第二部分 非同尋常的奉獻(xiàn)——你能奉獻(xiàn)給他們什么？

第四章 你到底在做什么生意？

你已經(jīng)知道了如何確認(rèn)和定義那些能夠促進(jìn)企業(yè)發(fā)展的顧客，你現(xiàn)在需要面對(duì)的是企業(yè)最基本的問題：你做的是什么生意 

不論企業(yè)規(guī)模大小，當(dāng)被問到這個(gè)問題時(shí)，許多企業(yè)主和經(jīng)理總是喜歡用公司制造或銷售的產(chǎn)品和服務(wù)來回答：“我們制造飛機(jī)引擎”；“我的部門銷售游戲軟件”；“我剛剛收購(gòu)了一家冰激凌連鎖店”；“我們是美國(guó)東北部最大的會(huì)計(jì)師事務(wù)所之一”；“我制造和銷售各式各樣的金屬配件”；“我們經(jīng)營(yíng)一個(gè)家庭式連鎖餐廳”。

以上這些回答是非常常見的，但對(duì)于這個(gè)既深刻又重要的問題來說，卻不是正確的答案。因?yàn)樗鼈冎皇仟M隘地描述了你的公司和顧客間的交易，而不是“你做的是什么生意”。把生意只想成是商業(yè)交易是狹隘、有局限性的，最終只會(huì)弄巧成拙。

因?yàn)樗鼓愫鲆暳祟櫩团c企業(yè)心理上的維系，而這正是企業(yè)發(fā)展的關(guān)鍵所在。這種維系對(duì)企業(yè)的生存和發(fā)展至關(guān)重要——因?yàn)樗梢员３帜愕念櫩偷闹艺\(chéng)度并吸引新的顧客。

如果被問到如何描述歐萊雅，你也許會(huì)回答：這是一個(gè)經(jīng)營(yíng)化妝品和護(hù)發(fā)用品的企業(yè)，所銷售的產(chǎn)品包括從美寶蓮（Maybelline）的睫毛膏，到蘭蔻（Lanc me）的Paris Tr　sor香水，再到Gamier Fructis洗發(fā)香波。但這個(gè)描述忽略了很重要的一點(diǎn)，會(huì)因此失去對(duì)所有未來可能的發(fā)展的設(shè)想和規(guī)劃。布魯姆的忠告要使企業(yè)獲得發(fā)展，你需要徹底地了解你為顧客奉獻(xiàn)的是什么。從廣義的角度來講，這種奉獻(xiàn)是你提供給他們的受益，而不是你和顧客之間狹義的商品交易。

歐萊雅（也是我們多年的客戶）是一家非常成功的跨國(guó)公司，它能取得成功，很大的原因就在于公司里的每一個(gè)人都專注于和顧客建立心理上的聯(lián)系。歐萊雅清楚地知道，他們的目標(biāo)就是幫助女性看起來和感覺起來更美麗。它的經(jīng)營(yíng)哲學(xué)——由公司的創(chuàng)始人建立，并被后繼的管理者們堅(jiān)持和傳承——就是為了公司的繁榮。歐萊雅的高級(jí)主管們會(huì)確保公司的每一個(gè)品牌都能給目標(biāo)顧客帶來重要的受益和有力的承諾。公司研發(fā)的產(chǎn)品配方、設(shè)計(jì)的商標(biāo)以及開展的各種市場(chǎng)營(yíng)銷活動(dòng)都是為了一個(gè)目標(biāo)，就是把這個(gè)經(jīng)營(yíng)理念傳播開來，并依靠它來建立和保持與女性顧客的心理聯(lián)系。