(lái)，哪怕只是簡(jiǎn)短的話語(yǔ)。這個(gè)聲音上的改變會(huì)使你和你的客戶同步。最終你要帶著他走出這種負(fù)面狀態(tài)（如果必要的話），走進(jìn)一種不同的、更具有接納性的精神狀態(tài)。

除了簡(jiǎn)單模仿客戶的語(yǔ)調(diào)以外，你還有很多可以做的。既然我們每分鐘說(shuō)話的字?jǐn)?shù)是可測(cè)的，那你就可以按照他的語(yǔ)速說(shuō)話。這兩點(diǎn)技巧雖然微妙卻卓有成效。

在隱秘說(shuō)服的步驟中，有一些是你不應(yīng)該做的。比如當(dāng)你運(yùn)用聲音模仿時(shí)，不要模仿他們口頭表達(dá)的毛病。從說(shuō)話結(jié)巴，到總在說(shuō)“嗯”，或經(jīng)常清清喉嚨之類，都是你要避免的。如果你這樣做，那你的計(jì)劃就泄露了，游戲也就結(jié)束了。

策略6 同呼吸，共命運(yùn)

呼吸是最無(wú)意識(shí)的行為之一。如果你能正確使用這個(gè)隱秘技巧，那么你就差不多和你的客戶處于同樣的節(jié)奏之中。

他將會(huì)察覺(jué)到這種節(jié)奏，從而更加覺(jué)得和你在一起很舒服。我們的研究表明，僅僅是與另一個(gè)人的呼吸保持一致，他吸氣時(shí)你也吸氣，他呼氣時(shí)你也呼氣，就可以增加兩個(gè)人之間的和諧程度。即使你只采用這一項(xiàng)隱秘說(shuō)服技巧，也能產(chǎn)生效果，它就是這么有效。

當(dāng)兩個(gè)人在呼吸的頻率和深度上保持一致的時(shí)候，慢慢地他們就會(huì)產(chǎn)生同樣的想法，體驗(yàn)同樣的感受。一起跑步鍛煉的人最后連呼吸的方式都相同，他們就會(huì)感覺(jué)很合拍。

大多數(shù)人并不認(rèn)為呼吸一致是建立和諧的工具。因?yàn)楹粑h(yuǎn)離人的意識(shí)，即使我們互相影響，也經(jīng)常意識(shí)不到。但是，如果我們回頭仔細(xì)想想每一次“成功的勸說(shuō)”，就會(huì)發(fā)現(xiàn)，這的確是一個(gè)關(guān)鍵因素。

策略7 亦步亦趨，謹(jǐn)言慎行

比起呼吸一致來(lái)說(shuō)，保持姿勢(shì)和動(dòng)作的一致要簡(jiǎn)單得多。但是小心點(diǎn)兒，如果我們的方位、姿勢(shì)與對(duì)方完全一樣，就很容易讓他感覺(jué)不舒服。

如果不想聽(tīng)到顧客的抱怨，我們就要盡力使顧客感覺(jué)協(xié)調(diào)、自然，盡力消除他們的防備心理，使他們盡可能地配合我們的需要。再?gòu)?qiáng)調(diào)一遍，別讓對(duì)方感覺(jué)你在模仿他。

我們常常感到困惑：我們對(duì)某件事的感覺(jué)非常強(qiáng)烈（或好或壞），卻連自己也不知道這種感覺(jué)從何而來(lái)。環(huán)境、信仰，以及無(wú)意識(shí)的條件反射，生活中各種各樣的因素都有可能改變我們的想法。現(xiàn)在我告訴你，肢體運(yùn)動(dòng)也能改變我們的想法，沒(méi)想到吧？請(qǐng)讀者朋友們仔細(xì)閱讀下面的文字。

點(diǎn)頭并不意味著我們同意自己所聽(tīng)到的內(nèi)容。最令人驚訝的研究結(jié)果是，如果點(diǎn)頭的時(shí)候，我們腦中所持的是相反的觀點(diǎn)，那么點(diǎn)頭的動(dòng)作實(shí)際上會(huì)加深這種反面觀點(diǎn)。當(dāng)我們點(diǎn)頭表示贊成或搖頭表示反對(duì)時(shí)，并不僅僅是在向他人發(fā)出信息，我們同時(shí)也在影響著自己。

一項(xiàng)新研究表明，點(diǎn)頭或搖頭的簡(jiǎn)單動(dòng)作能夠影響人們對(duì)所聽(tīng)到的評(píng)論的態(tài)度。其他的身體動(dòng)作，比如用不常書(shū)寫(xiě)的手寫(xiě)字也能夠影響人們的態(tài)度，甚至影響人們對(duì)自尊等重要問(wèn)題的態(tài)度。點(diǎn)頭實(shí)際上暗示并加強(qiáng)了我們對(duì)自己想法的信心，無(wú)論我們是持贊同還是反對(duì)意見(jiàn)。而搖頭則相反，它令人們對(duì)自己的想法逐漸失去信心。

