經(jīng)過電話銷售人員的艱苦卓絕的努力，當(dāng)客戶終于意識到自己現(xiàn)在需要去解決問題了，也產(chǎn)生了明確的解決欲望，接下來電話銷售人員就應(yīng)該盡快與客戶達(dá)成協(xié)議，提交合適的解決方案，在這個重要的時刻，電話銷售人員要注意以下的關(guān)鍵問題。

一、打鐵要趁熱

想象一下，電話銷售人員成功與客戶一起發(fā)現(xiàn)了他的問題點在哪里，并且讓客戶意識到了問題點的嚴(yán)重性，客戶也覺得問題是到了解決的時候，有了可能的即刻性需求，這個時候，就好比在煤氣爐上燒一壺水，電話銷售人員花費了一番心血終于將這壺冷水加熱到了九十幾度，只差最后幾度就可以將水燒開，泡一壺你一直想喝的香茗，但是這時，電話銷售人員卻忽然停止了下來，沒有趁熱打鐵，接下來會發(fā)生什么事情？

等到一兩天以后，電話銷售人員重新打電話給客戶時，客戶那顆曾經(jīng)沸騰的心已經(jīng)平復(fù)了下來，沒有了前兩天那種希望解決問題的欲望，這壺原來即將燒開的水又冷卻到了正常的溫度，于是，電話銷售人員又要再花費一番心血從原來的地方重新開始。

麻煩的地方在于，電話銷售人員在之前已經(jīng)做了一遍將客戶的問題點放大的動作，就相當(dāng)于將客戶身上的傷口打開，曾經(jīng)撒了一把鹽進去，這樣客戶才有解決問題的沖動，但是今天你又想做一遍打開傷口再撒鹽的動作，把你曾經(jīng)講過的話再講一遍，想一想都是很無聊的事情。

更要命的是，在你重新打電話給客戶的這一段時間里，客戶在沒有你影響的情況下，做了一番很認(rèn)真的思考，還有可能受到了新的誘惑，如客戶發(fā)現(xiàn)原來用電磁爐加熱比用你的煤氣爐加熱效果要好很多，因此，拒絕了你的再次加熱要求。

沒有趁熱打鐵，及時提交合適的解決方案，作出成交的動作，是很多電話銷售人員所犯的通病。

之所以會出現(xiàn)這樣的情形，一個很大的原因是由于電話銷售人員前面的流程做得相當(dāng)不錯，客戶也很認(rèn)可你的產(chǎn)品，在這種情況下，使得電話銷售人員下意識地產(chǎn)生最后達(dá)成銷售應(yīng)該沒有什么問題的錯覺。

還有一個原因是很多電話銷售人員覺得談錢傷感情，大煞風(fēng)景，也不想因為談到購買產(chǎn)品而傷害雙方好不容易建立的一種親密的關(guān)系。

于是，在這種自我陶醉又擔(dān)驚受怕的心情之下，放棄了對于成交的追求。

這樣的想法有一定的道理，正所謂“種瓜得瓜、種豆得豆”“老鼠的兒子會打洞”，如果你前面階段的工作沒有做好，僅僅依靠希望掌握一些所謂高明的技巧來得到這單生意，那是癡人說夢，但是如果瓜也熟了，豆也黃了，你卻不去采摘，那會爛在田里呀！

第六章提交合適的解決方案無論你之前進行得有多么順利，也務(wù)必要進行提交解決方案的成交動作，不要妄想客戶會主動要求購買。再說，既然已經(jīng)沒有什么問題了，那就要求客戶確認(rèn)一下送貨時間、上門安裝的事情，如果客戶仍然有異議，那也是好事，你就清楚哪里還做得不夠好，轉(zhuǎn)而進行下一輪的銷售循環(huán)。

二、做解決方案的建議者

客戶很痛苦地和電話銷售人員講“的確如此！這個問題需要馬上解決！”聽了客戶這樣的言論，電話銷售人員內(nèi)心充滿了激動，難以按捺心中的興奮之情，向客戶和盤托出基于你產(chǎn)品的解決方案，這樣的情形，我們是否見過許多？

各位優(yōu)秀的電話銷售朋友，請千萬不要這么沖動，就像你即便再喜歡一個女孩子，也要經(jīng)過許多曲折去追求她，從某個角度暗示你才有可能就是那個她一直想要的白馬王子，直到她終于被你的誠意打動；而不要直接和她講“我們成交吧！”她會十分傷心的，原來你和別的那些臭男人一樣，也是為了追求同一個目的！（開個玩笑。）

