情商包含著很豐富的內(nèi)容，可以簡要地概括為五個方面：自我認(rèn)知、自我約束、自我激勵、同理心、社交能力。這五個方面在不同的書里可能有不同的名字，但是概括的內(nèi)容基本相同。下面帶領(lǐng)大家從這五個方面揭開情商的神秘面紗。

8.2.1 自我認(rèn)知

自我認(rèn)知也叫自我察覺，是指認(rèn)識和理解自己的情緒情感和動機，以及它們對于別人會產(chǎn)生什么樣的影響。自我認(rèn)知能力較強的人能夠?qū)ψ约河锌陀^而真實的評價，從而做到自信、自立。了解自己的情緒才能主宰自己的生活。

自我認(rèn)知是進(jìn)行清晰的自我定位的基礎(chǔ)，也是個人職業(yè)與事業(yè)生涯的起點。自我認(rèn)知包括：認(rèn)知自己的價值觀、人生方向和目標(biāo)，認(rèn)知自己的性格特征，認(rèn)知自己的優(yōu)勢、劣勢，察覺自我的情緒變化、原因等。

高情商的一個重要標(biāo)志就是能夠習(xí)慣性地覺察自我情緒的變化，并根據(jù)環(huán)境條件積極主動地調(diào)適自己的心理、判斷情緒的影響、做出合適的行為反應(yīng)。

了解自己的情緒可以幫助自己迅速化解不好的感覺，是我們進(jìn)行自我情緒管理的第一步。同時，因為自己覺察能力的增強，也就更能了解和我們互動的人的情緒。

低情商和高情商對情緒的自我覺察與認(rèn)識是大不相同的，有專家認(rèn)為情商的高低正是從自我情緒的覺察開始的。

1．情緒的定義和基本種類

人類在認(rèn)識外界事物時，會產(chǎn)生喜與悲、樂與苦、愛與恨等主觀體驗。我們把人對客觀事物的態(tài)度體驗及相應(yīng)的行為反應(yīng)稱為情緒情感。

（1）情緒的構(gòu)成包括三種層面、眾多的情緒研究者大都從三種層面來考察和定義情緒：即在認(rèn)知層面上的主觀體驗、在生理層面上的生理喚醒、在表達(dá)層面上的外部行為。當(dāng)情緒產(chǎn)生時，這三種層面共同活動，構(gòu)成了一個完整的情緒體驗過程。

（2）人類具有五種基本的情緒：快樂、悲傷、憤怒、恐懼和厭惡

快樂是一種追求并達(dá)到了目的時所產(chǎn)生的滿足體驗。它具有正性享樂色調(diào)的情緒，有較高的享樂維和確信維，使人產(chǎn)生超越感、自由感和接納感。

悲傷是在失去心愛的對象或愿望破滅、理想不能實現(xiàn)時所產(chǎn)生的體驗。悲傷情緒體驗的程度取決于對象、愿望、理想的重要性與價值。

憤怒是由于接受到不希望感受到的信息時所產(chǎn)生的體驗。當(dāng)人們意識到某些不合理的或充滿惡意的因素存在時就會感到憤怒。

恐懼是企圖擺脫、逃避某種危險情景時所產(chǎn)生的體驗。引起恐懼的重要原因是缺乏處理可怕情景的能力或手段。

厭惡是面對自己不喜歡的事物時的一種體驗。厭惡是一種反感情緒，味覺、嗅覺、觸覺或者想象、耳聞、目睹都會導(dǎo)致厭惡感。

（3）情緒的三種狀態(tài)

依據(jù)情緒發(fā)生的強度、速度、緊張度、持續(xù)性等指標(biāo)，可將情緒分為心境、激情和應(yīng)激。

心境是一種具有感染性的、比較平穩(wěn)而持久的情緒狀態(tài)。當(dāng)人處于某種心境的時候，會以同樣的情緒來體驗看待周圍的事物。比如人在傷感時，會見花落淚對月傷懷。心境體現(xiàn)了“憂者見之則憂，喜者見之則喜”的彌散性特點。平穩(wěn)的心境可持續(xù)幾個小時、幾周或幾個月，甚至一年以上。

激情是一種爆發(fā)快、強烈而短暫的情緒體驗。比如在突如其來的外在刺激作用下，人會產(chǎn)生勃然大怒、暴跳如雷、欣喜若狂等情緒反應(yīng)。在這樣的激情狀態(tài)下，人的外部行為表現(xiàn)比較明顯，生理喚醒的程度也較高，因而很容易失去理智，甚至不顧一切地做出一些魯莽行為。因此，在激情狀態(tài)下，要注意調(diào)控自己的情緒，以避免沖動性行為。

