探詢、跟進(jìn)及意外問題的處理在提綱擬定的基本題之外，討論過程中會(huì)形成深入發(fā)展新的提問的需要，這種需要導(dǎo)致了探詢、跟進(jìn)及意外問題的處理需要。

1探詢問題

在許多對(duì)話與討論中，與會(huì)者所提供的陳述與評(píng)論可能有多種含義。有時(shí)一些人是故意這么做，另一些時(shí)候講話人可能沒有意識(shí)到這一點(diǎn)，這時(shí)探詢是厘清含義的重要工具。典型的探詢方式如表411所示。表411典型的探詢方式

——可不可以請(qǐng)您解釋一下您這么說的意思？

——可不可以請(qǐng)您給我舉一個(gè)例子？

——還有其他因素嗎？

——我還不能完全理解您的意見，可不可以請(qǐng)您多說幾句？

當(dāng)然，不是所有的問題都是需要探詢的。主持人要考慮一下作某類探詢的結(jié)果是不是有用，而且還要考慮探詢會(huì)對(duì)整個(gè)會(huì)議長(zhǎng)度的影響。

探詢策略如果在會(huì)議的早期運(yùn)用，會(huì)給與會(huì)者一種訊號(hào)，也就是大家發(fā)言時(shí)表達(dá)的意見要具體、準(zhǔn)確、細(xì)致，這會(huì)在后期會(huì)議的進(jìn)行中幫助與會(huì)者改善自己的表達(dá)方式。

2跟進(jìn)問題

并非在座談會(huì)中所詢問的所有問題都是處在同一邏輯高度上的。有的問題屬于基礎(chǔ)問題，有的則屬于跟進(jìn)性的問題，我們把這種詢問問題的方式叫做遞進(jìn)式詢問法，即一步一步深入的提問方法。

與探詢式問題的即時(shí)產(chǎn)生相比，跟進(jìn)式問題一般是會(huì)在預(yù)先有所規(guī)劃的，例如針對(duì)某項(xiàng)事實(shí)，需要跟進(jìn)大家對(duì)此的解釋、怎么看、實(shí)際上怎么做的；針對(duì)某個(gè)問題，需要跟進(jìn)探討原因、解決方案；針對(duì)某種狀況，需要跟進(jìn)探討起因、后果；針對(duì)某項(xiàng)刺激因素，需要跟進(jìn)探討反應(yīng)。但并非所有跟進(jìn)式問題都是事前擬定的，尤其是需要經(jīng)過多種解釋與澄清才會(huì)討論清楚的問題，事前規(guī)劃也只是一個(gè)方向，具體的問題均會(huì)在互動(dòng)中形成與發(fā)展。

需要主持人考慮的一個(gè)問題是跟進(jìn)式問題是針對(duì)某個(gè)人提問，還是針對(duì)所有人。原則上來說，座談會(huì)中的基本題是要針對(duì)每個(gè)人問的，而跟進(jìn)題則可能針對(duì)：1)提出問題的那個(gè)人或幾個(gè)人；2)提出問題人之外的其余人。前者適用于澄清與解釋，后者適用于評(píng)論與認(rèn)同程度判定。典型的跟進(jìn)題如表412所示。412一些典型的跟進(jìn)題

——我們社區(qū)中存在的主要問題是什么？（跟進(jìn)）造成這些問題的原因是什么？（不斷探詢）還有其他的原因嗎？

——今天大學(xué)生們面臨的最大的問題是什么？（跟進(jìn)）我們?cè)趺纯创@些問題？（跟進(jìn)）我們可以做些什么？（跟進(jìn)）你們期望社會(huì)應(yīng)為大學(xué)生們做些什么？

——目前這個(gè)家電品牌與同類品牌比處在一種什么樣的位置？（跟進(jìn)）這個(gè)品牌最強(qiáng)的是在哪些方面？最弱的是在哪些方面？（跟進(jìn)）對(duì)于它的弱勢(shì)方面，應(yīng)該首先著手改進(jìn)的是哪一點(diǎn)？

