‘這是不可能的！’企業(yè)家叫道。

克勞士比先生沒有說話，只是拿出紙筆，寫下了這樣的建議：

☆關(guān)閉返工站，讓在那里工作的人都回到各自的生產(chǎn)線當中去，做指導(dǎo)員和培訓(xùn)員。

☆在生產(chǎn)線盡頭擺上三張桌子，讓質(zhì)量工程師、設(shè)計工程師和專業(yè)工程師各管一張。

☆將出現(xiàn)的缺陷按“供應(yīng)商的問題”、“生產(chǎn)過程中產(chǎn)生的問題”以及“設(shè)計的問題”進行分類，并且堅持永遠、徹底地解決和消除這些問題。

☆將機器送回生產(chǎn)線修理。

☆建立“零缺陷”的工作執(zhí)行標準。

雖然心存疑惑，但是這位企業(yè)家還是照著克勞士比先生的建議進行了改進。結(jié)果，他們發(fā)現(xiàn)了許多管理問題。比如，訂購零件時，只看價格高低；沒有對生產(chǎn)線的工人進行很好地培訓(xùn)；有的人接受了這樣一種觀念，就是一切都需要返工……

幾星期之后，他們的生產(chǎn)進度發(fā)生了質(zhì)的飛躍，無論訂單如何增加，他們總是能夠按時甚至提前完成。不僅如此，他們還在制造車間立了一個標志板，上面寫著生產(chǎn)無故障、無缺陷產(chǎn)品的天數(shù)。隨著時間的推移，這個數(shù)字越來越大，甚至連他們自己都不相信。而且他們還學(xué)會了檢查新產(chǎn)品的好方法：工人一邊裝配，一邊將出現(xiàn)的問題提出來并解決掉。不僅如此，工人們也不必每天加班到12點，而是按時上下班，有很多時間去享受工作以外的生活。

最讓他們興奮和自豪的是，由于他們生產(chǎn)速度快，提供的產(chǎn)品質(zhì)量穩(wěn)定、性能可靠，很快便占據(jù)了本行業(yè)最大的市場份額。日本人原本已進入了這一市場，但由于看到了該公司的領(lǐng)先水平，最終選擇了退出。這家企業(yè)也成為了所屬行業(yè)中第一家打敗日本企業(yè)的美國企業(yè)。