有些眾所周知的故事，當(dāng)時并不覺得多有趣，而如今成為我們的笑談，以下就是一件這樣的事。企業(yè)里有兩個優(yōu)秀的銷售同事一直彼此很討厭。表面看上去，一開始他們試圖爭奪同一個客戶，并沒有多少惡意，這樣的事時有發(fā)生。然而，他們彼此之間的厭惡情緒有增無減。最后到了無法想象的地步，其中一位指責(zé)另一位企圖在企業(yè)的停車場把他撞倒。像許多沖突事件一樣，這件事被小題大做了，著實讓我們花費(fèi)了大量時間去調(diào)查，判斷該事故到底是純屬意外還是早有預(yù)謀。很明顯，整件事情鬧得沸沸揚(yáng)揚(yáng)，對團(tuán)隊精神沒有任何好處，未遂的汽車謀殺案不是兩位同事之間的擁抱。

最后，在和鮑勃?米切爾會談過幾次之后，所有人都同意其實該事件是個意外，于是，背后的爭論結(jié)束了，生活也回到了正軌。如今，兩位同事已把這件事當(dāng)做笑談。他們的情況說明，他們在解決彼此之間的大問題時需要得到幫助，而他們也接受了這樣的幫助?，F(xiàn)在兩個人相處得不錯。

由于人性是天生的，即使是像我們這樣擁有完好擁抱文化的企業(yè)，也免不了有沖突。在我們企業(yè)，員工也會為看待事情的角度不同而發(fā)生爭論，為令人討厭的習(xí)慣而惱火?；蛟S是克里斯廷把口香糖嚼得太響，讓溫妮為此抓狂。我看到過這樣的故事，游樂園的兩個工人在打掃河馬池時，開始爭論打牌時的作弊問題，其中一個人往另一個人身上潑汽油，并威脅說要給他一鏟子。我還聽說過藥店的工人捅了同事一刀，原因是兩人爭論誰能先用微波爐熱湯。是的，很多工作場所都有類似的愚蠢事情在發(fā)生，家庭中也會為這樣的蠢事爭吵。

不要讓這種口角不和繼續(xù)下去，這一點很重要。爭吵，不論大小，都會削弱團(tuán)隊精神，而且會不可逆轉(zhuǎn)地對職業(yè)產(chǎn)生破壞作用――正如你所看到的，會造成可怕的傷害。因此，你不能讓員工之間出現(xiàn)相互不說話或不理睬的狀況。這對團(tuán)隊士氣是非常糟糕的事。而對企業(yè)而言，在銷售柜臺，在客戶面前惡語相向，尤其糟糕。我能回憶起幾年前非常罕見的一些情景――你能相信嗎？――當(dāng)時我們的銷售人員在客戶在場的情況下，指責(zé)采購人員和其他員工挑選的領(lǐng)帶：“為什么你們選這么難看的粉色領(lǐng)帶，簡直太丑了。我賣不出去！”我們對此作了清楚的規(guī)定，這種行為是無法接受的，之后再也沒有發(fā)生。

盡管如此，我們來面對一下現(xiàn)實吧，許多管理者無視爭吵――爭吵是再糟糕不過的事了――因為他們不能令人滿意地解決沖突。我能理解這一點。這些年，我被冠以“一流的小沖突調(diào)和者”的稱號。我知道，許多時候小分歧會迅速發(fā)展為“熱核戰(zhàn)”。爭吵本身不會平息，事實上，如果你不正面地解決它們，它們就會繼續(xù)惡化。

在一個擁抱文化的氛圍中，由于大家相互尊重和相互信任，沖突能夠更快地被辨明，更有效地被解決。由于許多機(jī)構(gòu)沒有建立一套機(jī)制，使沖突在出現(xiàn)后盡快引起有關(guān)人士注意，因此，沖突發(fā)生后得不到盡快地解決。在擁抱文化中，人人都能坦誠相待、自由地表達(dá)自己的觀點，經(jīng)過探查，爭吵的同事有機(jī)會公開說出自己的問題，而不是怒火中燒。而我喜歡通過一個計劃幫助他們解決問題。

我把它稱為“暫停程序”。