3未經(jīng)擬定的即時(shí)問題

主持人、助手或者客戶人員在會(huì)議進(jìn)行過程中產(chǎn)生了某些問題，這些問題完全在擬定的提綱內(nèi)容之外，但看起來似乎對(duì)于本項(xiàng)研究很有價(jià)值。為防止影響整個(gè)規(guī)劃好了的座談會(huì)議程，主持人可以在座談會(huì)的結(jié)尾處考慮提出這樣的問題。但是，也可能有一些相關(guān)的問題，如果附著于內(nèi)容相近的部分并不會(huì)對(duì)會(huì)議進(jìn)程有重大影響，也可以有一定的靈活處理，尤其是在有多組座談會(huì)而以首場(chǎng)座談會(huì)作為實(shí)驗(yàn)組時(shí)，允許主持人有適當(dāng)?shù)膰L試。

問題限制的多種因素對(duì)于問題的限制通常來自于時(shí)間、注意力、清晰性加上文化與語(yǔ)言因素。

1時(shí)間與注意力的限制

焦點(diǎn)團(tuán)體座談會(huì)通常會(huì)延續(xù)60~120分鐘。對(duì)于青少年研究，某些產(chǎn)品的現(xiàn)場(chǎng)測(cè)試或者較小的主題研究，所需的時(shí)間可能會(huì)更短。當(dāng)然也有一些更長(zhǎng)一點(diǎn)的座談會(huì)。但是2小時(shí)是適合大多數(shù)人的生理或心理的承受限度的。除非有某些特殊的安排，使得大家對(duì)于時(shí)間的延長(zhǎng)并不感到不滿，比如提供午餐或晚餐。

為了控制會(huì)議時(shí)間，提綱起草人應(yīng)對(duì)各類問題所占用時(shí)間及時(shí)間分配有所計(jì)劃。前面我們提到按時(shí)間長(zhǎng)度區(qū)分的問題類型，我們還可以進(jìn)一步來探討一些具體的分類問題所占用的時(shí)間，如回答某個(gè)事實(shí)方面的問題通常會(huì)很短，在一分鐘左右；舉例或探討某個(gè)情景，會(huì)延續(xù)5~10分鐘；討論、比較或反證，會(huì)延續(xù)10~15分鐘；活動(dòng)、參與式研究、回應(yīng)式討論、分享性討論，通常會(huì)超過15分鐘。

在實(shí)際的會(huì)議進(jìn)程中，經(jīng)常會(huì)出現(xiàn)超時(shí)現(xiàn)象（相應(yīng)的縮短時(shí)間的現(xiàn)象則較少），提綱起草人或主持人應(yīng)對(duì)此有所規(guī)范，對(duì)于在超時(shí)情況下哪一部分問題是可以在時(shí)間上有所壓縮的應(yīng)做到心中有數(shù)。壓縮時(shí)間的一個(gè)特別有效的方法是對(duì)于某些非核心問題，使用一個(gè)一般性的詢問，只聽取與會(huì)者中積極分子的回應(yīng)意見，而不再等待或催促每一個(gè)與會(huì)者的回應(yīng)，或者使用多重回應(yīng)的策略。

2概念清晰度的限制

除非與會(huì)者真正明白我們所問的問題，否則很難達(dá)到焦點(diǎn)團(tuán)體座談會(huì)的目的。所以為了提高會(huì)議效率，追求良好的討論效果，研究人員在研究座談會(huì)提綱的時(shí)候，要認(rèn)真琢磨我們?cè)谔釂枙r(shí)所使用的概念及問法的清晰性。其實(shí)，我們平時(shí)使用的許多詞匯，比如領(lǐng)導(dǎo)（是上級(jí)、領(lǐng)先、高水準(zhǔn)）、質(zhì)量（產(chǎn)品質(zhì)量還是服務(wù)質(zhì)量）、價(jià)值（價(jià)格、效用還是個(gè)人理念）、滿意度（對(duì)事實(shí)的反應(yīng)，還是情緒上的滿足）等等，都并非真正有一致的定義。

