商業(yè)銀行在中國剛剛興起，鑄就品牌的任務格外艱難。尊重不僅源于實力和地位，更來自肩負的社會責任和使命。

文化，讓員工自覺自愿

銀行是個高風險的行業(yè)，招行取得如此的成績，既能把風險降到最低，又能創(chuàng)造更多的回報，關鍵就在于制度和文化，制度需要不斷創(chuàng)新、不斷發(fā)展，文化需要不斷地充實，不斷地被員工接受。

制度是屬于認識的范疇，世界上任何先進的制度都可以效仿，再好的制度隨著時間的發(fā)展都可以滯后，所以需要不斷創(chuàng)新，不斷發(fā)展。由于認識落后于實踐，制度永遠是落后于銀行發(fā)展的，永遠是被動的，也永遠是有漏洞的。在銀行這個特殊的行業(yè)，建立讓員工自覺執(zhí)行制度的企業(yè)文化，與建立制度同等重要。

文化是一個企業(yè)內(nèi)在的東西，是企業(yè)的核心競爭力，是別人難以模仿和復制的。馬蔚華覺得招行能取得真正成功，關鍵就在于企業(yè)文化。招行與生俱來的文化基因，使這家銀行凸顯出市場性、成長性和穩(wěn)定性，這是招行有別于其他銀行的根本特點。

風險文化也是招行企業(yè)文化的一部分。防范風險首先要有制度，制度是滯后的，也是被動的，是有漏洞的，文化則是一種習慣，一種理念，招行把銀行風險量化到每一個人，一個銀行的好壞和自己的得失相聯(lián)系，員工就會自覺地去防范風險。這樣的企業(yè)文化是一種商業(yè)文化。

在招行的風險管理中，強調(diào)要讓員工明白不良資產(chǎn)的產(chǎn)生關系到所有人的利益，產(chǎn)生切膚之痛，這種關聯(lián)形成了風險文化的基礎。招行一直在通過制度把風險量化到每一個人的同時，也把風險的概念固化在員工的頭腦中。企業(yè)文化實際上是讓員工把自己的價值和整個銀行的成長、銀行的發(fā)展連在一起，把銀行的損失當作自己的損失，把銀行的發(fā)展當作自己價值實現(xiàn)的寄托。自覺行為會減少很多管理成本、監(jiān)管成本，最終實現(xiàn)利益最大化。當員工能夠自覺這樣去做的時候，制度也會最大限度地被執(zhí)行。

光有制度而沒有與之平衡的企業(yè)文化，制度等于沒有。一個開放的企業(yè)文化恰恰是對嚴謹制度的最好平衡和補充。

在理念上，招行于2003年年中確定了“一三五”經(jīng)營理念（也稱“一三五鐵律”），用以統(tǒng)率全行的經(jīng)營活動，即“一個協(xié)調(diào)”：堅持效益、質量、規(guī)模協(xié)調(diào)發(fā)展；“三個理性”：理性對待市場、理性對待同業(yè)、理性對待自己；“五大關系”：把握好管理與發(fā)展、質量與效益、眼前利益與長遠利益、股東、客戶與員工、制度與文化建設的關系。為推動企業(yè)文化建設，2003年，招行企業(yè)文化建設工作啟動，馬蔚華親自掛帥。2004年，招行企業(yè)文化中心成立，該項工作被提到相當重要的地位。

在企業(yè)不斷創(chuàng)新和生長過程中的一個攔路虎是大企業(yè)病。企業(yè)規(guī)模大了，組織層級多了，容易孳生這種病。招行一直與這只攔路虎做斗爭，探索出獨門秘技，建立診斷和考核機制，就是其中之一。得了大企業(yè)病，并不可怕，可怕的是不知不覺，自我感覺良好。

招行的診斷機制是建設問題發(fā)現(xiàn)機制，及時發(fā)現(xiàn)組織中存在的問題。在招行，主要通過5個渠道進行自我糾錯，消除自滿情緒：一是每年的稽核檢查，二是關注客戶的反應，三是監(jiān)管當局的審計檢查，四是中介機構的審計監(jiān)督和新聞媒體的批評，五是員工的意見和建議。招行還建立了員工意見反饋機制，建有專門的網(wǎng)站──招行文化網(wǎng)。所有員工可以上網(wǎng)匿名、也可以實名發(fā)表各種批評建議。