釋放企業(yè)潛在發(fā)展空間的戰(zhàn)略第六章深入挖掘你的優(yōu)勢我們花了很大力氣來尋找合適的詞語，而避免采用像“被寵壞的”、“要求苛刻”等用語，以便精確但又不失禮節(jié)地描述這個目標(biāo)顧客。我們創(chuàng)造了許多短語，然后寫下來，修改，簡化，直到我們找到了正確的詞語來完成“誰”的表述，表達(dá)出他們對特別服務(wù)和關(guān)注的強(qiáng)烈需要。

大家都同意我們已經(jīng)非常出色地完成了定義核心顧客的工作。誰：一位擁有1 500萬美元資產(chǎn)可用于私人投資的潛在客戶，他強(qiáng)烈地渴望得到特別的服務(wù)和關(guān)注。

短暫的休息之后，我們又重新集合起來定義“什么”。我們用公司提供給客戶的那些種類繁多的投資服務(wù)項(xiàng)目填滿了許多圖表。這些服務(wù)看起來在這個行業(yè)都很典型，所以我讓大家去確定他們可以提供給客戶的非常特殊的服務(wù)。突然，從房間的后面?zhèn)鱽硪粋€聲音——“富家子弟的玩具！”“什么是‘富家子弟的玩具’？”我問大家。一個人告訴我是“飛機(jī)”，另一個人喊道“莊園”，還有人說是“油田”。

雖然還不夠全面，但事情開始有點(diǎn)眉目了。所以我問了個直接的問題：“這些‘玩具’到底是什么？你們怎么在飛機(jī)、莊園、油田上幫助你們的客戶呢？”答案很有意思。團(tuán)隊(duì)里的幾個人開始解釋，這家公司其實(shí)在為客戶管理著這些個人財(cái)產(chǎn)，處理各方面的事務(wù)。從支付賬單到談判維護(hù)合約，還有為這些財(cái)產(chǎn)的出售和轉(zhuǎn)手提供建議。我隨后又問了一個潛在的問題：“有沒有你們的競爭對手也在為顧客提供這類服務(wù)？”他們異口同聲地回答：“沒有！他們只是拿客戶的錢進(jìn)行投資。”就是它了！我們已經(jīng)找到了一個非同尋常的奉獻(xiàn)，可以寫出一個引人注目的“什么”的表述了。我們于是寫下了一些可以描述這個特殊服務(wù)的詞匯，而不只是簡單地列舉它們。我聽到了一些用語，比如服務(wù)組合、成套服務(wù)。我們繼續(xù)向更好的方向前進(jìn)，直到找到大家都滿意的詞語，比如無與倫比的量身定做的投資組合服務(wù)。接著，我們繼續(xù)用恰當(dāng)?shù)脑~語去定義公司常規(guī)的投資服務(wù)“優(yōu)異的投資回報(bào)”。用詞很容易被選擇出來，但關(guān)于表述中詞語的使用順序卻有很大的爭議。一些人想把定制服務(wù)這部分放到優(yōu)異的投資回報(bào)之前。另一些人則相反。