這個(gè)程序很簡(jiǎn)單。就像鮑勃對(duì)喬和吉姆做的一樣，管理者把爭(zhēng)吵的雙方都叫到一個(gè)房間去，對(duì)他們說(shuō)：“現(xiàn)在是暫停程序時(shí)間――停止?fàn)幊常Ｖ褂螒?，插播時(shí)間到了，讓我們把事情攤開(kāi)來(lái)說(shuō)。讓我們來(lái)談?wù)?，溝通一下?！?/p>

我們處理沖突的主要方式源于我從《父母效能訓(xùn)練》(Parent Effectiveness Training (P?E?T?): The Proven Program for Raising Responsible Children)一書(shū)中學(xué)到的技能，在我養(yǎng)育我的兒子的過(guò)程中，這本書(shū)給了相當(dāng)大的幫助，我至今仍深信不疑。因此，當(dāng)需要叫暫停的時(shí)候，我會(huì)按照《父母效能訓(xùn)練》一書(shū)中的指導(dǎo)，告訴有沖突的員工――我知道對(duì)有些人來(lái)說(shuō)這可能聽(tīng)上去有點(diǎn)傻――發(fā)生了沖突，因?yàn)槿藗兘?jīng)常沒(méi)有看清這一點(diǎn)。接著，雙方必須：

（1）清楚地明確沖突――最好能把沖突寫(xiě)下來(lái)。然后你提問(wèn)：“這個(gè)問(wèn)題是誰(shuí)造成的？”如果沒(méi)有人承擔(dān)責(zé)任，接下來(lái)就無(wú)法解決。盡管有時(shí)只有一方有問(wèn)題，大多數(shù)時(shí)候雙方都是有問(wèn)題的。這沒(méi)有關(guān)系。重要的是雙方在問(wèn)題的歸屬方面達(dá)成一致。

（2）表達(dá)對(duì)解決問(wèn)題的真心誠(chéng)意――這一點(diǎn)當(dāng)雙方已經(jīng)試圖通過(guò)解決但未成功，且沖突激化的情況下尤其重要。你必須注視沖突雙方的眼睛，觀察他們的身體語(yǔ)言，了解他們是否真誠(chéng)。花時(shí)間讓他們知道你很關(guān)心這件事，且一定會(huì)達(dá)成一個(gè)三贏的解決方案。

（3）進(jìn)行頭腦風(fēng)暴解決問(wèn)題――只要能給問(wèn)題降降溫，就不是什么壞主意。為了開(kāi)動(dòng)大家的腦筋，我們經(jīng)常會(huì)問(wèn)一些這樣的問(wèn)題，“你怎么看你自己？你覺(jué)得他們?cè)趺纯茨?？你認(rèn)為喬 (或沖突的另一方)怎么看你？”接著，我們問(wèn)他們一些非顯而易見(jiàn)的問(wèn)題，幫助他們更好地互相理解，這類似于我們?cè)诿嬖嚮蚧謴?fù)關(guān)系時(shí)問(wèn)到的問(wèn)題。

當(dāng)我?guī)椭鷽_突雙方解決問(wèn)題的時(shí)候，我們會(huì)坐在一起，我經(jīng)常從我的錦囊中拿出幾個(gè)妙計(jì)來(lái)，一方面為活躍氣氛，另一方面也希望可以啟發(fā)所有人對(duì)他人的了解。這會(huì)讓人與人之間的關(guān)系積極正面。例如：①你感到最自豪的事是什么 ②你感到最開(kāi)心是什么時(shí)候？③你最大的優(yōu)勢(shì)有哪些？

很多時(shí)候，為了給他們樹(shù)立一個(gè)榜樣，我都是先回答自己的問(wèn)題――例如，“我感到最自豪的事就是我和一位完美女性長(zhǎng)達(dá)４６年的婚姻?！?/p>

我發(fā)現(xiàn)這個(gè)回答有助于彼此之間以更人性的方式看待對(duì)方。我也呼吁雙方主動(dòng)擁抱。為其他人買一張卡片，寫(xiě)一條體貼的留言。主動(dòng)給他人倒一杯咖啡或一杯啤酒。

（4）對(duì)雙方都認(rèn)為是三贏的解決方案達(dá)成一致意見(jiàn)――內(nèi)容要具體，并記錄下來(lái)。一般說(shuō)來(lái)，該計(jì)劃應(yīng)該包括測(cè)量效果的方法，并應(yīng)規(guī)定協(xié)議的哪部分由誰(shuí)負(fù)責(zé)并為此承擔(dān)責(zé)任。要求他們經(jīng)常相互探查，確保事情的順利發(fā)展。

（5）同意在將來(lái)找時(shí)間對(duì)雙方進(jìn)行探查――給出一周或兩周的時(shí)間，然而，為確保程序的有效進(jìn)行，不要在程序啟動(dòng)后就推卸你的責(zé)任。你必須對(duì)情況進(jìn)行監(jiān)督，并推動(dòng)整個(gè)進(jìn)程，以及根據(jù)需要舉行跟蹤會(huì)議，直到誤會(huì)消除，積極正面的工作關(guān)系逐漸形成。

你能解決所有的沖突嗎？不能。然而，使用這個(gè)方法，我覺(jué)得你可以解決９０％以上的問(wèn)題，而這些都是雙方真正想要去解決的問(wèn)題。然而，總會(huì)有些時(shí)候，有人不愿意或不能停止戰(zhàn)斗――他只是不能容忍其他人――盡管進(jìn)行了“暫停程序”，我們的輔導(dǎo)教練也提出了善意的建議?？峙麓藭r(shí)也只有把該員工或這些員工轉(zhuǎn)到其他團(tuán)隊(duì)去了。