應(yīng)激是指在意外的緊急情況下所做出的適應(yīng)性反應(yīng)。當(dāng)我們在面臨危險或突發(fā)事件時，我們的身心會處于高度緊張狀態(tài)，從而引發(fā)一系列生理反應(yīng)，如肌肉緊張、心率加快、呼吸變急促、血壓升高、血糖增高等。例如，當(dāng)遭遇歹徒搶劫時，人就可能會產(chǎn)生上述的生理反應(yīng)，從而積聚力量進(jìn)行反抗。但應(yīng)激狀態(tài)不能維持過久，因為這樣非常消耗人的體力和心理能量。若長時間的處于應(yīng)激狀態(tài)，可能引發(fā)適應(yīng)性疾病。

低情商對外界刺激的情緒反應(yīng)模式：低情商者在受到外界刺激之后，通常是對自己的情緒無法覺察，有點像我們常說的“性情中人”，不論環(huán)境條件是否適合都會直接采取反應(yīng)行為。比如，有人罵他一句，他馬上回敬一句甚至兩句；別人提一條不同的看法，他的臉上馬上陰天；下屬還沒有說完，他立即打斷下屬的陳述“不要再啰嗦了！”甚至暴跳如雷；遇到不順心的事，連續(xù)幾天無精打采等。有些人在情緒過去之會有感覺，認(rèn)為自己不該發(fā)火，不該過激等，但為時已晚，已經(jīng)于事無補。

高情商對外界刺激的情緒反應(yīng)模式：高情商者在受到外界刺激之后，他不是馬上回應(yīng)，而是迅速地發(fā)揮人類特有的四大天賦，即價值觀、想象力、良知和獨立意志，進(jìn)行理性判斷、分析和思考。他會有意識或者潛意識地問自己：我應(yīng)該如何做出反應(yīng)才能得體地、利人利己地處理眼前的事情？比如，下屬出現(xiàn)明顯的不該出現(xiàn)的錯誤，面對手足無措的下屬，他會心平氣和地指出以后不再犯相同錯誤的方法，然后拍拍下屬的肩膀“沒什么大不了的，只是下次注意就是了”。再比如，聽到下屬報告的壞消息，你就是再歇斯底里地咆哮也是無濟(jì)于事的，如果你冷靜理智、處變不驚、沉著應(yīng)對，反而會提升你的威信、魅力和影響力。

這并不是說高情商者遇到刺激都要經(jīng)過一個復(fù)雜的分析與決策過程，而是他們在經(jīng)過刻苦的自我訓(xùn)練之后，已經(jīng)形成了自己梳理自己情緒的潛意識和習(xí)慣。

2．提高情緒自我覺察能力

要想提高情緒自我覺察能力可從以下幾個方面入手：

首先，是要愿意觀察自己的情緒。不要抗拒做這樣的行動，以為那是浪費時間的事，要相信，了解自己的情緒是重要的領(lǐng)導(dǎo)能力之一。

其次，是要愿意誠實地面對自己的情緒。每個人都可以有情緒，接受這樣的事實才能了解內(nèi)心真正的感覺，更合理地去處理正在發(fā)生的狀況。

第三，是問自己四個問題。我現(xiàn)在是什么情緒狀態(tài)？假如是不良的情緒，原因是什么？這種情緒有什么消極后果？應(yīng)該如何控制？

第四，是給自己和別人（員工）應(yīng)有的情緒空間。給自己和別人都停下來觀察自己情緒的時間和空間，這樣才不至于在沖動下做出不適當(dāng)?shù)臎Q定。

第五，是替自己找一個安靜身心的法門。每個人都有不一樣的方法使自己靜心，都需要找到一個最適合自己的安心方式。

3．認(rèn)識自我情緒的四種方法

記錄法：做一個自我情緒的有心人。你可以抽出一至兩天或一個星期，有意識地留意并記錄自己的情緒變化過程。可以以情緒類型、時間、地點、環(huán)境、人物、過程、原因、影響等項目為自己列一個情緒記錄表，連續(xù)地記錄自己的情緒狀況?；剡^頭來看看記錄你就會有新的感受。

反思法：你可以利用你的情緒記錄表反思自己的情緒；也可以在一段情緒過程之后反思自己的情緒反應(yīng)是否得當(dāng)，為什么會有這樣的情緒？這種情緒的原因是什么？有什么消極的負(fù)面影響？今后應(yīng)該如何消除類似情緒的發(fā)生？如何控制類似不良情緒的蔓延？