3文化限制

當(dāng)你分別處在老人或者中學(xué)生中，互聯(lián)網(wǎng)公司經(jīng)理或是保險(xiǎn)推銷人員中，都市人或是農(nóng)民中，中年婦女或者少女群體中，你會(huì)發(fā)現(xiàn)不同群體從各自關(guān)注點(diǎn)到溝通風(fēng)格方面都有著重大的差異。比如，你不大可能完全控制住一個(gè)農(nóng)民消費(fèi)者按照你的意思進(jìn)行討論，他會(huì)更加按照自己的思路發(fā)表看法，甚至不受你的指示的阻擊。而對(duì)“新新人類”，他們會(huì)蹦出許多一個(gè)30歲的主持人不太明白所以然的“新新詞匯”，有不少也許需要“探詢”一番才會(huì)明白，但過度探詢會(huì)讓與會(huì)者與您加深心理隔閡，反而會(huì)負(fù)面影響到會(huì)議效果。因此，對(duì)于提綱起草人以及主持人來說，在不同組別的座談會(huì)前收集背景資料，接觸類似人群，了解與會(huì)者的背景文化十分重要。事實(shí)上，一旦你的提問方式表現(xiàn)出太大的文化差距，就很難調(diào)節(jié)好會(huì)場(chǎng)的互動(dòng)氣氛。

4語(yǔ)言限制

在中國(guó)，最重要的語(yǔ)言限制來自漢語(yǔ)方言。除了與普通話較為接近的北方漢語(yǔ)語(yǔ)言區(qū)（華北、東北、西北地區(qū)）外，其他的最主要的方言區(qū)為四川話（與其接近的有云南、貴州、廣西的桂柳地區(qū)、湖南、湖北）、粵語(yǔ)（含海南、港澳、廣東的廣州、雷州潮汕三個(gè)風(fēng)格語(yǔ)言區(qū)）、客家話（含廣西、廣東、福建、臺(tái)灣一部分）、閩南話（廈門漳州、臺(tái)灣地區(qū)）、閩北語(yǔ)（福州及附近）、吳語(yǔ)系（蘇南、上海、浙北）、溫州語(yǔ)、江西話、淮揚(yáng)語(yǔ)（安徽、蘇北）。有些方言體系（如粵語(yǔ)）不僅僅在發(fā)音上，同時(shí)在語(yǔ)法上與其他方言體系和普通話存在一定差距。除了漢語(yǔ)方言外，在部分地區(qū)也存在著有較大影響的少數(shù)民族語(yǔ)言（維吾爾語(yǔ)、蒙古語(yǔ)、朝鮮語(yǔ)、藏語(yǔ)等）。在像北京、上海、深圳、廣州這樣的大都市，某些針對(duì)國(guó)際社區(qū)的研究還需要英語(yǔ)、日語(yǔ)與韓語(yǔ)。

理想的提問方式應(yīng)適合方言區(qū)的語(yǔ)言習(xí)慣，而主持人則應(yīng)同時(shí)具備方言與普通話的會(huì)話能力，至少可以聽懂方言。事實(shí)上，要求與會(huì)者使用非自己日常用語(yǔ)的方言、民族語(yǔ)，而改用其不熟悉的其他語(yǔ)言，不僅僅會(huì)降低其參與討論的積極性，同時(shí)會(huì)對(duì)其適當(dāng)?shù)?、充分地表達(dá)自己的觀點(diǎn)形成限制。

如果需要把問題翻譯成為另外一種語(yǔ)言，在可能的情況下應(yīng)嘗試讓第二位翻譯人員嘗試將問題譯回，以確認(rèn)翻譯的準(zhǔn)確性。但現(xiàn)場(chǎng)使用翻譯幫助下的會(huì)議主持則很不合適，其會(huì)議氣氛會(huì)很難調(diào)動(dòng)。

