今天的顧客是一群滿足了溫飽需要后，即而追求更高精神需求的人，他們喜歡新奇、刺激，甚至是一些意外，尤其是一些流行時尚的年輕人更是如此。恰當?shù)陌杨櫩彤斪鲓蕵放c戲弄的對象，他們會在被娛樂的同時樂顛顛的把商品買回家。

顧客是魔鬼

有一對兄弟在森林中發(fā)現(xiàn)了寶藏，他們先看見的是滿地的銅幣，兩個人一邊撿一邊向前走，地上又出現(xiàn)了無數(shù)的銀幣，哥哥繼續(xù)撿地上的銀幣，弟弟則把身上的銅幣全部扔掉，而后再撿銀幣，又走了一會，地上竟然全是金幣，哥哥繼續(xù)向已經(jīng)快滿了的口袋中裝金幣，弟弟則把口袋中的銀幣全部扔掉，而后裝滿了一袋金幣。兄弟倆走出森林后，把撿到的財寶全部賣掉，弟弟賣得的錢是哥哥的20倍。

我們都說做生意要一視同仁，但事實卻是，如果真的一視同仁，那么企業(yè)將沒利潤可賺。依據(jù)80/20法則，80%的顧客只能帶來一個企業(yè)20%的業(yè)績，另80%的業(yè)績卻是由另外20%優(yōu)質(zhì)顧客帶來的。而很多劣質(zhì)顧客甚至會創(chuàng)造負價值，即所謂的魔鬼顧客，我們應該向這些顧客說不。

美國西南航空公司總裁赫伯·克勒赫說過這樣的話：“顧客也并不總是對的，他們也經(jīng)常犯錯。遇到蠻不講理卻百般挑剔的顧客時，我們不該說顧客永遠是對的。我們要說：你永遠也不要再乘坐西南航空公司的航班了，因為你竟然那樣對待我們的員工?！蔽髂虾娇展镜墓芾韺恿私庖痪€員工的工作，支持和尊敬一線員工的工作，甚至寧愿得罪無理的顧客，這樣做換來了員工的高度認可與組織強大的核心凝聚力。除了一些無禮的顧客外，更多的是一些無法創(chuàng)造價值，或只能創(chuàng)造低價值的顧客，企業(yè)往往因為把大量的精力、資源，都浪費在了這些顧客身上，而沒有精力在為優(yōu)質(zhì)顧客創(chuàng)造更多的價值，甚至忽視，慢待了優(yōu)質(zhì)的白金顧客。

同樣是西南航空的例子，他們把顧客劃分出等級，越高級別的顧客，提供越優(yōu)質(zhì)的服務，慢慢的，能產(chǎn)生高價值的顧客越來越多，而低價值或負價值的顧客因為不受到重視而慢慢離去。這樣的結(jié)果導致了經(jīng)營成本不變的情況下，效益卻明顯提高。在當下這個完全的買方市場環(huán)境下，學會說“不”也是一種經(jīng)營策略，同樣會為企業(yè)創(chuàng)造價值，提升業(yè)績。

看清你，我的顧客

根據(jù)行業(yè)的不同，顧客的身份可以有很多種，企業(yè)應該跳出固有的思維，發(fā)現(xiàn)你的目標顧客其真正恰當?shù)纳矸?，而利潤也會隨著你的這種發(fā)現(xiàn)與重新定義滾滾而來。

告訴顧客該買什么

美國著名管理學家彼得·德魯克有一句經(jīng)典的名言：“企業(yè)的唯一目的就是創(chuàng)造顧客”。我們現(xiàn)在的企業(yè)以商品為媒介，把滿足顧客需求、創(chuàng)造顧客需求作為對彼得·德魯克先生這句話的詮釋。但是，市場中的正解真的如此嗎？如果成功的道理這樣簡單，為什么按照消費者的要求與描述所改進或研發(fā)的產(chǎn)品卻多數(shù)不被消費者認可呢？為什么推出的創(chuàng)新性商品半數(shù)以上是失敗的呢？

現(xiàn)在的企業(yè)都提倡并奉行以顧客為導向，以滿足顧客需求、創(chuàng)造顧客需求為營銷重點。這本是正確的，因為，能夠準確地滿足或創(chuàng)造顧客的需求意味著顧客會滿意，因為滿意繼而產(chǎn)生購買及持續(xù)購買的決定。但是，這個正確的營銷思路中卻可能因為一個根本性的問題導致整個營銷活動的失敗，那就是消費者可能根本不知道自己需要什么產(chǎn)品或服務。

在營銷實踐中發(fā)現(xiàn)，顧客想要的并不一定是他們需要的。消費者從不會花時間思考自己最需要的是什么產(chǎn)品，因為，那是研發(fā)人員的工作。他們只知道和在乎最想解決的問題，而什么能解決這個問題則不會去考慮。如果單純聽顧客所謂需要的心聲，只會在你推出產(chǎn)品后卻不被消費者所選擇。

滿足顧客需求的陷阱

商家了解顧客需求的方式多為訪談、問卷等形式的調(diào)研，提出一些設計好的問題讓顧客來回答，而后根據(jù)顧客的反饋數(shù)據(jù)采取對應的營銷手段。但是，這樣做顧客只能在我們設計的問題和我們限定好的范圍內(nèi)思考并進行選擇，這就失去了詢問消費者真正意愿的意義。雖然問卷的題目設計的科學合理可以提高獲得準確市場需求的幾率，但是依然存在很多盲點。