公司應(yīng)該認(rèn)識(shí)到，客戶管理本身并不是目的，而是達(dá)到目的的一種手段。公司應(yīng)當(dāng)采用“以客戶為中心”的策略來(lái)獲得客戶管理策略的完全利益10。如此一來(lái)，公司將能夠?qū)嶅X的生意成功地實(shí)施CM策略，設(shè)置合理的預(yù)期回報(bào)率，并且評(píng)價(jià)和了解將會(huì)出現(xiàn)的新商機(jī)。

在實(shí)施互動(dòng)營(yíng)銷方式時(shí)，公司需要對(duì)個(gè)別客戶進(jìn)行評(píng)估，包括他們的需要、愿望，以及溝通方式和途徑。公司還必須評(píng)估其終身價(jià)值和盈利能力。為進(jìn)行這一評(píng)估，公司需要建立一個(gè)部門，確定提供給客戶的產(chǎn)品/服務(wù)所必需的成分和界面。該部門還負(fù)責(zé)任命監(jiān)察員，以及衡量公司客戶群的任何改變對(duì)公司的影響。

今后，能夠通過互動(dòng)營(yíng)銷方式準(zhǔn)確地評(píng)估客戶的反饋意見和市場(chǎng)趨勢(shì)的公司，將能夠在一天之內(nèi)對(duì)市場(chǎng)的變化和客戶的需要作出回應(yīng)（甚至或許客戶一進(jìn)門，公司就會(huì)作出回應(yīng)），這樣的回應(yīng)需要采用適當(dāng)?shù)南到y(tǒng)，以便有效地控制和捕獲有關(guān)客戶的所有資料。有了適當(dāng)?shù)男畔⑾到y(tǒng)，公司將可以實(shí)時(shí)對(duì)數(shù)據(jù)及相關(guān)信息加以處理，該系統(tǒng)可以及時(shí)為公司提供理想的營(yíng)銷策略。也許這就是客戶管理的未來(lái)：你為每位客戶設(shè)計(jì)了一個(gè)營(yíng)銷策略——采購(gòu)信息一經(jīng)更新，公司就可以使這些客戶更具有盈利性。

CLV的力量和財(cái)富之輪

本章列舉的策略是本書推薦的全面客戶管理方式中不可或缺的一部分。盡管單獨(dú)實(shí)施這些策略也可以產(chǎn)生很好的結(jié)果，但將其作為一個(gè)整體實(shí)施時(shí)效果才是最好的。在實(shí)施每個(gè)策略的過程中獲取的信息可以用來(lái)改善其他策略，同樣，這一信息可以用于完善未來(lái)的營(yíng)銷舉措。所有這些策略由CLV驅(qū)動(dòng)，而且利用前瞻性的標(biāo)準(zhǔn)來(lái)評(píng)價(jià)某一客戶對(duì)于公司的價(jià)值，并從中獲得裨益。因?yàn)镃LV考慮了客戶往期和未來(lái)的購(gòu)買行為，所以它能準(zhǔn)確地反映客戶對(duì)公司的價(jià)值，從而使管理者能夠相應(yīng)地制定并修改他們的營(yíng)銷策略。在接下來(lái)的章節(jié)中，我們會(huì)詳細(xì)討論本章中提到的各項(xiàng)策略。

結(jié)論

既然CLV已經(jīng)被證明是一種優(yōu)越的標(biāo)準(zhǔn)，那么存在的挑戰(zhàn)便是如何使它最大化。正如本章所證明的，有九種策略可以有效地管理客戶并獲得利潤(rùn)。這些策略旨在為未來(lái)的目標(biāo)定位挑選適當(dāng)?shù)目蛻簦淮_定并區(qū)分在未來(lái)具有最高潛在盈利能力的客戶；通過多渠道優(yōu)化配置營(yíng)銷資源實(shí)現(xiàn)CLV最大化；選擇適當(dāng)?shù)漠a(chǎn)品在適當(dāng)?shù)臅r(shí)間將其推介給適當(dāng)?shù)目蛻?；防止高價(jià)值客戶的流失；確定和鎖定多渠道購(gòu)物的客戶；分配適量的營(yíng)銷資源來(lái)建立一種具有盈利性的品牌策略；確定最優(yōu)的營(yíng)銷資源來(lái)獲取并維系那些具有盈利性的客戶；以及確定那些會(huì)通過客戶轉(zhuǎn)薦給公司帶來(lái)價(jià)值的客戶。管理者們可以通過實(shí)施這些策略來(lái)實(shí)現(xiàn)公司利潤(rùn)最大化。