交談法：通過與你的家人、上司、下屬、朋友等進(jìn)行誠懇交談，征求他們對你情緒管理的看法和建議，借助別人的眼光認(rèn)識自己的情緒狀況。

測試法：借助專業(yè)的情緒測試軟件工具，或是咨詢專業(yè)人士，獲取有關(guān)自我情緒認(rèn)知與管理的方法建議。

4．自我認(rèn)知的作用

良好的自我認(rèn)識對一個人能否成功，起到了至關(guān)重要的作用。你認(rèn)為自己是個怎樣的人，就會怎樣去表現(xiàn)，這兩者是一致地。你覺得自己是個有價值的人，結(jié)果你就會變成有價值的人，會做有價值的事，而且會擁有一些有價值的事物。你覺得自己一文不值，你就不會得到有價值的事物。

成功快樂的起點，就是良好的自我認(rèn)識。在你真正喜歡別人以前，你必須先接納自己。在你未接納自己之前，動機、設(shè)定目標(biāo)、積極的思考等，都不會為你工作。在成功、快樂屬于你之前，你必須先覺得這些事情很值得。具有不良自我認(rèn)知的人，容易看到自己是為別人工作，而不是替自己工作。

一個人能不能成功的決定因素，不在于他擁有多少條件，而在于他如何評價自己，這種自我評價也決定了別人對他的評價。

在人們的生存和發(fā)展過程中，情緒常伴隨左右，各種不同的情緒對于人們事業(yè)的成功、愛情的甜蜜、家庭的溫暖產(chǎn)生著巨大的影響。

在人們所表現(xiàn)的情緒中，一種情緒往往隱藏在與之對立的另一種情緒里面。發(fā)現(xiàn)和研究那個秘密的、隱藏起來的情緒，對于人們更好的發(fā)展有著非常重要的意義。

8.2.2 自我約束

自我約束是指自己主動的控制或轉(zhuǎn)移破壞性的情緒或沖動。自我約束建立在自我認(rèn)知的基礎(chǔ)之上，是對自己情緒的一種掌控。有一個十分著名的關(guān)于情商的實驗，叫做軟糖試驗。

一個試驗者對一批被試驗的孩子說：“大哥哥現(xiàn)在要出去一下，先發(fā)給你們兩塊軟糖。如果你們能等到大哥哥回來后再吃這兩塊軟糖，那么回來后就再發(fā)給你們兩塊軟糖；如果你們?nèi)滩蛔∫堰@兩塊軟糖吃掉的話，那我回來后就不可能再給你們軟糖了?！庇谑牵@位試驗者說完就揚長而去。過一會兒回來后，發(fā)現(xiàn)有的孩子已經(jīng)把軟糖吃了，有的孩子垂涎欲滴非常想吃但最后還是忍住了，也有一些孩子非常鎮(zhèn)靜地等著另外兩塊糖。對這群孩子進(jìn)行追蹤研究后發(fā)現(xiàn)，過了十七年，當(dāng)時吃了軟糖的孩子多半沒有成功，而當(dāng)時沒有吃軟糖的孩子則多半成功了。于是得出了一個結(jié)論：一個人能不能約束自己的欲望，能不能延遲滿足，是一個人取得成功的非常重要的因素。

在自然界，潮漲潮落、日落日出、月圓月缺、花開花謝這些現(xiàn)象或許都是自然界情緒的一種表現(xiàn)。人也是自然界物質(zhì)的一個組成部分，所以我們的情緒也會像潮水一樣漲漲落落。每天早上，我們從床上醒過來的時候，情緒就與昨天的不同。昨天的歡樂，會成為今天的悲傷；而今天的悲傷或許又會成為明天的歡喜。在我們的心里似乎有一個輪子，不斷地從歡喜轉(zhuǎn)到悲傷又從悲傷轉(zhuǎn)到歡樂。

但是，對于一個成功者來說，不能任由情緒自然地表現(xiàn)，要學(xué)會控制自己的情緒。因為一個無法控制自己情緒的人，也一定無法控制自己的人生。你的情緒若不正常，會直接影響到你的心態(tài)，也會影響到你的工作效率。試想，一個老板一大早走進(jìn)公司就陰沉著臉，下屬見了會有何感想，他們會想老板不是跟太太吵架了，或者就是公司的事情有些不妙了。而如果你是一個銷售人員，你恐怕更要學(xué)會控制你的情緒，因為沒有一個老板希望銷售員的情緒反復(fù)無常，遇到事情不會控制自己。

