4、在空余時(shí)間，多一個(gè)人去散散步，散步是一種慢生活狀態(tài)，是放慢腳步，這有利于培養(yǎng)自己平靜的心態(tài)，有利于思考、總結(jié)。

心態(tài)問題3：責(zé)任缺失——不敢承擔(dān)責(zé)任

典型特征

責(zé)任缺失大致有兩種情況：一是被動(dòng)應(yīng)付。把上級(jí)文件和領(lǐng)導(dǎo)指示當(dāng)作“耳旁風(fēng)”，習(xí)慣于以文件“落實(shí)”文件，以會(huì)議“落實(shí)”會(huì)議，口號(hào)震天響，標(biāo)語(yǔ)滿街是，就是鮮見實(shí)際行動(dòng)。二是馬虎從事。對(duì)上級(jí)精神、公司文化、規(guī)章制度學(xué)習(xí)不夠，理解不透，草率落實(shí)，麻痹大意，以致在執(zhí)行中出現(xiàn)偏差，發(fā)生問題。不管哪種情況，都是責(zé)任喪失的表現(xiàn)。

★這件事情我不能做主，回答不了你。

★那你去買其它項(xiàng)目的房子吧。

★電話鈴聲大作，幾個(gè)售樓員在一旁慢騰騰地?fù)Q穿工作服，沒有一個(gè)人去接電話，后來(lái)有人問，為什么不接電話，她們的回答是“還沒到上班時(shí)間”，實(shí)際上離上班時(shí)間就差幾分鐘。

★我不能保證，畢竟這不是我自己的事，而是公司的事，對(duì)不？

★顧客不買，我也沒有辦法，又不能強(qiáng)制人家買。

原因剖析

責(zé)任感體現(xiàn)一個(gè)人的工作態(tài)度與熱情。責(zé)任缺失的人，工作往往缺乏激情，顯得懶洋洋的，凡事不緊不慢，一副優(yōu)哉游哉的閑散狀態(tài)。

不是自己份內(nèi)的事，一概不管、不做。即使是份內(nèi)的事，也通常是例行公事。離上班就差幾分鐘的時(shí)間，也不接工作電話，就是典型的公事公辦行為。

涉及到要承擔(dān)責(zé)任時(shí)，則推脫、逃避?！斑@件事情我不能做主，回答不了你”就是不敢承擔(dān)責(zé)任，怕一旦承擔(dān)下來(lái)會(huì)有麻煩。

對(duì)來(lái)訪客戶表現(xiàn)得無(wú)所謂，不涉及到自身利益就不在乎，“那你去買其它項(xiàng)目的房子吧”、“顧客不買，我也沒有辦法，又不能強(qiáng)制人家買”等就是明顯的“無(wú)所謂”心態(tài)，對(duì)工作不積極、不努力，是極端不負(fù)責(zé)任的行為，如果是給自己賣樓，肯定表現(xiàn)得很急迫，就會(huì)想盡辦法去留住顧客。

情景再現(xiàn)

〖情景A〗：一位異地買樓顧客遇到了一個(gè)令她費(fèi)解的問題：他給一位接待過他的售樓員發(fā)送一封電子郵件，通過郵件的方式與售樓員做進(jìn)一步溝通，了解樓盤的相關(guān)詳情?？墒沁B發(fā)幾次都被退回，便打電話向那位售樓員查詢，售樓員說郵箱滿了?？伤奶爝^去了，他還是發(fā)不過去，再去問，那位售樓員還是說郵箱是滿的！試想，不知這四天之內(nèi)該有多少郵件遭到了被退回的厄運(yùn)？而這眾多被退回的郵件當(dāng)中，誰(shuí)敢說沒有重要的內(nèi)容？如果那位售樓能考慮這一點(diǎn)，恐怕就不會(huì)讓郵箱一直滿著。作為售樓員，顧客給你發(fā)郵件，這已經(jīng)是最重要的事情了，還有什么事比來(lái)自顧客的郵件更重要嗎？一聽說顧客要發(fā)郵件，按理應(yīng)該感到高興，至少說明這個(gè)顧客有了購(gòu)買欲望，應(yīng)該立即去清理郵箱，或者當(dāng)即把同事的一個(gè)郵箱告訴顧客，讓顧客馬上把郵件發(fā)來(lái)，然后馬上查閱，這是最起碼的職責(zé)，而這位售樓員居然不予重視，真不知道他在想什么？是怎么工作的。