在另一項(xiàng)研究中，研究者召集了82 名大學(xué)生來(lái)測(cè)驗(yàn)立體聲耳機(jī)的聲效，特別是測(cè)驗(yàn)當(dāng)聽(tīng)者處于嘈雜的環(huán)境，比如跳舞或慢跑時(shí)，這些耳機(jī)的性能如何。研究者要求其中一半?yún)⑴c者戴著耳機(jī)每秒上下擺頭1 次（點(diǎn)頭），另外一半則戴著耳機(jī)每秒左右晃頭1 次（搖頭）。耳機(jī)里播放的是一期校園廣播節(jié)目，有音樂(lè)，還有一篇提倡學(xué)生隨身攜帶身份證的電臺(tái)評(píng)論。

聽(tīng)完廣播后，參與者評(píng)價(jià)了耳機(jī)的效果，并對(duì)所聽(tīng)到的音樂(lè)和評(píng)論提出了自己的意見(jiàn)。研究人員發(fā)現(xiàn)，參與者擺頭的方向的確影響了他們對(duì)評(píng)論的看法，而且這種影響遠(yuǎn)比預(yù)想的要復(fù)雜。在所有對(duì)評(píng)論持贊同態(tài)度的參與者中，點(diǎn)頭者的贊同程度要比搖頭者高。這是因?yàn)辄c(diǎn)頭能暗示并增強(qiáng)人們對(duì)所持態(tài)度的信心，搖頭則相反。而對(duì)評(píng)論持反對(duì)意見(jiàn)的參與者卻恰好相反。點(diǎn)頭的學(xué)生比搖頭的學(xué)生更加反對(duì)評(píng)論的觀點(diǎn)。這也是因?yàn)辄c(diǎn)頭的動(dòng)作使人們更加堅(jiān)定了原有的否定立場(chǎng)。另一項(xiàng)實(shí)驗(yàn)也得到了相同的結(jié)果。它是通過(guò)另一個(gè)肢體動(dòng)作“書(shū)寫(xiě)”來(lái)評(píng)估參與者對(duì)他們自身的不同看法。參與者按照要求，用筆寫(xiě)下自己在職業(yè)規(guī)劃中的優(yōu)點(diǎn)和缺點(diǎn)各3 個(gè)。其中一些人用左手寫(xiě)，另一些用右手（經(jīng)過(guò)事先鑒定，沒(méi)有人是左撇子）。隨后，參與者對(duì)所列項(xiàng)進(jìn)行了權(quán)重分配及信心評(píng)分，得出了自己對(duì)未來(lái)職業(yè)生涯的綜合信心評(píng)分。結(jié)果表明，用右手書(shū)寫(xiě)的人比用左手書(shū)寫(xiě)的人更有信心。

有些時(shí)候，我們的說(shuō)服對(duì)象十分固執(zhí)，任我們?nèi)绾蝿裾f(shuō)也無(wú)濟(jì)于事。這時(shí)，我們就應(yīng)該動(dòng)動(dòng)身體，站起來(lái)，在屋子里走幾圈，或是去趟衛(wèi)生間。要知道，情感可以源于動(dòng)作，這是經(jīng)過(guò)證明的事實(shí)。如果能讓對(duì)方動(dòng)一動(dòng)、走一走，就完全有可能改變他的心理狀態(tài)。

許多看似簡(jiǎn)單的肢體語(yǔ)言不僅能影響我們對(duì)生活中重要問(wèn)題的看法，甚至也能動(dòng)搖很多根深蒂固的觀念和想法，比如自我評(píng)價(jià)等。認(rèn)識(shí)到這一點(diǎn)，無(wú)疑對(duì)我們影響并說(shuō)服他人具有極其重要的意義。

策略8 適時(shí)引導(dǎo)，深化成果

影響他人的第一步是要從心底萌發(fā)一種和對(duì)方建立聯(lián)系、成為朋友的真誠(chéng)愿望。第二步則是上面談到的保持“步調(diào)一致”。完成了上兩個(gè)步驟，第三步就是引導(dǎo)了。魔力在這一步出現(xiàn)。一旦我們成功地實(shí)現(xiàn)了引導(dǎo)，就會(huì)驚訝地發(fā)現(xiàn)影響他人并沒(méi)有想象中那么難。

