通過這兩個工具，你能更加明白人們在哪里會感到疲倦以及疲倦的理由，也能更好地把握為了彌補(bǔ)前期行動遲緩所應(yīng)該采取的行動和運(yùn)用的榜樣。在熟練度達(dá)到足以使積極的結(jié)果和理想的行為進(jìn)入良性循環(huán)前，這些工具能夠幫助你們始終保持改變的勢頭。

描繪進(jìn)展

在薩姆種下幾顆“乘客第一”的新種子時，確保他身邊有一位榜樣(這個人不一定非得是薩姆的上司)非常重要，但是這還遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠。你應(yīng)該能回想起來，在幾個星期或者幾個月后，薩姆逐漸想知道自己做得怎么樣，組織又取得了怎樣的進(jìn)展。如果得不到相關(guān)的信息，他就開始感到迷茫；而一旦感到迷茫，他就會失去堅持的動力。

當(dāng)要對變革進(jìn)展進(jìn)行評估時，從高層到一線員工都需要囊括其中。YAA中的薩姆們都希望知道整個組織的狀況如何，因?yàn)樗麄儷@得的部分獎勵是與之掛鉤的。此時的狀況無論是好是壞，都需要進(jìn)行交流。如果沒有交流，薩姆就會胡思亂想，甚至想到最糟糕的情況。如果他認(rèn)為沒有取得任何進(jìn)展，那還有什么理由堅持？依我們的經(jīng)驗(yàn)來看，99%的情況下，不管實(shí)際狀況有多糟糕，都比不上人們自行想象的程度糟糕。高層信息的匱乏使員工們時刻都在自行想象。這一點(diǎn)很關(guān)鍵，值得我們一再重復(fù)。人們不能也不會長期不下結(jié)論。如果缺乏來自經(jīng)理層的信息或結(jié)論，他們就會自己下結(jié)論。通常，他們會認(rèn)為事情如果進(jìn)展順利，他們肯定會聽說。如果他們什么也沒聽到，情況一定很糟糕--非常糟糕。關(guān)鍵的一點(diǎn)是，那些擔(dān)心雇員們會夸大壞消息，而指望如果不公布新信息就能阻止他們胡思亂想的人，其實(shí)是大錯特錯的。

同樣地，擔(dān)心薩姆和其他雇員不夠聰明、不夠老練，而無法理解一些復(fù)雜的事物，諸如為什么“乘客第一”的行為實(shí)施得越多，乘客滿意度反而下降，這也是一種誤解。如果薩姆聰明老練到能明白“乘客第一”才是未來之路，他又怎么會突然變蠢呢？如果他能把握前進(jìn)的方向，肯定也能了解到潛在的岔路。