對于提交解決方案，如果你的產(chǎn)品是那種相對簡單、客戶十分清楚的產(chǎn)品，那就不需要拐彎抹角，直截了當(dāng)就可以了；但是如果你的產(chǎn)品或者解決方案是客戶不是很熟知的，具備一定的復(fù)雜性，或者像軟件系統(tǒng)這樣可以變動的產(chǎn)品，就千萬不要和盤托出。

越是復(fù)雜一些的產(chǎn)品，越盡量不要讓客戶感覺自己是那個被推銷的對象，而是站在客戶的角度，和客戶商量每個部分的解決措施，讓客戶參與到整個解決方案的設(shè)計之中，電話銷售人員作為一個客戶的參謀，提供好的建議給客戶作決策就可以了。

在本章的標(biāo)題中，我們使用的是“提交”而不是“提供”這個詞匯，就是這個意思，作為電話銷售人員，我們只能是不斷給出想法和建議，這樣可以將解決方案的發(fā)現(xiàn)者從你的身上轉(zhuǎn)移到客戶的身上，這是很重要的。

人總是喜歡自己拿出的解決方案，總是覺得自己就是最正確的，尤其是那些掌握經(jīng)濟大權(quán)的人更是如此，因為他們已經(jīng)非常習(xí)慣做主了，方案越是復(fù)雜，他能做出英明決策時的快樂越大，這是人性的一部分。因此，如果是他參與發(fā)現(xiàn)的，客戶就會不僅僅支持這套基于你產(chǎn)品的解決方案，還會向周圍的人大力推銷，如果你有競爭對手存在，也代表著客戶有競爭對手存在，他會幫助你一起對付你的對手，成為你產(chǎn)品的強力支持者。

當(dāng)然，極有可能這套由客戶參與定下的解決方案和你最初的構(gòu)想不一樣，這沒有關(guān)系，有關(guān)系的是一定要讓客戶感到很舒服，客戶不是一個無知的人等著別人在告訴他怎么做，而是他的聰明智慧自己解決了這些頭痛的問題。

舉個例子來說，根據(jù)之前你和客戶的溝通，只有這套電腦系統(tǒng)具備1G的內(nèi)存，才能夠滿足客戶的實際需要，但是不要直接講，而是要和客戶說“張經(jīng)理，不知道您對于內(nèi)存有什么具體的要求沒有？”如果客戶問“那你有什么意見”，才給出選擇性的建議“512M的內(nèi)存也可以使用，但是使用有一定的局限性；1G的正好，速度比較快，運行vista的系統(tǒng)也沒有問題；當(dāng)然2G的更好，不過成本可能就超出預(yù)算了，您看哪個比較好”，實際上你的建議已經(jīng)帶有一定的傾向性，客戶這個時候根據(jù)你的建議作出的選擇“那就1G吧”，既然是客戶自己做主的決定，同時也是最符合雙方實際需要的解決方案，最后你再加上一句“好的，那就按照您的意思辦，就定1G”，皆大歡喜，客戶得到了做主的感覺，同時也選擇了理想的方案。

三、掌握合適的時機

當(dāng)客戶已經(jīng)產(chǎn)生購買的欲望之后，往往會有意無意在電話中透露出一些信號或者蛛絲馬跡，電話銷售人員要敏感地發(fā)現(xiàn)它們，就像一個有經(jīng)驗的偵探一樣，從中找到這個時間點，有技巧地提出解決方案。

打個比方來說，成交時機的掌握就好比打火機的原理一樣，在火花閃現(xiàn)的剎那間，及時提供充足的易燃物，使其形成火焰，這個千分之一秒的時間就是關(guān)鍵的時刻。

因為電話銷售主要是以聲音和語言作為溝通的媒介，因此，解讀客戶聲音和語言中內(nèi)心情緒的變化，找到這個時機，就可以判定為應(yīng)該到成交的時候了，此時一般客戶會有以下的行為特征。

1 當(dāng)客戶將注意力轉(zhuǎn)移到價格或者售后服務(wù)方面時

這是一種明顯的信號，如果客戶沒有興趣，他根本不會和你就價格問題或者售后服務(wù)問題糾纏太多時間，比如客戶在電話中出現(xiàn)如下表示：“你們的單機版本價格是多少？”

“太貴了，能不能夠再打個六折？”

“不會吧，升級居然還要收費？”