當(dāng)說(shuō)服對(duì)象開(kāi)始跟隨我們行動(dòng)時(shí)，我們的引導(dǎo)就成功了。如果對(duì)方遵從你的引導(dǎo)，比如模仿我們的某個(gè)小動(dòng)作，那我們就已經(jīng)牢牢控制了他的潛意識(shí)。接下來(lái)，就輪到我們提要求了。但在這之前，我們還必須確定雙方是否處于和諧一致的狀態(tài)。你得花幾秒鐘來(lái)確認(rèn)，試著變換一下姿態(tài)、說(shuō)話的音調(diào)、語(yǔ)速等，如果對(duì)方也作出了相似的回應(yīng)，那我們就能肯定雙方已經(jīng)達(dá)成默契，從而大膽地進(jìn)入下一步了。

要注意的是，這種試探不能觸碰到對(duì)方的意識(shí)層面。我們必須在他有所察覺(jué)之前，迅速完成所有的動(dòng)作。

策略9 有話好好說(shuō)

有時(shí)，改變肢體語(yǔ)言或身體姿勢(shì)并不能發(fā)揮多大的作用，尤其是在面對(duì)面的交流中，這時(shí)我們就需要改變語(yǔ)音、語(yǔ)調(diào)或者語(yǔ)速來(lái)實(shí)現(xiàn)引導(dǎo)他人的目的。例如，我們可以稍稍加快說(shuō)話的速度，讓聲音聽(tīng)起來(lái)飽含熱情，努力把談話內(nèi)容轉(zhuǎn)移到我們的產(chǎn)品上來(lái)。至于是否采用這種方法以及何時(shí)采用，則要根據(jù)交談時(shí)的具體情況而定。

在交談中，如果你發(fā)現(xiàn)顧客語(yǔ)速加快、聲調(diào)拔高而且語(yǔ)氣變得更加熱切，那就可以肯定你們之間已經(jīng)形成和諧與默契了。

有一個(gè)非常有趣的社會(huì)心理學(xué)實(shí)驗(yàn)。在大學(xué)校園里，研究人員將許多陌生的青年男女配對(duì)組合在一起。在20 分鐘里，只允許他們互相說(shuō)3 個(gè)字。不過(guò)這3 個(gè)字必須以深含愛(ài)意、富有激情的方式說(shuō)出來(lái)。那么這3 個(gè)字是什么呢？不是“我愛(ài)你”，不是“我想你”，而是“給我鹽”！簡(jiǎn)直太搞笑了！但是，當(dāng)配對(duì)的男女相互凝視，充滿愛(ài)與激情，用熱戀中的情侶說(shuō)“我愛(ài)你”的語(yǔ)氣說(shuō)出這3 個(gè)字時(shí)，奇跡出現(xiàn)了。在20 多對(duì)參與實(shí)驗(yàn)的年輕人當(dāng)中，有好幾對(duì)在這之后開(kāi)始約會(huì)。最后，信不信由你，還有幾對(duì)結(jié)了婚！

這究竟是怎么回事呢？有人說(shuō)過(guò)，“怎么說(shuō)比說(shuō)什么更重要”。人們說(shuō)話的語(yǔ)音、語(yǔ)調(diào)和語(yǔ)速可以傳遞大量的信息，說(shuō)什么只是其中很小的一部分。你的聲音完全可以發(fā)揮它的作用。

策略10 禮尚往來(lái)

建立和諧關(guān)系的整個(gè)過(guò)程都構(gòu)筑在對(duì)顧客的關(guān)注、關(guān)心、同情、興趣以及為顧客切身利益著想的基礎(chǔ)上。保持步調(diào)一致然后進(jìn)行引導(dǎo)，這就能夠在你們之間營(yíng)造最舒適、最和諧的氛圍，因?yàn)槟銈兪且赃m合顧客的步調(diào)在前進(jìn)。

整個(gè)過(guò)程并不一定持續(xù)很長(zhǎng)的時(shí)間，短則20 秒，長(zhǎng)則1 個(gè)小時(shí)或更久。這一階段結(jié)束之后，接下來(lái)要做的就是陳述觀點(diǎn)、表達(dá)要求了。方法有很多，但最有效的并非“索求”，而是“給予”。當(dāng)然，我們給予的必須是對(duì)顧客有價(jià)值的東西，否則就無(wú)法促成共贏。給予的另一個(gè)原則是不求回報(bào)。如果能做到不計(jì)回報(bào)地給予，那我們最終得到的只會(huì)是驚喜，而不是失望?？犊o予顧客所需的東西，會(huì)使他感覺(jué)自己必須以同等價(jià)值的東西回報(bào)。就算這些回報(bào)不能及時(shí)、直接地送到你手中，在今后與這位顧客打交道時(shí)，他也會(huì)原數(shù)甚至加倍奉還。

當(dāng)我們給予價(jià)值、促成共贏時(shí)，一定不要抱有任何期望。要記住，這些價(jià)值非但不會(huì)消失，反而會(huì)以意想不到的方式加倍返還！慷慨給予顧客想要的，讓他感到自己必須以同等的價(jià)值來(lái)報(bào)答。