這是一個真實的案例，楊總及他的同事們本著一種從了解消費者需求并滿足消費者需求的這樣一種良好的愿望出發(fā)，按理說開發(fā)出的新產(chǎn)品一定能夠取得成功，可怎么就得不到消費者的認可呢？難道真的如楊總所說消費者的需求難以挖掘？難道不斷滿足消費者需求這一定理有誤嗎？

答案當然是否定的。該企業(yè)并沒有真正地從用戶心理去正確理解用戶的需求，其“納米桶”也并非是滿足用戶真實心理需求、帶來用戶價值、符合消費者購買需要的產(chǎn)品?！靶枨蟆笔鞘裁矗喍灾褪恰坝脩舻囊环N期望”，而這種期望一定是源于用戶的某種痛處或者不滿足。案例中消費者所講到的“希望水桶是納米材質(zhì)的”真的是用戶的一種期望嗎？不是，那其實只是消費者基于“飲用水長期存放也能夠不生細菌”這種期望上，說出的一種他自認為合理的產(chǎn)品解決方案。這位消費者真正的痛處是：家里人口少，水喝不完，擔心滋生細菌；他的期望或者需求是：飲用水長期能夠存放也不滋生細菌。楊總的企業(yè)沒有真正讀懂用戶的期望和需求，沒有真正找到針對用戶期望和需求的合適產(chǎn)品解決方案，反而將消費者自身提出的一套產(chǎn)品解決方案形而上的誤當做是用戶的消費需求。因此當該企業(yè)直接按照消費者所描述的方案研發(fā)，并且上市了納米材料的桶裝水時，就會發(fā)現(xiàn)由于成本的提升，消費者并不真正接受這種高價的產(chǎn)品。

大家都知道一個經(jīng)濟學(xué)“名言”：會說供給和需求的鸚鵡都是經(jīng)濟學(xué)家。這是諷刺那些言必“需求”和“供給”，但是對其含義并不理解的書生經(jīng)濟學(xué)人的。需求是決定一切行為的根本，“用戶怎么說”和“用戶怎么做”自然是用戶表達需求的一種外顯方式，但是對于用戶的服務(wù)商來說，更有價值的是從“用戶怎么說” 和“用戶怎么做”背后分析出其原因，挖掘出用戶真實的心理需求。在互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)之外，放眼歷史更為悠久的各派學(xué)術(shù)研究，比如，“廣告”從幾十年前就開始專門研究用戶（受眾），《廣告管理》此書的作者開篇即告訴讀者，如果要做一個有競爭力的人，必須要懂得一點心理學(xué)，因為人性從凱撒大帝以來并沒有太大改變，而這些規(guī)則都是有章可循的，就像《西方經(jīng)濟學(xué)的終結(jié)》第4節(jié)所談到的“需求是一切的中心”。比如，大眾心理學(xué)的奠基之作、古斯塔夫?勒龐《烏合之眾》（最新譯本又名心理操控術(shù)），分別闡述“群體心理”、“群體的意見與信念”及“不同群體的分類及其特點”，通篇都是勒龐對群體的觀察、思考與總結(jié)，語言相當精練，字字都能成為經(jīng)典，或者《心理學(xué)與生活》這些經(jīng)典心理學(xué)的教材也都可以幫助你了解心理學(xué)，并且不至于陷入弗洛伊德、斯金納、詹姆斯、榮格等單一學(xué)派中去，從一種全局觀去理解用戶的心理。又如，寫《不要讓我思考》（Dont Make Me Think）的斯蒂文?克魯格在講到導(dǎo)航時就引用了一段福爾摩斯的話，“你會發(fā)現(xiàn)自己在一所漂亮的房子里，身邊有一位漂亮的妻子，然后你會問自己，呃……我是怎么來的？”再如，在理解《長尾理論》富饒經(jīng)濟學(xué)之前，似乎可以先了解經(jīng)濟的稀缺性和摩爾法則等。