聰明和負(fù)責(zé)任的做法，就是像上述這位院長(zhǎng)助理一樣，“以德報(bào)怨”，即便是對(duì)方錯(cuò)得比自己更多，也主動(dòng)向?qū)Ψ秸J(rèn)錯(cuò)。

這一來，不僅會(huì)解決你與別人的矛盾，更會(huì)加倍喚起對(duì)方的好感。

日本“經(jīng)營(yíng)之圣”稻盛和夫說得好：

“雖然人心確實(shí)變得快，有時(shí)也靠不住，但反過來說，世界上再?zèng)]有比人心的結(jié)合更加牢固的東西。”這就是“人性的辯證法”。假如你能掌握這種辯證法，你就永遠(yuǎn)不會(huì)害怕人際關(guān)系中的“阻力”，甚至還能將“阻力”變?yōu)椤爸Α保?/p>

3．要圓通，不要圓滑

將難處理的人際關(guān)系搞好，有許多途徑與方法。經(jīng)過多年來觀察和研究的體會(huì)，我覺得重要的是避免兩個(gè)最容易犯的錯(cuò)誤：

一是死板，這樣的人腦袋中只有“原則”和各種框框，其結(jié)局往往是處處產(chǎn)生矛盾；

二是圓滑，這樣的人就像泥鰍一樣，表面上看來是處處討好，處處和諧，但實(shí)際上是沒有原則，不負(fù)責(zé)任，不僅可能給單位和社會(huì)帶來危害，而且容易讓人失去安全感和信賴感。

那么該怎么辦呢？

兩個(gè)字——圓通。

圓通不是死板，圓通也不是圓滑。它是原則性與靈活性的統(tǒng)一。

我們且來看這樣一個(gè)情境：

在一家酒店里，服務(wù)員發(fā)現(xiàn)居住在某房間的何女士中午十二點(diǎn)多還未離開房間，而她的房費(fèi)在前一天晚上就已經(jīng)結(jié)清了。

服務(wù)員想直接敲門詢問清楚又怕顯得不禮貌，畢竟何女士是酒店的老客戶了。如果不問，又害怕客人賴賬，最后自己得承擔(dān)責(zé)任。

他把這件事情向值班經(jīng)理做了匯報(bào)。值班經(jīng)理便走到何女士的房間敲開門，很禮貌地說：

“您好，何女士，感謝您對(duì)酒店的支持?！?/p>

何女士奇怪地問：

“您是哪位？有什么事情嗎？”

“我是值班經(jīng)理，您來酒店的這幾天，我們也沒有來看您，聽說您前兩天身體有些不舒服，現(xiàn)在好些了嗎？”

何女士一看是酒店特意過來關(guān)心自己，開心地說：

“謝謝你們的關(guān)心，我現(xiàn)在好多了?！?/p>

酒店經(jīng)理順勢(shì)又說：“聽說您昨天都已經(jīng)結(jié)清房費(fèi)了，今天沒有走成，是因?yàn)轱w機(jī)取消了嗎？還是身體感到不適，有什么需要為您做的嗎？”

何女士十分感動(dòng)地說：

“太感謝您的關(guān)心了，昨晚結(jié)賬是因?yàn)槲彝〉呐笥呀裉旎厝チ耍也幌敕e賬太多，所以就先結(jié)一次，因?yàn)槲疑眢w的原因，醫(yī)生讓我留下觀察，所以還需要在你們酒店多住幾天?！?/p>

經(jīng)理一聽，便說：“是這樣啊。感謝您對(duì)我們酒店的支持，我們很高興還有更多機(jī)會(huì)為您服務(wù)。不過可能我們服務(wù)員忘記提醒您了：如果您要續(xù)住的話，根據(jù)酒店規(guī)定，還得麻煩您交一點(diǎn)押金。否則一過時(shí)間，原來給您的房卡就打不開門了?！?/p>

“啊，是這樣啊，這我可真沒想到?！焙闻空f。

經(jīng)理隨即再次表示關(guān)心：

“這樣吧。您身體不舒服，就不用到前臺(tái)去了，我叫服務(wù)員到您這里辦一下手續(xù)，您看好嗎？”

“這太謝謝您了！”何女士十分感動(dòng)。

經(jīng)理微笑著點(diǎn)點(diǎn)頭，一邊告別一邊說：

“何女士，您要注意身體，有什么需要，您只管吩咐。”

這件事情讓何女士很感動(dòng)，她更為自己選擇這家酒店感到欣慰，還介紹自己的朋友來這家酒店。

這個(gè)故事，就是用圓通方法解決棘手問題的典型。

假如直接地去詢問她為何結(jié)賬后還不走，就過于生硬了，會(huì)引起別人的反感。比如她會(huì)說：“我都是老客戶了，你們就這樣信不過我嗎？”很可能下次就不來了。

假如不去問，或者沒有把需要她交押金才能續(xù)住的話說出來，也很怕誤事，飯店的利益就有可能受到損害。

而值班經(jīng)理的做法，既保住了顧客的面子，又維護(hù)了飯店的利益。這就是典型的圓通之道。

在以圓通方法去處理問題時(shí)，有一種很管用的方式——

“三明治”方式?！叭髦巍狈绞绞且环N智慧地表達(dá)不同意見以解決問題的方式，它類似平時(shí)大家吃的“三明治”：上面一塊和下面一塊是相同的，即在開始與結(jié)束時(shí)都要表示對(duì)別人的肯定或關(guān)心，而中間的那塊“餡”，就是你要明確表達(dá)的意見。

一般說來，中間的意見如果直接講給對(duì)方，對(duì)方是難以接受的。但是，因?yàn)榍懊婧竺娑际菍?duì)他的關(guān)心與肯定，往往他就容易接受。

值班經(jīng)理就是采取了這種方式：開頭是關(guān)心她的身體，中間是表達(dá)了要對(duì)方交續(xù)房押金的意見，最后又表示關(guān)心，并給她破格的服務(wù)——不必去前臺(tái)，而是讓服務(wù)員上門為她辦手續(xù)。

這一來，她就不僅不抵觸，反倒更加認(rèn)可了。

綜上所述，只要我們把改善人際關(guān)系的責(zé)任放到自己身上，而且多動(dòng)腦筋，掌握?qǐng)A通之道，再難處理的關(guān)系也能處理好。