幾年前，我了解到知識(shí)有三個(gè)階段，或叫三個(gè)K，能夠極快地界定你對(duì)某個(gè)主題的認(rèn)識(shí)程度。每當(dāng)我為某個(gè)重要的問(wèn)題絞盡腦汁時(shí)，腦海里就會(huì)冒出這三個(gè)K。

知識(shí)的三個(gè)階段是這樣的：

●K1：你知道自己知道。

●K2：你知道自己不知道。

●K3：你不知道自己不知道――這是三個(gè)層次中最嚇人的一種！

有個(gè)簡(jiǎn)單的方法可以讓你理解這一范例：

你知道自己知道：我知道青霉素是一種神奇的抗生素，它可以用于治療常見(jiàn)病癥以及預(yù)防傳染。

你知道自己不知道：我知道我不知道青霉素的化學(xué)結(jié)構(gòu)，或是它實(shí)際上是通過(guò)什么方式殺死病菌或直到我查閱了資料以后知道垃圾桶里發(fā)霉的香瓜上長(zhǎng)著最好的青霉素的品種。

你不知道自己不知道：世界上有幾十個(gè)所謂的原始部落，他們遠(yuǎn)離現(xiàn)代文明，甚至不知道有青霉素的存在，不知道這種東西可以防止他們死于傷口感染和小病――因此，他們不知道自己不知道。

每當(dāng)我思考企業(yè)文化時(shí)，這三個(gè)K令我頗為震驚。你不知道自己不知道的情況太過(guò)普遍了，而當(dāng)企業(yè)沒(méi)能發(fā)揮自己的潛能時(shí)尤其如此。而令人頭疼的是，這樣的情況常常發(fā)生在對(duì)企業(yè)至關(guān)重要的基礎(chǔ)部分。

當(dāng)談到對(duì)員工友善的重要性時(shí)，許多企業(yè)似乎停留在知識(shí)的第三個(gè)階段。他們不知道同事是成功的基礎(chǔ)。相反，他們把同事看成是一種支出項(xiàng)目，尤其是當(dāng)他們制訂養(yǎng)老基金時(shí)更是如此，像航空企業(yè)一樣。最近，一名高級(jí)空乘人員告訴我說(shuō)：“我以前感覺(jué)自己還像資產(chǎn)，而現(xiàn)在感覺(jué)完全像負(fù)債?！?/p>

而像星巴克這樣的組織卻有著截然不同的情況，他們從很早就開(kāi)始向兼職員工提供健康福利！一次，我聽(tīng)到一位巴員說(shuō)：“他們不但提供彈性工作時(shí)間，還有健康保險(xiǎn)！”

另外一些企業(yè)停留在知識(shí)的第二個(gè)階段。他們知道同事的價(jià)值，但卻不知道如何向同事表達(dá)贊賞。在我們企業(yè)，我們知道員工是我們最重要的資產(chǎn)，也力圖在日常工作中通過(guò)一種友善文化得以體現(xiàn)。

僅僅隔了幾天，在理查德服裝店，我站在被我稱作通往“天國(guó)的階梯”的底層，前面是女性服裝銷售柜臺(tái)，我沖著羅布?里奇（Rob Rich），一位已經(jīng)在服裝店工作了許多年頭的銷售同事，他當(dāng)年的銷售業(yè)績(jī)?nèi)〉昧撕艽笸黄?，我握住他的手，說(shuō)：“干得漂亮，羅布！你真的很出色。太感謝了！”這些話似乎發(fā)自肺腑、脫口而出，很自然地就冒了出來(lái)，因?yàn)樗拇_干得漂亮，而我也知道這兩句表?yè)P(yáng)的話會(huì)讓他感覺(jué)很棒。他的銷售業(yè)績(jī)一直在不斷攀升。

我們總是按照這樣的方式做事。我看到德布拉?甘佩爾（Debra Gampel）這么做，還有許多其他人也是如此，因?yàn)樗麄兂浞掷斫饬撕?jiǎn)單而直接的贊揚(yáng)的力量。我們大家都在試圖友善待人。

如今，我知道沒(méi)有哪家企業(yè)會(huì)故意讓自己對(duì)同事很冷酷，甚至到令人心寒的地步，然而，有多少企業(yè)能真正做到將友善待人、經(jīng)常贊賞可貴的同事當(dāng)做企業(yè)戰(zhàn)略的呢？不多。因此，只有很少的一部分企業(yè)真正創(chuàng)建了一種友善文化。你需要鼓勵(lì)企業(yè)高層帶頭，通過(guò)特意而積極的表示和行動(dòng)傳遞友善，直到企業(yè)創(chuàng)建一種環(huán)境，讓人們彼此之間真正地、始終如一地相互體諒。

許多人是從他們的父母那里，或是從幼兒園教師、寵愛(ài)他們的保姆那里得知友善文化的，他們承認(rèn)許多企業(yè)都缺乏這種文化，并對(duì)這種文化滿心向往。幾年以后，一些人告訴我們，我們的環(huán)境太友善了，以至于經(jīng)常讓同事感覺(jué)自己比在家還舒服。這說(shuō)明，你的家庭環(huán)境可能有些不正常，因此才把服裝店看成是你一直向往的一種正常的家庭環(huán)境。如果你的家庭很正常，你就會(huì)把服裝店看成是家庭的延伸。