〖診斷〗：對(duì)于從事銷售工作的人來(lái)說，客戶的要求就是命令。應(yīng)該立即去辦理，不能有絲毫的拖延。這位售樓員明顯是責(zé)任心喪失的表現(xiàn)。對(duì)待工作敷衍塞責(zé)，產(chǎn)生這種現(xiàn)象的原因，是售樓員沒有認(rèn)識(shí)到工作的意義，或者對(duì)這份工作不滿意不在乎，所以才會(huì)不及時(shí)處理準(zhǔn)客戶的郵件。

〖建議〗：給售樓員本人的建議——

1、端正態(tài)度，不負(fù)責(zé)任的行為將會(huì)導(dǎo)致自己一事無(wú)成。相信你不想自己成為一個(gè)平庸的人。選擇了責(zé)任感，就選擇了成功，選擇了卓越。

2、認(rèn)識(shí)到問題的嚴(yán)重性，如果不及時(shí)處理，客戶就可能向上級(jí)投訴，上級(jí)一旦知道，將會(huì)對(duì)你采取處罰措施，因?yàn)橐患⒉恍枰M(fèi)力的小事，而遭到上級(jí)的處罰，是在給自己過不過，本來(lái)很好的心情，因受罰而變得惡劣。對(duì)公司、對(duì)工作不負(fù)責(zé)任，就是對(duì)自己不負(fù)責(zé)任，除非你想做個(gè)對(duì)自己不負(fù)責(zé)任的人。

3、你想贏得別人對(duì)你的尊重嗎？如想，就要建立責(zé)任感，這個(gè)社會(huì)只會(huì)尊重有責(zé)任感的人。

給上級(jí)主管的建議——

1、加強(qiáng)對(duì)售樓員責(zé)任感的培訓(xùn)，可以通過一些生動(dòng)的游戲、現(xiàn)實(shí)生活中的例子來(lái)啟發(fā)他們，讓他們從中感悟到缺乏責(zé)任感的危害和具有高度責(zé)任感的好處。

2、加強(qiáng)管理，對(duì)不負(fù)責(zé)任的員工進(jìn)行處罰。

3、個(gè)別談心交流，給下屬灌輸無(wú)論是做人還是做事都要具有責(zé)任感的意識(shí)，培養(yǎng)員工的責(zé)任感。

4、將公司效益與員工個(gè)人利益相掛鉤，促使員工自我強(qiáng)化責(zé)任感。

5、培養(yǎng)員工對(duì)工作的興趣，一個(gè)對(duì)工作有了興趣，自然就會(huì)有責(zé)任感。

〖情景B〗：一個(gè)顧客走進(jìn)一家售樓中心，一位瘦高個(gè)女孩接待了他。顧客問：“看起來(lái)你這個(gè)樓盤規(guī)模很大?！?/p>

瘦高個(gè)女孩：“是啊。”目光看向別處。

顧客：“請(qǐng)問有多大的規(guī)模？”

瘦高個(gè)女孩：“我們現(xiàn)在賣的是第二期，共800畝?！?/p>

顧客：“整個(gè)小區(qū)呢？”

瘦高個(gè)女孩：“不知道?！?/p>

顧客看了看瘦高個(gè)女孩。

瘦高個(gè)女孩：“反正現(xiàn)在銷售的是800畝。”

顧客有點(diǎn)不相信：“你連整個(gè)小區(qū)的規(guī)模有多大也不知道？”

