秘書的日常事務(wù)非常繁瑣，工作范圍十分廣泛，如接聽電話、收發(fā)郵件、做好會議記錄……秘書自身的素質(zhì)及工作效率直接影響到整個部門的形象與競爭力，秘書崗位的重要性由此可見一斑。

1.秘書接聽電話的技巧

作為秘書，打電話雖然不是面對面地和別人直接交談，然而必要的風度卻是不可忽略的。使用電話時所講究的風度，主要是要求人們在態(tài)度、語言、語氣等各個?面，都要對通話對象禮貌、謙恭。

在一般情況下，秘書接聽電話時應(yīng)注意以下幾個方面：

①發(fā)音要清晰，吐字要準確，切勿說話含混不清，鼻音太重。在通話時嗓門不要太高，通常通話時寧肯聲音低—些，待對方提出來后再調(diào)高，切不可從—開始就抵達頂點。不要亂用隱語、亂打啞謎，尤其是不要采用自己生編濫造的詞句，免得既“折磨”對方，又讓自己感到不自在。假如自己說話帶口音，或是明顯地感到對方聽起來有困難，那么應(yīng)當有意識地放慢說話的速度，千萬不要為了片面地“爭時間，搶速度”，而使自己所說的話令人“理解困難”。

?　②通話時要求面含微笑，這是一種風度。如果堅持這樣做，既可以有效地調(diào)控自己的情緒，又可以“帶動”自己的聲音、語調(diào)，使對方感覺和藹可親。

③應(yīng)當遵循“鈴響不過三”的原則。其含義是：接聽電話時，以鈴響三次左右拿起話筒最為適當。在日常生活里，應(yīng)盡量遵守這一原則。電話鈴聲一旦響起，應(yīng)立即停止正在做的事情，?快接聽電話，并說明自己的身份。如果是接外部電話，應(yīng)首先通報公司名稱，例如：“某某公司”。

④避免說“喂！”之類的話，因為這只會浪費時間，并無助于打電話的人，更不可三心二意地去做其他事情，也不?以一邊與別人通電話，一邊吃東西、喝飲料或是與自己身邊的人閑談。若是在通話進行中突然去干與之無關(guān)的事，而把話筒扔在一旁，更會給人留下不好的印象。

⑤盡量不要讓來電話的人等候。如果需要等候較長時間才能接通，最好是叫打電話的人先掛斷，你接通后再給他回電話，以節(jié)省對方在打電話上所耗費的時間。

⑥手頭準?一本記事本和一支鉛筆，以便記下有關(guān)事項，用左手拿聽筒，這樣可騰出右手寫字。

⑦當需要打電話者等候以便詢問有關(guān)事項或收集一些材料時，應(yīng)該說：“我去查看一些情況，請稍候一下好嗎？”然后等待對方?回答。再拿起電話時，應(yīng)該對對方表示道歉；但是如果需要較長時間才能弄清楚情況時，最好先讓對方掛斷，查清后再給對方打電話過去；如果因其他的原因需要對方等候，可以說：“對不起，您可以稍等一下嗎？”看看對方的反應(yīng)再做處理。

⑧當外部電話必須從一個分機轉(zhuǎn)到另一分機時，要把打電話人的姓名和來意轉(zhuǎn)到另一分機，這樣?電話的人可不必重復他曾說過的話。

⑨如果打來的電話中斷了，應(yīng)把電話聽筒放回原位，因為打電話的人將會盡快重新建立聯(lián)系。

⑩即使在下午快下班時，也應(yīng)該有意識并熱情地向?qū)Ψ絾柡茫蝗绻来螂娫捜说男彰?，那么，在與他談話時，要親切地稱呼他為某某先生或某某女士等。

另外，當電話打來是找領(lǐng)導時，秘書應(yīng)注意以下幾點：

①轉(zhuǎn)讓電話時，要轉(zhuǎn)告清楚：“某某公司某某先生來電話找您?！?

②轉(zhuǎn)讓話筒時，要快速簡要地將從對方獲得的信息轉(zhuǎn)告領(lǐng)導。這樣做可以省去對方重復同一事情的時間。

③?領(lǐng)導相識的人打來電話時，由總機直接接到領(lǐng)導處為好。“某某公司的某某先生來電話了?！鞭D(zhuǎn)達清楚后，并確認客人與領(lǐng)導的電話已經(jīng)接通，再放下自己的話筒。

④另外，平時要努力爭取得到與領(lǐng)導相識的人的信賴，使他們能放心地委托你傳話。

⑤遇到不熟悉的客人或閉口不談事由的客人，可先留著電話，了解一下該客人是否能與領(lǐng)導通話后再做處理。若是不熟悉的客人，可借口領(lǐng)導外出開會等，詢問事由并記錄。

如果領(lǐng)導正在開會，可采取以下幾種方式：

①轉(zhuǎn)告對方會議預定在幾點結(jié)束。如“會議預定在四點鐘結(jié)束”。

②詢問是否由自己這方重打。如“會議結(jié)束后，我們給您去電話好嗎？”

③若由自己這方重打，要詢問對方的電話號碼。如“為慎重起見，請您將電話號碼告訴我?！?

④遇有急事，可用便條與會議室聯(lián)系，請求指示。如“幾分鐘后我再給您去電話?！毖援吜滔略捦?。將電話的內(nèi)容寫在便條上，敲一下會議室的門：“對不起”，說完走進去，將便條交給領(lǐng)導，請求指示。不要因為是急事，就直接將電話接進會議室。

當領(lǐng)導正在會客時，處理電話應(yīng)注意以下幾個方面：

①最好先請示一下。如：是否可在您會談時直接將電話接過?；

②用便條請示；

③不能當場請領(lǐng)導接電話時，要客氣地向來電話者道歉，可說：“實在是很抱歉，某某正在會客，回頭我給您打電話好嗎？”

④如果領(lǐng)導不在公司時，原則上或請代理人接，?請對方留言，不要因為領(lǐng)導不在而不問事由就掛斷電話。