處理矛盾心眼要靈活

有人很害怕出現(xiàn)矛盾，因而出現(xiàn)了矛盾時便不惜一切代價來消除它；而有的人只對爭論和沖突情有獨鐘。你是屬于哪一種呢?

并非所有的沖突都是不利的。有時，一些意見上的分歧是十分必要的。如果人們認為持異議或不贊同是一種很自然的事情并且不是把爭論看作一種威脅而是看作一種健康的行為，那么你的企業(yè)會因此受益匪淺。因為，如果我們對什么都保持一致，就不會有挑戰(zhàn)，不會有創(chuàng)造性，也不會有相互的學習和提高。例如，如果你的兩名員工就某一問題的最佳解決方案爭得面紅耳赤，這時候你要表現(xiàn)出對他們這種認真態(tài)度和敬業(yè)精神的贊許，你可以得出一個實際可行的折衷辦法或者從一個特殊的角度來發(fā)現(xiàn)解決的妙方。

如果遇到個人之間的沖突，你最好是單獨私下里聽聽雙方的陳詞，但不要急于表態(tài)肯定誰或否定誰。當人在氣極時可能會說出諸如“我再也不會跟你反映任何事情了”的話。當然，他不可能做得到。你要避免火上澆油的正面沖突。因為下屬向你談及他的感覺能夠消除他的怒氣，待雙方冷靜下來后，你再做出決定，看如何使他們更好地相處來實現(xiàn)公司的目標。

你不要指望分歧的雙方能夠和好如初。但你要告誡他們必須相互尊重，不論感覺如何都應當充滿理智地以禮相待。這時候，你便有權威來訂出一些條例。比如說：不準直呼其名，不得故意破壞或擾亂他人工作，不得對同事持不合作態(tài)度，不準因任何理由動用暴力等。

在這種情況下你可能遇到的問題是你的其他員工會對此表明他們的態(tài)度，因此你可能會看到一半的人與另一半的人形成對峙。這時，除非你有絕對的把握了解誰是誰非，否則不要表態(tài)。你首先要強調的是：工作第一。只有當你對自己的調查能力、分辨能力以及自己的公正無私有絕對的信心和把握時，你才能讓當事人雙方對質。而且對質的場合最好選在你的私人辦公室或其他工作地點之外的地方。

在解決這類問題時，有一個行之有效的方法，那就是讓當事人雙方能夠調換角色，設身處地地為他人想一想。

通常，人們看起來是在為一些雞毛蒜皮的小事而鬧矛盾，但你切切不可對這種小矛盾等閑視之。這種事情可能涉及到自我領域、自尊以及地位的爭斗，這時候就沒有哪一個是無足輕重的了。盡管口角會經(jīng)常存在，但你要把握好解決的尺寸，要適度才行。

解決沖突有技巧

員工間發(fā)生沖突在公司是不可避免的現(xiàn)象。沖突有為公的，有為私的，無論是哪種類型的沖突，都是主管所不愿看到的，也是必須解決的問題。處理沖突不能簡單地打壓和放任，這里介紹一些處理沖突的技巧。

1.處理沖突要慎重

調解部屬之間的紛爭往往十分棘手。對于一般分歧及個人紛爭，經(jīng)理還是不親自出面為好，讓他們自己解決。如果紛爭涉及較重大的業(yè)務問題，這時，你出面調解，要抓住兩個關鍵問題：一是誰是誰非；二是職務高低。在同等級職員之間發(fā)生爭執(zhí)時，支持有理的一方，并解釋理由，表明公正的態(tài)度；而在不同等級職員之間發(fā)生爭論時，調解時就要費些腦筋了。處理這樣的局面要顯示相當?shù)撵`活性，不能教條地對待。比如：有時應支持有理的職務較低的一方；有時為了維護公司的安定團結和大局，盡管職務較高的一方理虧，也應給他足夠的面子。

2.處理沖突要中立

無論處理什么樣的沖突，這條原則都是辦事的準繩。處理沖突時領導一定要保持中立狀態(tài)，不能有偏袒。偏袒只會使沖突激化，而且還可能產(chǎn)生沖突移位，沖突的一方很可能會把矛頭移向你，使人際矛盾擴大，沖突趨于復雜。

有些公司的業(yè)務比較廣泛、分散，老板往往成為公司里唯一知道其他人都在干什么的人。當兩個業(yè)務部門同時開發(fā)同一項業(yè)務導致撞車時，就難以處理得使兩方都滿意，很可能是支持一方，傷害另一方。作為領導，要盡量避免這種現(xiàn)象，努力使雙方都不受到傷害。這就要求你在處理問題時，表現(xiàn)得像一個外交家，而不是濫用你的權威。

3.職務對調是絕招

下屬雙方的紛爭，有時很可能是由于本位主義在作祟，以致攻擊對方所屬的部門或所掌的職權，盡力維護自身的立場。本位主義的產(chǎn)生，一方面固然是人的本能；另一方面也可能由于溝通還不夠。如果可能的話，將雙方對調職務，也許紛爭的情形即可消解。不過，這也要看工作的性質及雙方的特長而定，不可盲目調整，以致局面愈搞愈糟。

4.不能盲目上綱上線

處理人際沖突最忌諱的就是拿出本本、條例大聲誦讀一遍，以顯示你的公正性與合理性。其實你此時的樣子是可笑的，你在把別人當孩子的同時，自己也成了孩子。員工只會嘲笑你的無能，問題還是沒有得以解決。

5.選擇不同策略

對于管理者來說，沖突是多樣的，對沖突的處理也不可采用單一策略。要針對不同的沖突內容與程序選擇相應的解決沖突策略：

（1）合作策略。鼓勵沖突雙方把他們的利害關系結合起來，使對方要求得到滿足。

（2）分享策略。讓沖突雙方都能得到部分滿足，即在雙方要求之間尋求一個折衷的解決方案，互相作出讓步。

（3）回避策略。估計雙方?jīng)_突可以通過他們自身調解加以解決，就可以回避沖突，或用暗示的方法，鼓勵沖突雙方自己解決分歧。

（4）競爭策略。允許沖突雙方以競爭取勝對方，贏得別人的同情與支持。

（5）第三者策略。當存在沖突雙方皆可接受的另一位有權威且易于解決沖突的第三者時，可以通過他來解決沖突。

（6）調和策略。在解決沖突過程中，運用情感與安撫的方法，使一方作出某些讓步，滿足另一方的要求。