第五章 當切實的遇到心理的

你要把公司非同尋常的奉獻看做是顧客們所感受到的產(chǎn)品或服務，看做是為他們提供切實的受益，同時用積極的心理體驗來影響他們。

這些切實受益或者說公司可以為顧客提供的幫助是很容易被感知的。公司會以某種方式幫助或支持顧客，向他們提供需要和被認為有價值的產(chǎn)品或服務。比如一個加油站為顧客提供汽油，讓他的汽車可以行駛；iPod賣給顧客一個小的便攜設備，使其能夠輕松且便宜地下載音樂和視頻；一家生產(chǎn)工業(yè)軸承的廠商向顧客出售設備，從而大大減輕了其工業(yè)設備的磨損。這些都是切實的受益。

而公司給顧客帶來的心理上的感受則完全是另一回事，而且不論是不是有意為之，我希望公司給他們帶來的都是正面積極的感受。加油站賣給顧客的汽油可以讓一位女士順利到達奶奶家，而不用擔心半路沒油被困在高速公路上。你主動為她做的免費的擋風玻璃清洗的額外服務，會讓她感覺到你在替她考慮，以便在夜間駕駛時能看得更清楚。一個iPod的顧客可以合法地下載音樂，而不用擔心遭到指控。它不僅為顧客帶來了影音享受的快樂，還讓人顯得很有活力，整個體驗使顧客的生活變得豐富多彩。 一家工廠提供的軸承因為優(yōu)秀的性能使得顧客可以去設計運轉更長久、更安靜而且更節(jié)能的工業(yè)設備，從而提高了公司的生產(chǎn)效率和利潤水平。顧客每次來接觸你的公司、產(chǎn)品或服務的時候，總會有一些感受，無論是好的還是壞的。而你完全可以人為地影響顧客對公司的整體感受，當然你也可以坐視不管。

我希望你去創(chuàng)造一種非同尋常的奉獻，來持續(xù)地、積極地塑造顧客對公司的整體感受。這個行動比其他任何行動都將更加有利于公司的發(fā)展。這就是為什么非同尋常的奉獻，也就是你的“什么”，是“尋求發(fā)展之旅”里最重要的組成部分。布魯姆的忠告你可以人為地影響顧客對公司的整體感受，當然你也可以坐視不管。

顧客從公司那里感受和體驗到的一切，就是從他們自身的角度對公司非同尋常的奉獻的認識。公司的終極目標就是要持續(xù)地提供一種整體的顧客感受，來積極地影響每一位顧客對公司提供的產(chǎn)品和服務的看法。