楊老師語錄：銷售經(jīng)理是公眾人物，你和員工之間完全靠的是心靈的溝通。

我們再來談第二個層面：別人為什么不信任我們。銷售管理者不被人信任有兩個原因：第一是制度式條款朝令夕改；第二是說話不算數(shù)，更多時候是無意的。

銷售管理中冷靜型的管理者不多，一般都是感性的，腦子一發(fā)熱就說一個問題，制定出一個制度來，結(jié)果到下午的時候發(fā)現(xiàn)不對，又把它給改了。這就犯了銷售管理的大忌。銷售管理者的任何一個動作都會影響員工的忠誠度和狀態(tài)，這種朝令夕改、出爾反爾的言行會使員工對我們的可信度大打折扣。

不要以為這不是什么大不了的事情，實際上這一點已經(jīng)深深地影響到了我們。銷售管理者是公司中的公眾人物，與銷售人員之間有太多的行政意識關(guān)系，與他們的溝通完全靠這種心靈溝通。而有些不信任是會通過潛意識傳出的，因此，銷售管理者任何一句話都可能導(dǎo)致你在銷售人員心目中的位置降低，信任度降低。

信任度的降低或喪失就會導(dǎo)致卡尼曼效應(yīng)。

卡尼曼效應(yīng)是2002年諾貝爾經(jīng)濟學(xué)獎得主丹尼爾·卡尼曼通過對心理學(xué)和經(jīng)濟學(xué)的結(jié)合研究發(fā)現(xiàn)的?？崧ㄟ^心理學(xué)研究發(fā)現(xiàn)，在可以計算的大多數(shù)情況下，人們對所損失的事物的價值估計高出得到相同價值的兩倍。同樣，當(dāng)所得的比預(yù)期的多時，人們就會很高興，而當(dāng)失去的比預(yù)期的多時，人們就會非常憤怒痛苦，關(guān)鍵在于這兩種情緒是不對稱的，人們在失去某物時憤怒痛苦的程度遠遠超過得到某物時高興的程度。

通俗地講，卡尼曼效應(yīng)就是給你編織一個美麗的夢想，然后親手把它毀滅。沒有達到的夢想永遠是最美的夢想，遠遠超出你達到后所得到的。

現(xiàn)在我們用卡尼曼效應(yīng)解釋員工的問題。比如，我們承諾讓一個經(jīng)理當(dāng)一個副總，當(dāng)他失去職位時，其實他失去的是一個經(jīng)理，但他心里失去的卻是一個副總的職位。我們經(jīng)常給員工承諾，承諾的東西本來價值只有一點兒，但當(dāng)他失去時心理會產(chǎn)生幾倍以上的落差，這就是所謂的卡尼曼效應(yīng)在作怪，這樣的后果就是產(chǎn)生信任危機。

在企業(yè)中經(jīng)常存在的危機是信任危機，危害最嚴重的也是信任危機，因為它直接與銷售業(yè)績掛鉤。我們來看圖2。

圖2這些數(shù)據(jù)出自某知名集團。當(dāng)該集團的全國業(yè)績出現(xiàn)下滑時，請一家咨詢公司給其作調(diào)研。在全國調(diào)研的1000多個數(shù)據(jù)中，僅僅找到了兩個數(shù)據(jù)與業(yè)績貼現(xiàn)圖是基本相關(guān)的。一個如圖2所示，員工對上司領(lǐng)導(dǎo)能力的評價，福建、四川、甘肅最低；最高的評價黑龍江、廣東、山東。另一個與業(yè)績息息相關(guān)的數(shù)據(jù)是關(guān)于信任的。如圖3所示。

圖3員工對領(lǐng)導(dǎo)喪失信任程度與業(yè)績貼現(xiàn)圖基本上是成正比關(guān)系，最低是福建、四川、甘肅，最高的仍然是黑龍江、廣東、山東。所以，員工對企業(yè)的信任度將直接關(guān)系到員工的表現(xiàn)、狀態(tài)和業(yè)績。