顧客滿意度不僅能夠留住老客戶，同時(shí)還能開發(fā)新客戶

清朝時(shí)，紅頂商人胡雪巖十分重視對(duì)顧客的服務(wù)，將顧客的滿意作為自己經(jīng)商的根本。他要求凡出自胡慶余堂的藥品一律貨真價(jià)實(shí)，并要求員工必須遵守“戒欺”的店規(guī)。凡事以顧客為上，遇到藥品質(zhì)量不高要收回調(diào)換時(shí)，不得怠慢，直到顧客滿意為止。

一次，一名來自遠(yuǎn)方的客人在胡慶余堂買了一盒胡氏辟瘟丹，結(jié)果打開一看，發(fā)現(xiàn)藥有雜味。于是，他前來退貨，胡雪巖聽說后，上前審視藥丹，結(jié)果，發(fā)現(xiàn)是因新?lián)Q藥柜引起藥物串味。他隨即向顧客致歉，并令店員另換新藥。誰知，此藥已經(jīng)售完。為免遠(yuǎn)道而來的客人失望，胡雪巖將客人留宿家中，并承諾三天之內(nèi)必把藥丹親自奉上。果然，三天后，這名客人拿到了新的藥丹，客人在感動(dòng)之余更是對(duì)胡慶余堂的服務(wù)贊不絕口。

后來，憑借優(yōu)質(zhì)的藥品和服務(wù)，胡慶余堂的規(guī)模越辦越大，百年來幾遭磨難而經(jīng)久不衰，至今仍享譽(yù)國(guó)內(nèi)外。

胡雪巖堅(jiān)持將顧客的滿意放在做生意的第一位，才取得了日后生意和人生上的成功。作為一代藥商，他留給后人的致富秘訣也是此條。其實(shí)很多優(yōu)秀的企業(yè)家都將顧客是否滿意視為成功的不二法門。在經(jīng)濟(jì)學(xué)中，有這樣一個(gè)詞語用來充當(dāng)顧客是否滿意的標(biāo)尺角色，即顧客滿意度。

本質(zhì)上講，顧客滿意度反映的是顧客的一種心理狀態(tài)，它來源于顧客對(duì)企業(yè)的某種產(chǎn)品服務(wù)消費(fèi)所產(chǎn)生的感受與自己的期望所進(jìn)行的對(duì)比。也就是說“滿意”并不是一個(gè)絕對(duì)概念，而是一個(gè)相對(duì)概念。企業(yè)不能閉門造車，留戀于自己對(duì)服務(wù)、服務(wù)態(tài)度、產(chǎn)品質(zhì)量、價(jià)格等指標(biāo)是否優(yōu)化的主觀判斷上，而應(yīng)考察所提供的產(chǎn)品服務(wù)與顧客期望、要求等的吻合程度如何。

一般來說，消費(fèi)者在使用商品（包括有形產(chǎn)品和服務(wù)）以后，會(huì)根據(jù)自己的消費(fèi)經(jīng)驗(yàn)，對(duì)商品作出一個(gè)自我評(píng)價(jià)，并在此評(píng)價(jià)的基礎(chǔ)上形成對(duì)該產(chǎn)品的態(tài)度，即是否感到滿意。在別人眼中，消費(fèi)者的這種感受充其量只算作是一種心理活動(dòng)，但在善用統(tǒng)計(jì)和測(cè)量的經(jīng)濟(jì)學(xué)家看來，這種滿意同樣是可以被評(píng)估和測(cè)量的。如同其他的生活數(shù)據(jù)一樣，滿意也可以利用定量的計(jì)算方法來衡量，而這個(gè)衡量的結(jié)果就是顧客滿意度指數(shù)。

此時(shí)，有人就會(huì)問了，“滿意”怎么可能會(huì)被測(cè)量出來呢？生活中還存在著這樣一個(gè)公式：滿意=實(shí)際效果>預(yù)期。也就是說，對(duì)于我們來說，當(dāng)在購(gòu)買和接受服務(wù)之前，都會(huì)預(yù)先設(shè)想到我們應(yīng)該會(huì)有怎樣一個(gè)體會(huì)，也就是說有一個(gè)期望值。

