一、追求質(zhì)量“零缺陷”，創(chuàng)造高效益

有一次，為了讓員工們明白“零缺陷”管理對(duì)于企業(yè)應(yīng)對(duì)市場競爭的重要性，上海汽車工業(yè)（集團(tuán)）總公司（以下簡稱上汽集團(tuán)）總裁胡茂元講述了“阿吉里斯的腳后跟”的故事。

他說：“古希臘神話中有一位偉大的英雄阿吉里斯，他有著超乎普通人的神力和刀槍不入的身體，在激烈的特洛伊之戰(zhàn)中無往不勝，取得了赫赫戰(zhàn)功。但就在阿吉里斯為攻占特洛伊城奮勇作戰(zhàn)之際，站在對(duì)手一邊的太陽神阿波羅卻悄悄一箭射中了偉大的阿吉里斯，在一聲悲涼的哀嘆中，強(qiáng)大的阿吉里斯竟然倒下去了。原來這支箭射中了阿吉里斯的腳后跟，這是他全身唯一的弱點(diǎn)，只有他的父母和天上的神才知道這個(gè)秘密。在他還是嬰兒的時(shí)候，他的母親、海洋女神特提斯，就曾捏著他的右腳后跟，把他浸在神奇的斯堤克斯河中，被河水浸過的身體變得刀槍不入，近乎于神。可那個(gè)被母親捏著的腳后跟由于浸不到水，成了阿吉里斯全身唯一的弱點(diǎn)。母親造成的這唯一弱點(diǎn)要了兒子的命！”

由于局部細(xì)微的弱點(diǎn)而導(dǎo)致全局的崩潰，就是這則故事所揭示的道理，質(zhì)量管理同樣如此。企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營的每一個(gè)環(huán)節(jié)，與市場銷售及售后服務(wù)都密不可分，一個(gè)零部件裝配的失誤，就可能給整個(gè)企業(yè)帶來巨大甚至致命的損害。因此，一定要全力把好質(zhì)量關(guān)。

被譽(yù)為全球質(zhì)量管理大師、“零缺陷”之父的菲利普·克勞士比早在20世紀(jì)60年代初就提出“零缺陷”的理念。

克勞士比認(rèn)為，精益生產(chǎn)管理是對(duì)品質(zhì)追求零PPM（百萬分之一）的缺陷率，追求客戶100%的滿意。以往談到精益生產(chǎn)管理時(shí)往往偏重于介紹精益生產(chǎn)中對(duì)生產(chǎn)精準(zhǔn)化、物流、看板、標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)等方面的內(nèi)容，但是實(shí)施精益生產(chǎn)的一個(gè)基本前提是不能以犧牲安全和品質(zhì)為代價(jià)去提升績效。如果出現(xiàn)品質(zhì)百萬分之一的缺陷，就意味著送到客戶手中會(huì)帶來100%的缺陷。

面對(duì)競爭日益激烈的市場環(huán)境，企業(yè)必須樹立顧客利益至上的觀念，完全滿足客戶的需求和期望，這就要求任何公司的產(chǎn)品質(zhì)量都不允許出現(xiàn)半點(diǎn)瑕疵，對(duì)產(chǎn)品的品質(zhì)追求“零缺陷”。因?yàn)椤安畈欢嗑秃谩?、?duì)產(chǎn)品質(zhì)量進(jìn)行妥協(xié)，都可能對(duì)顧客造成100%的損失，而這會(huì)對(duì)公司信譽(yù)造成巨大的損失。

在我國企業(yè)中，海爾的“零缺陷”管理為其他較多企業(yè)樹立了典范。海爾集團(tuán)董事局主席、首席執(zhí)行官張瑞敏常說：“有缺陷的產(chǎn)品，就是廢品！”去過海爾集團(tuán)參觀的人都知道，海爾展覽館存放著一把大鐵錘，海爾人認(rèn)為這把大鐵錘是海爾發(fā)展的“功臣”。說到這把大鐵錘的來歷，要追溯到20世紀(jì)80年代：

1985年，張瑞敏剛到海爾（時(shí)稱青島電冰箱總廠）。那時(shí)，冰箱的需求量比供應(yīng)量大得多，海爾生產(chǎn)出來的任何產(chǎn)品，甚至不合格的冰箱都能輕松地賣掉。1985年4月，張瑞敏收到了一封用戶的投訴書，說買的海爾冰箱質(zhì)量有問題。張瑞敏覺得問題很嚴(yán)重，突擊檢查了倉庫，發(fā)現(xiàn)共有76臺(tái)冰箱存在各種各樣的缺陷。

當(dāng)時(shí)研究處理辦法時(shí)，干部提出兩種意見：一是作為福利，處理給本廠有貢獻(xiàn)的員工；二是作為“公關(guān)手段”，處理給經(jīng)常來廠檢查工作的工商局、電業(yè)局、自來水公司的人，拉近他們與海爾的關(guān)系?？蓮埲鹈魠s說：“我要是允許把這76臺(tái)冰箱賣了，就等于允許你們明天再生產(chǎn)760臺(tái)這樣的冰箱?！?/p>