5針對(duì)文化與語(yǔ)言限制的對(duì)策

在同時(shí)針對(duì)不同地區(qū)的與會(huì)者或不同文化的與會(huì)者進(jìn)行多組座談會(huì)的情形下，建議針對(duì)人們的受教育背景、方言特點(diǎn)而設(shè)計(jì)出平行式的問題，作為對(duì)不同組別與會(huì)者使用的對(duì)應(yīng)性問題。這些不同問法應(yīng)保持在含義上的最大限度的一致，同時(shí)能為特殊組別的與會(huì)者充分理解。這些平行問題既可以是換了一個(gè)適合理解的問法，也可能是另一組適當(dāng)?shù)姆窖员磉_(dá)法。

在對(duì)應(yīng)研究中（如大夫與患者，中學(xué)生和他的媽媽），則要注意問題變成了角度的轉(zhuǎn)換，例如對(duì)中學(xué)生，“你自己的零花錢最多花在什么地方？”而對(duì)中學(xué)生的母親則是：“你孩子的零花錢最多花在什么地方？”

提綱中的間接推動(dòng)因素在座談會(huì)的提綱中不僅僅會(huì)有直接推動(dòng)對(duì)話的問題，也有一些讓與會(huì)者書寫、繪畫、口述、討論、游戲等方面的活動(dòng)。這些活動(dòng)不僅僅使與會(huì)者感到有趣，同時(shí)也可以激發(fā)大家心智的另外一些部分，從而達(dá)到充分表達(dá)與會(huì)者所見所想的目的，對(duì)于某些與會(huì)者來說，這類方式也許能讓他們更自然、完整地表達(dá)自己的思想。

排列、排序、選項(xiàng)選擇、概念關(guān)聯(lián)圖示

排列：可以請(qǐng)與會(huì)者口頭講出與相關(guān)問題有關(guān)的若干要點(diǎn)，然后由主持人或其助手把這些要點(diǎn)記錄在黑板或大紙上；也可請(qǐng)與會(huì)者把相關(guān)問題的1~3個(gè)要點(diǎn)寫在預(yù)先備好的紙上，然后請(qǐng)他自己或由主持人助手讀出，必要時(shí)還可以進(jìn)行討論。

排序：針對(duì)5~12個(gè)列出指標(biāo)的估值?？梢允褂靡呀?jīng)整理完的由與會(huì)者排列出來的書面要點(diǎn)，或者事前準(zhǔn)備好的（依據(jù)以前的研究經(jīng)驗(yàn)或理論模型）指標(biāo)，然后使用由數(shù)字與形容詞組合的量表（3級(jí)、4級(jí)、5級(jí)、6級(jí)、7級(jí)、10級(jí)、12級(jí)等）讓與會(huì)者來進(jìn)行排序。在大家排列完后快速讀出來。需要特別強(qiáng)調(diào)的是，為避免與會(huì)者之間的互相影響，應(yīng)注意在大家都已寫完后才讓與會(huì)者讀出來。雖然，在后期分析時(shí)，對(duì)這些排序結(jié)果也可以進(jìn)行必要的統(tǒng)計(jì)，但要特別記住，在這里排序或估值不是為了統(tǒng)計(jì)的目的，而是為了促進(jìn)討論的進(jìn)行。主持人特別應(yīng)該關(guān)心的是：在與會(huì)者中對(duì)哪些方面較有共識(shí)？有哪些特殊情況影響到特定的排序與估值？有誰(shuí)對(duì)別人給出的分值特別驚訝？有哪些指標(biāo)未引起大家的重視？有人因?yàn)榕c會(huì)者間的討論而想修改自己的分值么？哪些討論有這種促動(dòng)效果？因此，主持人在這一活動(dòng)隨后可以使用這樣一些跟進(jìn)性問題：哪些是我們可以同意的？對(duì)這一點(diǎn)大家有什么不同意見嗎？有什么東西讓你感到吃驚嗎？在聽完其他人的報(bào)告后，你現(xiàn)在想對(duì)你自己的分值作什么修改嗎？表413列出了一個(gè)典型的排序或估值表。表413典型的排序或估值表（社區(qū)幼兒園目前的特點(diǎn)）