與企業(yè)流程相聯(lián)系的更多復雜的應用程序包括CRM（用戶關系管理）、ERP（企業(yè)資源計劃）和SCM（供應鏈管理）。這些應用程序更注重B2B，或是企業(yè)核心流程的改進。它們往往在提供涵蓋多種流程和技術的定制解決方案的大型昂貴項目中要求商務咨詢和系統(tǒng)整合。作為這類應用系統(tǒng)的例子，我們將在下面進一步詳細討論CRM。

◆ CRM（用戶關系管理）

新型通信和應用技術使企業(yè)能遠離傳統(tǒng)的人力資源、銷售和市場、會計等架構。CRM系統(tǒng)采用了完全以用戶為中心的工作方法。CRM系統(tǒng)允許采用完全以用戶為中心的工作方法。CRM不是簡單的實施方案。它需要整個組織流程的根本性變化。

CRM系統(tǒng)使企業(yè)能從所有渠道獲取用戶信息，建立對消費者行為和需求的全面了解。具有移動接入能力的CRM系統(tǒng)使企業(yè)能看到消費者在何時何地訪問網(wǎng)站，瀏覽了哪些產品和服務，以及任何指定的特殊需求。這些信息能被用戶市場定位，并帶來用戶滿意度的提升和銷售額的增加。每次企業(yè)發(fā)現(xiàn)區(qū)分自身的產品和服務很困難時，CRM使企業(yè)與用戶的關系發(fā)展成為區(qū)別性因素。

用戶關系管理門戶可在以下四個方面增強與用戶的互動：

(1) 提供信息

(2) 銷售渠道選擇

(3) 消費者購買支持，例如產品說明書工具

(4) 交互式用戶關系管理

CRM有使銷售收入增加的潛力，同時能縮短銷售周期，減少銷售成本和提高用戶滿意度。企業(yè)CRM為消費者或企業(yè)銷售人員提供移動訪問方面的應用，能顯著提高商業(yè)利益。銷售人員能在用戶面前訪問關鍵信息，展示針對該用戶的營銷材料，并能實時查詢和處理網(wǎng)上的訂單信息。

移動能力還有助于將數(shù)據(jù)輸入CRM。如果某些特殊數(shù)據(jù)需要先保存然后才能輸入系統(tǒng)，任務未完成很可能導致數(shù)據(jù)丟失。比如，一位銷售代表拜訪用戶，記下說明并回到辦公室將其輸入自己的電腦，中間就存在時間間隔，更重要的是，因為辦公室里其他重要的任務需要優(yōu)先完成，這些任務則可能被忘記。3G終端允許即時向CRM輸入數(shù)據(jù)，這樣銷售代表就能立即輸入數(shù)據(jù)，例如當著投訴用戶的面，馬上在那里記錄一條投訴。如果銷售代表不希望當著用戶的面解決一些問題，比如有關競爭的一些細節(jié)，那么銷售代表就可以在第一合適的時間輸入數(shù)據(jù)，如返回辦公室的出租車上。CRM的優(yōu)勢在于收集的數(shù)據(jù)，如果數(shù)據(jù)輸入時間過長，部分數(shù)據(jù)錄入工作無法完成，將導致昂貴的CRM解決方案表現(xiàn)不佳。