后來，海爾搞了兩個(gè)大展室，展覽了劣質(zhì)零部件和76臺(tái)劣質(zhì)冰箱，讓全廠職工都來參觀。參觀完以后，張瑞敏把生產(chǎn)這些冰箱的責(zé)任者留下，他拿著一把大錘，照著一臺(tái)冰箱就砸了過去，把這臺(tái)冰箱砸得稀巴爛，然后把大錘交給責(zé)任者，把76臺(tái)冰箱全都銷毀了。  當(dāng)時(shí)在場的人都流淚了。雖然一臺(tái)冰箱當(dāng)時(shí)賣800多元錢，但每人每個(gè)月的工資才40多塊錢，一臺(tái)冰箱是很多人兩年的工資。

那時(shí)海爾還在負(fù)債，當(dāng)時(shí)冰箱也很貴，并且這些冰箱也沒有多少毛病，有的冰箱只是在外觀上有一道劃痕。張瑞敏的這一舉動(dòng)在當(dāng)時(shí)令很多人難以理解。但是，正是這一錘“砸碎”了過去陳舊的質(zhì)量意識(shí)，“砸醒”了全體員工，這一錘讓員工明白了：沒有嚴(yán)格的立廠之道，就沒有海爾的前途。在海爾，有缺陷的產(chǎn)品就等于廢品。

“精細(xì)化，零缺陷”很快成了海爾全體員工的信念。員工們一改往日馬馬虎虎、將就湊合的態(tài)度，每一個(gè)人在每一個(gè)生產(chǎn)細(xì)節(jié)都精心操作。正是因?yàn)楸种案邩?biāo)準(zhǔn)、精細(xì)化、零缺陷”的管理理念，海爾企業(yè)贏得了良好的口碑，贏得了消費(fèi)者的忠誠。

曾經(jīng)看過一個(gè)“提升降落傘品質(zhì)妙方”的故事，這個(gè)故事看似笑話，其實(shí)是一個(gè)產(chǎn)品質(zhì)量追求零缺陷的經(jīng)典。

第二次世界大戰(zhàn)時(shí)期，有一家生產(chǎn)降落傘的工廠，它們制造出來的產(chǎn)品從來都沒有瑕疵，也就是說，它們生產(chǎn)的降落傘從來沒有在空中打不開的不良記錄。其品質(zhì)無與倫比，全球聞名。

有一位記者非常好奇，他覺得工廠生產(chǎn)的降落傘怎么可能完全沒有任何的疏失或破損呢？他千辛萬苦地打聽，終于找到這家工廠的負(fù)責(zé)人，希望能夠借助采訪打探出生產(chǎn)零缺陷降落傘的秘訣，并將之在報(bào)刊上大肆報(bào)道表揚(yáng)一番。

記者首先恭維老板的英明領(lǐng)導(dǎo)與經(jīng)營有方，隨后簡明扼要地說明來意，老板先是口沫橫飛地說：“要求降落傘品質(zhì)零缺陷是本公司一貫的政策，想想看，在離地面幾千英尺的高空上，萬一降落傘有破損或打不開的話，那么使用者在高空跳落過程中豈不是魂飛魄散，且叫天天不應(yīng)，叫地地不靈？人的生命根本就沒有受到應(yīng)有的重視！”話畢，老板只是漫不經(jīng)心地說：“生產(chǎn)這類產(chǎn)品其實(shí)并沒有所謂的奧秘！”

老板的話令記者一臉狐疑，他仍不死心地追問：“老板您客氣了，我想其中一定有訣竅，否則貴工廠怎么有可能維持這么高的品質(zhì)？”

這個(gè)時(shí)候，老板嘴角露出一抹微笑，他淡淡地說：“哦！要保持降落傘零缺陷的品質(zhì)，其實(shí)是很簡單的，根本就不是什么艱深難懂的大道理。我們只是強(qiáng)烈要求，在每一批降落傘要出廠之前，一定要從整批的貨品中隨機(jī)抽取幾件，將它們交給負(fù)責(zé)制造該產(chǎn)品的工人，然后讓這些工人拿著自己生產(chǎn)的降落傘到高空進(jìn)行品質(zhì)測試的工作……”

要求工人親自登機(jī)試驗(yàn)以檢驗(yàn)產(chǎn)品質(zhì)量，結(jié)果該公司所交付的降落傘的質(zhì)量始終保持在100%。

這是為什么呢？因?yàn)楣と颂岣吡斯ぷ鳂?biāo)準(zhǔn)，把“零缺陷”視同自己的生命一樣珍惜！為了保住生命，他必須要下定“零缺陷”的決心。

從上面的故事可以看出，追求“零缺陷”表達(dá)的是一種決不向任何不符合最高要求的做法妥協(xié)的決心。它要求人們努力工作，把工作當(dāng)作自己的事情來做，達(dá)到“零缺陷”的境界。為了實(shí)現(xiàn)“零缺陷”，組織或個(gè)人必須符合顧客要求，預(yù)防缺陷產(chǎn)生，保證交付一次性合格。

員工要建立一種“不害怕任何錯(cuò)誤、不接受任何錯(cuò)誤、不放過任何錯(cuò)誤”的“零缺陷”心態(tài)，自動(dòng)自發(fā)地找差距、挖隱患、挑毛病、揭問題、查原因、找根源，層層把關(guān)、步步提高，把問題一次性地解決在企業(yè)內(nèi)部，不給客戶制造任何麻煩、不留任何隱患，高起點(diǎn)才會(huì)有高成果、高效率和高效益。