其實，人就像種子，在一種土壤里會生根發(fā)芽，換一種環(huán)境也許就長不起來。

謝英在培訓員工時經(jīng)常講：“我是典型的‘三無產(chǎn)品’。第一，我沒青春證，我進海底撈時24歲，在服務員中算老的，所以都不讓我去前臺，而是做員工餐。第二，我沒有學歷證，我只是一個初中生，還是農(nóng)村的初中畢業(yè)生。第三，我沒有身材證，長得不漂亮，身材也不好?？墒呛５讚七€把我這個‘三無人員’當成一個寶，上上下下對我比較認可，這是我最大的幸福。像我這樣的人，到了別的公司，算哪根蔥啊？”

像謝英這樣被海底撈“造”出來的干部，優(yōu)點是忠誠、盡職、業(yè)務熟練，好使管用；缺點是封閉和視野狹窄。海底撈的店長里沒有大學畢業(yè)生，而且大部分是來自農(nóng)村的女孩子。

謝英說：“我在店里很自信，談海底撈業(yè)務的事，我連說三個小時都說不完，但到外面跟別人聊天，卻一句話都插不上嘴。海底撈的干部，除了楊小麗、袁華強他們那樣的高層，絕大部分人都像我這樣，在外面見陌生人總有點膽怯和不自信，怕跟別人聊天，別人說的東西我們不懂，人家笑話。

“我曾經(jīng)鬧過好幾次笑話，2008年我讓一個朋友幫我去四川辦駕照，好長時間沒給辦下來，我就催他。他說，我不是不辦，是西藏鬧事呀，警察都忙著呢。你不知道這兩天電視到處都在講嗎？

“我真不知道西藏發(fā)生‘打、砸、搶’了，因為我回家太晚沒時間看電視，白天也沒時間上網(wǎng)。我們惠新東橋店旁有個理發(fā)店，我經(jīng)常去那里洗發(fā)，跟那家老板特別熟。有一次我去理發(fā)，看凳子上放一張報紙，拿起來看了一下。他說，是周老虎的。我說，什么周老虎呀？他說，就是華南虎，陜西那個姓周的假老虎事件。我問，什么意思??？我壓根兒就不知道。

“他說，這么大一個事你都不知道？

“今年世界杯前一周，我們一個店長給我打電話問什么是世界杯？面對這樣的店長，你不忍心罵她？我太知道她們了，她們是真的忙啊。可是再忙，這樣的大事也應該知道，因為它會影響工作的，比如世界杯期間，顧客肯定少，要提前調(diào)整安排才行。我跟她們說，你們要看手機新聞，再忙也要看新聞?！?/p>

在研究海底撈時，我注意到一個現(xiàn)象。海底撈就像一座孤島，別看每天接待那么多顧客，那是在服務于別人，不是平等的交流。一個人每天在店里工作十幾個小時，晚上住集體宿舍，還跟同一群人交流，很容易封閉。

為此，海底撈開始用制度強迫干部們走出去同外界接觸，比如，店經(jīng)理以上的干部，必須要到外面吃飯；每周要同客人吃一次飯，同客人交朋友、同客人一起玩；小區(qū)經(jīng)理都要去讀MBA，大區(qū)經(jīng)理都要去讀EMBA，費用全部由公司提供。

謝英說：“我現(xiàn)在就在人大讀在職的MBA，學校組織什么活動我都參加，包括吃飯呀，玩呀，我都去。我就要鍛煉自己膽大一些。我現(xiàn)在每天用手機看新聞，就是同學們告訴我的。他們教我如何設置手機自動接受新聞，我學會了，就告訴我們店長。”

“三無產(chǎn)品”要讓別人認可，付出得自然要多。在海底撈做了12年的謝英，有一個特殊的職業(yè)病。她說：

“我現(xiàn)在當小區(qū)經(jīng)理，不需要每晚盯在店里?？墒俏乙坏┰缦掳啵丶页燥堃欢孙埻?，手就發(fā)抖。這個現(xiàn)象從前年就有了。我跟其他同事聊過這件事，林憶說，她也有這個毛病。就是早下班回家，心里不踏實，吃飯?zhí)貏e快，吃完胃就不舒服。

“在海底撈做長的人，都養(yǎng)成半夜三更回家的習慣，感覺到半夜三更回家才是對的，早回心里就有愧，總覺得有雙眼睛在盯著你，就覺得對不起公司，對不起這份工作。其實，我們張總和袁華強總鼓勵我們?nèi)タ措娪?、喝咖啡、逛商場，讓我們跟外面的朋友一起出去玩。但是我如果有兩三天沒有巡店，心里就覺得不正常。就像當媽的把小孩扔在家里，自己出去玩不踏實那種感覺。所以，我現(xiàn)在還是每天晚上12點左右回家，反正回家也不踏實?，F(xiàn)在公司大了，經(jīng)常開會，如果連續(xù)開幾天，雖然也是工作，可是我一離開店時間長了，心里就發(fā)毛?！?/p>

我問謝英：“你當小區(qū)經(jīng)理也不需要直接為客人服務，你那么晚才下班，都在店里干什么呀？”

謝英說：“晚餐時間是我們一天最忙的時候，這個時候最能發(fā)現(xiàn)問題。因此，晚餐時間，我一定會在不同的店里巡視。如果我晚上八九點鐘到一個店，我不可能馬上找店長了解情況，因為他正忙。只有等到10點鐘，客人走得差不多了，你才有時間跟他溝通。你也不能幾句話就完了，有時候要跟他們吃個飯，跟他們聊一下；或者他們組織會議，你在旁邊聽一下。

“店里完事了，回到辦公室，我要看郵件。有些郵件不是看看就完了，要作安排和協(xié)調(diào)。否則，明早一上班，人家請示的問題，沒有答復怎么辦？

“然后，還要打打電話，我現(xiàn)在有5個店，平均一個經(jīng)理打10分鐘，就是一個小時。最后，我要寫一寫工作日記，在電腦前再坐一個小時，12點到了，正好下班。”

嘿！12點下班，還正好。下班早了，手就哆嗦？！海底撈的“三無產(chǎn)品”是特殊材料制成的人。

海底撈出名后，很多人想走捷徑，出了好多假海底撈，這些假海底撈把海底撈的菜式、底料、服務員的制服、送水果、擦鞋和修指甲等服務全面模仿過去。

剛開始還真把海底撈嚇得夠嗆，請律師到處打假?？墒谴蛑蛑?，不害怕了，原來這些假海底撈非但沒有搶走真海底撈的生意，反倒給海底撈作了宣傳。

他們把海底撈表面所有能看得到的東西都模仿了，唯獨缺少海底撈的“三無產(chǎn)品”，因此，始終形似神不似。被他們騙過的客人，一定會再找真海底撈試試。

然而，天下萬物都好壞參半，作為“三無”人員要想改變命運，自然要付出更多精力和體力。人畢竟是人，長期這樣干下去，怎么可能沒病？作為海底撈職業(yè)管理層的代表人物—楊小麗，30歲剛出頭就渾身是病。