1．自我約束的意義

自我約束是一種自我控制的行為。自由并非來自“做自己高興做的事”或者采取一種不顧一切的態(tài)度。自己要戰(zhàn)勝自己的情感，證明我們有控制自己命運的能力。如果任憑情感支配了我們的行動，那我們便成為了自己情感的奴隸。一個人，沒有比被自己的情感所奴役而更不自由的了。

我們每個人都在努力做著使自己生活的更有意義的事，并且在向著自己的目標(biāo)奮進(jìn)。但是生活在現(xiàn)實的世界中，我們絕不應(yīng)該采取僅使今天感到愉快的生活態(tài)度，而不去想明天可能發(fā)生的后果。我們的感情大都容易傾向于獲得暫時性的滿足，所以我們要善于自我約束。但是必須注意的是，往往那些讓我們暫時滿足的事，通常就是對我們長期的健康、快樂和成功最有害的事情。因此，在追求一種有意義的生活時，我們應(yīng)該努力預(yù)測自己所從事的事情對將來可能產(chǎn)生的后果。

用了同樣的努力，有的人成功了，有的人則失敗了。他們可能都知道成功的途徑在哪里，但他們之間有一個主要的區(qū)別在于，成功者總是能約束自己去做正確的事情，而失敗者總是容忍，讓自己的感情占上風(fēng)。正如有的人所說：“我常常做錯事，但我預(yù)見的事情很少出錯。”要具備自我約束的能力，必須不斷地分析自己的行動可能帶來的長期后果；同時必須不屈不撓地按照符合自己決心和長期最大利益的決定而行動。要做到自我約束就必須抑制我們感情上的沖動。

人們行動的基礎(chǔ)，通?？煞譃閮煞N：按照感情沖動行動或按照自我約束行動。按感情沖動行事無異于是一種失去控制的危險生活。然而，我們卻依舊憑感情沖動行事，實踐中經(jīng)常會發(fā)生的事是：當(dāng)一大群人朝著同一個方向行走，當(dāng)你的理智或常識告訴你那是一個錯誤的方向時，你的自我約束的能力就會受到嚴(yán)重的考驗。這時也正是你必須運用自我約束的力量壓倒你隨大流時那種短暫的舒服感受的時候，要時刻提醒自己：這個隨大流從長遠(yuǎn)來看并不正確。

一個人如果不能做到自我約束，代價最高昂的后果就是他會不斷成為可怕的承諾陷阱的受害者?！拔冶ＷC”是語言中最危險的句子之一。避免承諾陷阱的一個重要方法是學(xué)會詮釋承諾語言。例如“我保證”經(jīng)常表示“我懶得去核實事實”；“沒問題”一般指“這不是我的問題”。這樣的結(jié)局便是：大多數(shù)人寧愿花費難以置信的大量精力，去避免那項工作原本所要花費的精力。我們的世界看起來好像存在著一個被公眾廣泛接受、但完全無根據(jù)的保證：某人在某個地方控制著一切。但是，沒有任何人對任何事都能控制住。事實上，我們生活的世界只有一個可靠的保證，那就是：一個向你保證一切都沒有問題的人是最有問題的人。

每一個人都應(yīng)該具有自我約束的能力，不讓其他人用次要的計劃或無關(guān)的事情拉你離開軌道。我們應(yīng)該有自我約束的能力，保持大腦不被種種雜念所干擾，不去想還有什么其他事應(yīng)當(dāng)去做等從各方面不斷轟擊我們的雜念。我們應(yīng)該養(yǎng)成一種把那些對創(chuàng)造性過程沒有好處的東西全部阻擋在外的習(xí)慣。對任何職業(yè)都一樣，取得成功的結(jié)果直接依賴于我們一貫堅持用在緊張的、不間斷的創(chuàng)造性思維上的時間量，也就是說：自我約束、專心致志是通向成功的必由之路。

2．如何自我約束

（1）培養(yǎng)自己樂觀自信的性格對同一事物，不同的人看會有不同的結(jié)果。我們心情的不同往往不是由事物本身所引起的，而是取決于我們看待事物的方式不同。樂觀自信的性格可以讓我們充滿熱情地投入工作與學(xué)習(xí)，使我們心胸寬闊，誠懇接受善意的批評，以達(dá)觀態(tài)度對待不如意的事；也可以使我們更加明辨是非，與思想積極、樂觀爽朗的人交往，形成相互的積極影響。

（2）尋找主觀原因

我們在成長的過程中遭遇坎坷不順是正常的。對于困難我們要正確面對，不能逃避。遇到困難時不要怨天尤人，要積極尋找主觀原因，找到問題的癥結(jié)所在，并集中精力解決問題。每戰(zhàn)勝一次困難，我們就會給自己一次成長的機會和成本，在困難的歷練中我們變得更加成熟、出色。