瘦高個(gè)女孩：“不知道，你想知道的話，去問我們經(jīng)理，喏，那個(gè)就是經(jīng)理?！彼噶酥缸笄胺降囊粋€(gè)人。

顧客：“沒有空。”說完走了。瘦高個(gè)女孩見顧客走了，無(wú)所謂地回到銷售柜臺(tái)后坐下。

〖診斷〗：瘦高個(gè)女孩明顯缺乏責(zé)任感，一個(gè)售樓人員，持這種態(tài)度與客戶交談，恐怕沒有人會(huì)買她的房子，因?yàn)闆]有客戶愿意面對(duì)一個(gè)愛理不睬、缺乏責(zé)任感的人。與這種人打交道很累，并且會(huì)嚴(yán)重影響心情。作為銷售人員，對(duì)自己的產(chǎn)品應(yīng)該非常熟悉，一個(gè)連自己所銷售樓盤的小區(qū)規(guī)模都不知道的人，怎么能把銷售工作做好？瘦高個(gè)女孩冷淡的態(tài)度只會(huì)把顧客推走，這不是在銷售，分明在趕走顧客。

〖建議〗：銷售人員出現(xiàn)這種情況，不僅僅是銷售人員本身的錯(cuò)，更多的是管理層的失誤，管理者沒有做好培訓(xùn)工作，同時(shí)疏于管理，沒有密切注意銷售人員的狀態(tài)與思想情緒，相信瘦高個(gè)女孩的這種狀態(tài)不是一兩天的事了，可以管理人員竟然沒有發(fā)現(xiàn)，這是管理者的嚴(yán)重失誤，如果管理者發(fā)現(xiàn)了這種狀況，及時(shí)找她溝通，幫助糾正過來(lái)，就不至于出現(xiàn)這種局面，如果通過溝通仍然無(wú)法改變，那就要調(diào)換她的工作崗位甚至辭退，否則既損害公司形象又影響銷售，還會(huì)對(duì)其他銷售人員產(chǎn)生負(fù)面影響。

專家處方

我們中的每個(gè)人有時(shí)都會(huì)傾向于尋找各種借口來(lái)推卸責(zé)任，例如，“我沒有足夠的時(shí)間”、“我們的資源有限”、“進(jìn)度表安排得太緊了”、“這個(gè)我做不了主，你去找我們領(lǐng)導(dǎo)吧”、“那不屬于我的工作范圍”、“我事先不知道”、“競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手比我們更強(qiáng)大”、“我們的戶型設(shè)計(jì)太差了，讓我怎么賣”等等。無(wú)論措詞如何，都是在竭力解釋“為什么這件事沒有完成”，而不是“我還可以做些什么”。

喬治做了一輩子的木匠工作，并且以其敬業(yè)和勤奮而深得老板的信任。年老力衰，喬治對(duì)老板說，自己想退休回家與妻子兒女享受天倫之樂。老板十分舍不得他，再三挽留，但是他去意已決，不為所動(dòng)。老板只好答應(yīng)他的請(qǐng)辭，但希望他能再幫助自己蓋一座房子。喬治自然無(wú)法推辭。

喬治已歸心似箭，心思全不在工作上了。用料也不那么嚴(yán)格，做出的活也全無(wú)往日的水準(zhǔn)。老板看在眼里，但卻什么也沒說。等到房子蓋好后，老板將鑰匙交給了喬治。

“這是你的房子，”老板說，“我送給你的禮物。”

喬治愣住了，悔恨和羞愧溢于言表。他這一生蓋了那么多華亭豪宅，最后卻為自己建了這樣一座粗制濫造的房子。都是最后責(zé)任感喪失惹的禍。

責(zé)任感與責(zé)任不同。責(zé)任是指對(duì)任務(wù)的一種負(fù)責(zé)和承擔(dān)，而責(zé)任感則是一個(gè)人對(duì)待任務(wù)、對(duì)待事情、對(duì)待公司的態(tài)度，責(zé)任感是簡(jiǎn)單而無(wú)價(jià)的。

一個(gè)人責(zé)任感的強(qiáng)弱決定了他對(duì)待工作是盡心盡責(zé)還是渾渾噩噩，而這又決定了他做事的好壞。如果你在工作中，對(duì)待每一件事都認(rèn)真負(fù)責(zé)，出現(xiàn)問題也絕不推脫，而是設(shè)法改善，那么你將贏得足夠的尊敬和榮譽(yù)。