這時，CEO提出了一個幾乎呼之欲出的問題：“我們真的能找到適合我們企業(yè)的那10~15個詞么？因為我們有如此多類型的顧客，如此多類型的產(chǎn)品和服務(wù)?！蔽覍Υ说幕卮鹩肋h都一樣：“你放心吧，我們肯定可以。在下面幾分鐘里，我們將用一個簡潔、精練、清晰的表述，來有效、準確地描述企業(yè)的核心顧客?！北M管我很有信心，可我知道屋里的其他人還是心存疑慮。

當似乎我們已經(jīng)列完了所有的建議后，我拿了一支標記筆，它的顏色與我剛剛用來填表、圈點小組喜歡的詞匯和圖表的那些筆不同（我曾指著每一個詞匯和短語，讓他們舉手表明自己的喜好）。我們刪除了大量重復出現(xiàn)的詞語。然后我告訴團隊成員我們不是為了尋求簡單的顧客種類列表，而是要用兩到三個詞語來精確地描述那些核心顧客。于是忽然間，那些諸如代理、經(jīng)紀人、精算師等普通、明顯的稱號不再被大家接受了。

他們現(xiàn)在更傾向于那些更能包括他們顧客類型的詞匯和短語，比如保險從業(yè)者、保險業(yè)權(quán)威人士、保險專家等。這些詞有些很好，有些則比較差勁，但我把它們都記了下來。一個坐在房間后面的人喊了一聲“保險專業(yè)人士”。他接著解釋了為什么他喜歡這個稱號：“每個人都希望自己是專業(yè)的，而不是‘專家’和‘權(quán)威’那種傲慢的稱謂?！变N售經(jīng)理馬上對“保險專業(yè)人士”的說法表示了贊同：“這描述了這個行業(yè)里的每一個人，包括多年的老手和年輕的新手，都相信自己是要成為一位專業(yè)人士?！贝蠹叶紝Υ吮硎酒毡橘澩?，認為這個詞抓住了現(xiàn)在那些保險從業(yè)人員的心理——他們希望被認為確實是“專業(yè)的”，而不僅僅是銷售人員或普通職員。關(guān)于這個主題后來課堂上又涌現(xiàn)出了很多想法。

需要強調(diào)的是，盡管這個詞一定會被采用，但用其來表述核心顧客還是遠遠不夠的。在探索顧客到底是誰的問題上，我們才剛剛開始。我們要用直觀和富有表現(xiàn)力的方式來繼續(xù)描述那些“保險專業(yè)人士”的需要、希望、喜好、尋求、愿望，或者對于現(xiàn)在我的客戶這類公司的需求。

到了這一步，有人提出一個總是會被問到的問題：“我們定義的是我們當前的目標顧客呢，還是我們希望贏得的顧客？”對此我回答道：“我們希望既定義我們現(xiàn)在擁有的顧客，也定義我們在不遠的將來想要抓住的那些新顧客。所以我們想得到的是一個包括一切顧客的表述，既雄心勃勃又可以實現(xiàn)?！?