（3）接近大自然

自然界的花草林木、青山碧水能讓我們心情愉快、開朗。當(dāng)我們在學(xué)習(xí)、工作勞累的時候，走到窗前眺望一下青草綠樹就能讓我們的心情大受裨益。

大仲馬曾說過：“你要控制自己的情緒，否則你的情緒便控制了你?！彼?，作為一個有遠(yuǎn)大理想的大學(xué)生，無論你在何時何地，都要學(xué)習(xí)用理智對自己進(jìn)行有效的自我控制，這是我們每個人成長中的必修課。

（4）經(jīng)常參加健身運動

健身運動對我們百利而無一害。心情不好的時候可以打會兒球、跑會兒步，哪怕我們每天堅持散步十分鐘，對克服壞心情也能收到立竿見影的效果。

3．自我約束的范例

在日常生活中，情緒是一種很難控制的東西，很可能因為一件很小的事就激起我們很強烈的情緒，也可能在我們的不知不覺中銷聲匿跡。這樣來無影去無蹤的東西我們能夠控制得了它嗎？

如果把情緒以及相應(yīng)行為的產(chǎn)生看作是一個過程的話，那么，在整個過程中我們都可以發(fā)揮我們的主觀能動性不讓情緒肆虐，理智地操控它。這個過程可以細(xì)分為五個階段，并說明了在每個階段我們應(yīng)該如何控制自己的情緒。

我們用這樣一個例子來詳細(xì)說明這五個階段的控制方法：假如你是一名客戶部經(jīng)理，第二天就要去一家大公司進(jìn)行一次非常關(guān)鍵的客戶拜訪，而且老板一再交代你這次拜訪關(guān)系到公司全年任務(wù)的完成，只能成功不能失敗。為了有一個良好的精神狀態(tài)去迎接第二天的挑戰(zhàn)，你必須控制自己的情緒，以下是你在各個階段可能用到的情緒控制手段。

（1）情境選擇階段

在這個階段你可以通過選擇有利的情境來控制自己的情緒。比如說在前一天晚上你可以選擇去跟朋友們愉快聊天，而不是挑燈夜戰(zhàn)去背一晚上專業(yè)技術(shù)名詞。

（2）情境修補階段

當(dāng)你所選擇的情景并不是十分理想的時候，可以在這個階段再進(jìn)行一些修補。比如在第一個階段你選擇了與朋友聊天，可他們聊著聊著就聊到了你第二天的大客戶拜訪，那么你可能要求他們換一個更輕松的話題。

（3）注意分配階段

你可以將你的注意轉(zhuǎn)移到其他的事情上來控制自己的情緒。比如你個性較內(nèi)向，當(dāng)朋友們聊起你的客戶拜訪時你不好意思讓他們換個話題，那么你可以把注意力轉(zhuǎn)移到其他事情上，比如朋友們的新發(fā)型、新衣服等，這與關(guān)公“刮骨療傷”有異曲同工之妙：你刮你的骨頭，我下我的圍棋。

（4）認(rèn)知改變階段

它是指當(dāng)情境基本穩(wěn)定后，已經(jīng)不太可能改變，則你仍然可以通過將情境賦予不同的意義而控制情緒。比如無論你怎么運用前面的三個方法，拜訪本身的擔(dān)心和憂慮仍然不可避免，這時你可以把客戶拜訪看作一次鍛煉自己的機會，即使失敗了，它帶給你的經(jīng)驗也是非常寶貴的，它可讓你下一次的拜訪更加順利。而且，越是大公司、大老板，素質(zhì)越高、管理越規(guī)范，而我們的產(chǎn)品和服務(wù)都是無可挑剔的，成功只不過是水到渠成而已。事實上這是控制情緒的最重要的方法，因為在現(xiàn)實生活中我們可以操控情緒的可能性太小，所以“苦中作樂”、“阿Q精神”、“酸葡萄”等盡管不太好聽，但確實是非常有用的調(diào)節(jié)情緒的方法。

（5）行為調(diào)控階段

它與前四個階段有一個很大的區(qū)別，前面四個階段都是在行為的沖動產(chǎn)生之前進(jìn)行調(diào)節(jié)，也就是我們常說的“疏導(dǎo)”；而最后一階段是指在行動的沖動已經(jīng)產(chǎn)生后對這種沖動的調(diào)節(jié)，用日常的話來說就是“壓抑”。比如你的拜訪辦砸了，而你在別人面前仍然要“強顏歡笑”，這時你有祥林嫂那種逮到誰就跟誰訴苦的沖動：這就是最后一個階段的調(diào)節(jié)方法。