訪問旅游顧問網(wǎng)站的旅行者或其他發(fā)表評論的消費者，可能會發(fā)現(xiàn)他們自己與比爾的情況非常相似。通過數(shù)十個或幾百個光顧過該酒店的顧客留言，他們可以知道自己即將有什么樣的經(jīng)歷。與價格調(diào)查的經(jīng)驗相結(jié)合，你可以了解從一家酒店得到的最優(yōu)價格，再加上以往的經(jīng)驗信息，消費者不依賴于酒店的品牌就可以作出決定。但還有一個問題引起了我們的注意，那就是完全信息只是一個理論，其理想模式在現(xiàn)實生活中是不可能實現(xiàn)的。

然而，要得到真正的完全信息還有一些障礙，仔細查看消費者的評論，兩個問題浮出水面。首先，完全信息依賴于消費者的動機和提供準確信息的能力。為了促進參與，幾乎所有的網(wǎng)站都為用戶提供了在完全匿名情況下發(fā)表評論的權(quán)利。由一個完全模糊的身份提供的信息，可能會更真實（如果我日后在家里吃晚飯時不需要害怕遭到報復(fù)，那我會對一個地方酒店進行真實甚至殘酷的評論），但有些人也許會利用匿名的權(quán)利發(fā)表歪曲事實的評論。彼得·斯坦納（Peter Steiner ）因在著名的《紐約客》（New Yorker ）上刊登過的一幅漫畫給人留下深刻印象，漫畫描繪的是兩只狗的對話，一只正在上網(wǎng)的狗對旁邊的同伴說，“在互聯(lián)網(wǎng)上，沒人知道你是狗”。

在旅途中或食宿場所中，通過與旅行者交談，我發(fā)現(xiàn)虛假評論有兩個可疑的動機，即雇用騙子評論和人身攻擊。許多店主懷疑，其他店主為了提升他們自己酒店或餐廳的級別，自己進行匿名評論。另一方面，也有一些店主抱怨，他們的好名聲會被一個惡評所詆毀，而那可能會引起其他人的誤會。最壞的情況是，店主聲稱，一些競爭對手隱藏在匿名背后，通過發(fā)布歪曲的、負面的評論企圖故意降低對方的級別。

另一個比較溫和的問題則與評價觀點有關(guān)。在網(wǎng)上對產(chǎn)品和服務(wù)進行評論的消費者，都是將摻雜了個人觀點的評價上傳到旅游顧問或newcomer Yelp.com 等網(wǎng)站上的。如果互聯(lián)網(wǎng)用戶以及更多的消

費者關(guān)于產(chǎn)品和服務(wù)選擇的評語與專業(yè)評論針鋒相對的話，那么觀點的不同就成為了關(guān)鍵的問題。Yelp 是由一對朋友——杰里米·托普爾曼（Jeremy Stoppelman） 和羅素·西蒙斯

（RussellSimmons ）在2004 年夏創(chuàng)建的。網(wǎng)站的自我宣傳是“用有趣方式，來尋找、評價和談?wù)撃?/p>

身邊的事。”像旅游顧問網(wǎng)站一樣，Yelp 上的內(nèi)容也是建立在用戶評論的基礎(chǔ)上。在Yelp 上，用戶

可以評論一切，從餐廳、酒吧到干洗店、牙醫(yī)、醫(yī)生，甚至Yelp 本身。在舊金山這樣的大都會里，

一個熱門的餐廳可以聚積數(shù)以百計、有時甚至數(shù)以千計的評語，Yelp 用戶除了對自己的經(jīng)歷進行敘

述之外，他們也據(jù)此劃分5 個等級。

如果我們看Yelp.com 訪客的消費心理，觀點差異的問題就凸顯出來了?？疾靁elp.com 網(wǎng)站的馬

賽克分層（MOSAIC segmentation）時，發(fā)現(xiàn)其中訪問量最大的組是H 組部分，或也被稱為“青年一代”，這一群體主要由從18 ～ 24 歲的次世代組成。根據(jù)馬賽克分層的描述，他們往往是“喜歡看戲劇、電影、漫畫和樂隊組合的主流文化發(fā)燒友?！?因此，作為一個群體，他們“技術(shù)突出，對互聯(lián)網(wǎng)了如指掌，利用閑暇時間上網(wǎng)聊天、求職、傳送即時訊息，在拍賣中出價競買并且經(jīng)常光顧約會網(wǎng)站。”

同時這個小組最有可能上網(wǎng)發(fā)表評論，這可能與另一個馬賽克小組的主要成員有所不同，而后者更可能傾向于只瀏覽網(wǎng)站內(nèi)容。A 組被稱為“富裕的郊區(qū)居民”。該組成員往往是出生于嬰兒潮一代，是家里年齡較大的孩子。他們往往具有管理和行政職務(wù)，對理財、旅行和美食餐廳饒有興趣。

想一想，一個20 歲的年輕人和一個48 歲的富裕郊區(qū)居民，他們對同一家餐廳的評論會有何不同？類似從桌子上清理盤子這樣簡單的行為，都有可能產(chǎn)生截然不同的評價，結(jié)果當然會產(chǎn)生觀點的差異。

就服務(wù)員適時清理顧客餐具的問題，用餐者對餐廳的評論存在著巨大的分歧。正確的禮儀要求在每個人都吃完一道菜之后才能撤掉盤子。如果對各種情況都經(jīng)驗豐富的典型富裕郊區(qū)居民（比如，用餐者吃完后清理盤子）來說，作為服務(wù)員不應(yīng)該對收拾桌子操之過急。而桌子的另一邊正在用餐的年輕人，他可能根本就不了解此類守舊的餐桌禮儀。在先于他人用過餐后，他可能會把刀叉放在盤子中間來表示他已經(jīng)吃完，希望服務(wù)員盡快過來收拾。所以，此時我們的年輕人可能正在暗暗的發(fā)怒，發(fā)短信或查看桌下的黑莓手機，奇怪于為什么一間廣受好評的餐廳（在他看來）會有如此松懈的服務(wù)。

回到家后，這兩個用餐者都到類似Yelp 一樣的網(wǎng)站上發(fā)表了一篇餐廳的評論，一個人認為服務(wù)優(yōu)質(zhì)，給了五顆星，另一個人則不相信這樣差強人意的服務(wù)竟會得到如此高的評價。