自然而然的，在體驗(yàn)產(chǎn)品和服務(wù)時(shí)，顧客就會(huì)產(chǎn)生一個(gè)實(shí)際的效果感受。倘若這些效果遠(yuǎn)遠(yuǎn)低于客戶的期望值，那么客戶心理就會(huì)亮出不滿意的紅燈；如果實(shí)際效果與期望值差不多，客戶會(huì)感覺到一般滿意；如果實(shí)際效果超過了期望值，甚至帶來驚喜，客戶就會(huì)非常滿意。

舉一個(gè)簡(jiǎn)單的例子：

斯賓諾的西裝里經(jīng)常攜帶大量的發(fā)票及各式收據(jù)。一次洗衣服時(shí)，西裝里有一張數(shù)額不菲的支票被洗了，等到發(fā)現(xiàn)時(shí)，支票已經(jīng)殘損不堪。這張支票足以讓他破產(chǎn)。當(dāng)他聽說英國(guó)銀行新提供了一種服務(wù)，能將破損的支票還原。盡管斯賓諾對(duì)這種服務(wù)并不抱太大期望，但他還是走進(jìn)了銀行。經(jīng)過一番鑒定后，果然，斯賓諾得到了全部的錢。于是，當(dāng)銀行的服務(wù)員讓他為服務(wù)打分時(shí)，斯賓諾毫不猶豫地給出了滿分！

在這個(gè)故事里，當(dāng)斯賓諾聽說銀行有恢復(fù)殘損支票的服務(wù)時(shí)，我們可以假定他對(duì)銀行服務(wù)的預(yù)期評(píng)價(jià)為30（假定顧客評(píng)價(jià)100時(shí)為滿意），而當(dāng)他得到全額的還款時(shí)，現(xiàn)實(shí)就遠(yuǎn)遠(yuǎn)超出了自己的預(yù)期，他不僅對(duì)此感到滿意，甚至還很激動(dòng)，則我們可以假定他的實(shí)際效果評(píng)價(jià)為120。通過這樣的數(shù)值表示，我們就能很清楚地看到斯賓諾的滿意程度。同樣地，很多其他的服務(wù)也都可以通過一系列的數(shù)理測(cè)量和計(jì)算在滿意度指數(shù)上體現(xiàn)出來，從而讓我們看出顧客對(duì)產(chǎn)品滿意的不同表現(xiàn)。

對(duì)于顧客來說，滿意度指數(shù)越高就會(huì)對(duì)這種產(chǎn)品越給予承認(rèn)，自然會(huì)樂意繼續(xù)消費(fèi)這種產(chǎn)品，倘若相反，則會(huì)對(duì)產(chǎn)品有意見，甚至于投訴。顧客的滿意度指數(shù)越高，他們對(duì)企業(yè)產(chǎn)品的忠誠(chéng)度越高，也越能更好地維護(hù)企業(yè)的顧客群體。奇怪的是，很多企業(yè)并沒有重視客戶流失，而是把更多的精力放在開發(fā)新的客戶上，要知道：保留一個(gè)老客戶的成本遠(yuǎn)遠(yuǎn)低于開發(fā)一個(gè)新客戶的成本！這一點(diǎn)，對(duì)于企業(yè)實(shí)際上是至關(guān)重要的。因?yàn)橐痪錆M意，就會(huì)產(chǎn)生一些新的顧客，也會(huì)因?yàn)橐痪洳粷M意，流失掉另外一些顧客。

提升顧客滿意度在發(fā)掘潛在顧客上也能起到良好的作用。潛在客戶或有購(gòu)買興趣、購(gòu)買需求，或有購(gòu)買欲望、購(gòu)買能力，但尚未與企業(yè)或組織發(fā)生交易關(guān)系。他們?cè)谫?gòu)買商品的時(shí)候，雖然他們對(duì)品牌的認(rèn)知度不高，但是他們首先選擇的就是顧客滿意度高的企業(yè)的產(chǎn)品，這樣會(huì)使他們?cè)谫?gòu)物的時(shí)候能夠放心消費(fèi)。

經(jīng)濟(jì)學(xué)點(diǎn)睛：

很多商家都說金杯、銀杯不如老百姓的口碑，因此，提高顧客滿意度不僅能使老顧客得到消費(fèi)滿足，同時(shí)也能開發(fā)一些潛在客戶。