有些矛盾冷處理更好

在矛盾發(fā)生時(shí)，往往當(dāng)事人雙方情緒都非常得激動(dòng)，有可能馬上找到你，希望你能夠立即判斷出一個(gè)誰(shuí)對(duì)誰(shuí)錯(cuò)，解決這個(gè)矛盾。這時(shí)你千萬(wàn)不要火上澆油，立即處理矛盾，因?yàn)榇藭r(shí)的雙方情緒激動(dòng)，往往你無(wú)論怎么處理，雙方都不會(huì)滿意，還會(huì)誤認(rèn)為你偏袒對(duì)方。所以最好的方法是，表示你已經(jīng)受理了這個(gè)矛盾，請(qǐng)雙方先回去，先冷靜自己的頭腦，平穩(wěn)自己的情緒，你稍后會(huì)去親自找他們談話，了解問(wèn)題的真相。

有很多的時(shí)候，雙方都是由于一時(shí)的沖動(dòng)、不理智造成的矛盾，在你的降溫處理以后，他們或多或少會(huì)有所悔悟，這時(shí)，你再采取安撫的方法，聽(tīng)他們各自的委屈，細(xì)細(xì)地了解他們的苦惱，做各自的思想工作，矛盾也就會(huì)迎刃而解了。甚至有些沖突根本不需要解決，睡過(guò)一覺(jué)后，什么問(wèn)題都沒(méi)有了。這種方法尤其適用于脾氣暴躁的人。

還有一種常見(jiàn)的現(xiàn)象就是在你的說(shuō)服教育下，一方已經(jīng)知道他的錯(cuò)誤了，他可以給你認(rèn)錯(cuò)，但就是不愿意給對(duì)方認(rèn)錯(cuò)，心里認(rèn)為面子上過(guò)不去，以后不好工作，等等。遇到這種人，你盡量不要勉強(qiáng)他一定要親自去認(rèn)錯(cuò)，你可以為雙方制造一個(gè)私下里的緩和氣氛的機(jī)會(huì)，比如約他們雙方吃飯，在飯桌上，借用一杯酒、一支煙表明他認(rèn)錯(cuò)的誠(chéng)意，此時(shí)雙方的距離會(huì)拉近，你就能順?biāo)浦鄣鼐徍退麄兊拿堋?/p>

還有一種情況是，雙方均有各自的道理，很難正確地評(píng)判誰(shuí)對(duì)誰(shuí)錯(cuò)，因?yàn)楦髯远加幸欢ǖ恼_性，這時(shí)，領(lǐng)導(dǎo)的作用就是折衷協(xié)調(diào)，息事寧人了。在充分肯定雙方都對(duì)的基礎(chǔ)上，融匯自己的觀點(diǎn)，加以完善，就是最好的解決問(wèn)題的方法了。這樣誰(shuí)都不會(huì)感覺(jué)到面子上過(guò)不去，反而以后更可以提出新的不同見(jiàn)解了。

大事化小，小事化了

那么解決員工矛盾有何技巧呢?

第一，一般要暗中解決矛盾。因?yàn)槿藗兌加袗?ài)面子的心理，私下解決就是給矛盾的雙方保留了面子。因此矛盾盡量暗中解決，不要張揚(yáng)出來(lái)。但對(duì)那些不傷面子，同時(shí)又有普遍教育意義的可以公開(kāi)出來(lái)，起到教育其他員工的作用。

第二，做到原則性和靈活性相結(jié)合。原則就是不能侵害組織利益。靈活就是解決矛盾的方法不要千篇一律，不要教條地解決問(wèn)題。有些矛盾要防患于未然，有些矛盾可以在過(guò)程中控制解決，而有些矛盾可以讓它量變到一定程度發(fā)生質(zhì)變時(shí)再解決。

第三，有些矛盾不解決比解決好。有一個(gè)廣為流傳的歷史故事：一位國(guó)王舉行晚宴招待群臣時(shí)，在突然燈滅的情況下，國(guó)王的愛(ài)妃被人非禮!面對(duì)此種情況，怎么辦?這位聰明的國(guó)王采取了不解決矛盾的辦法，最后的結(jié)果大家都是知道的，那位非禮王妃的將軍為國(guó)家立下了赫赫戰(zhàn)功。這一故事之所以廣為流傳，就是因?yàn)閲?guó)王采取了不解決矛盾的措施從而產(chǎn)生了積極的效果。其實(shí)從某一方面來(lái)講，不解決也是一種解決方法。

第四，防止矛盾擴(kuò)大。領(lǐng)導(dǎo)解決矛盾最糟糕的結(jié)果是把自己卷入矛盾的旋渦之中，這樣自己不僅不能公正有效地解決矛盾，還會(huì)把員工之間的矛盾轉(zhuǎn)移為上下級(jí)矛盾，使矛盾的性質(zhì)發(fā)生變化。

第五，不是工作矛盾，不要輕易介入。現(xiàn)實(shí)中員工之間的一些矛盾不是工作矛盾，如戀人之間的矛盾、夫妻之間的矛盾、親戚之間的矛盾，對(duì)這類(lèi)矛盾不要介入。一旦介入，很有可能把自己套住甚至套牢，因?yàn)榍骞匐y斷家務(wù)事。當(dāng)然，員工之間的這些非工作矛盾有時(shí)確實(shí)也會(huì)對(duì)工作產(chǎn)生不良影響，那么作為領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)該從影響工作的角度來(lái)做其思想工作，必要時(shí)做善意的提醒。

第六，對(duì)惡意制造矛盾者絕不能手軟。俗話說(shuō)“不怕沒(méi)好事就怕沒(méi)好人”，惡意傳閑話者，故意制造事端者，生怕天下太平者，甚至與外部勾結(jié)、找內(nèi)部員工的麻煩者，要果斷解決，堅(jiān)決辭退，不要留戀，無(wú)論他有多高的才能都不能用。

工作當(dāng)中，領(lǐng)導(dǎo)還經(jīng)常會(huì)遇見(jiàn)下屬與其下屬之間的矛盾，表現(xiàn)形式一種是下屬把矛盾提交上來(lái)讓領(lǐng)導(dǎo)評(píng)斷；另一種情況是下屬的下屬到領(lǐng)導(dǎo)那里反映情況，其實(shí)是告狀。像這種情況一般都有特殊原因，面對(duì)此種情況，作為領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)分清矛盾的性質(zhì)。只要是非原則性的矛盾，一般情況下應(yīng)支持你直接下屬的工作，因?yàn)槟憧赡懿煌耆私饽愕南聦僬麄€(gè)部門(mén)的全部情況。一般不要鼓勵(lì)下屬的下屬來(lái)告狀，對(duì)愛(ài)告狀者一般情況下要持不歡迎態(tài)度，以此來(lái)支持下屬的工作。

當(dāng)然，若下屬的下屬反映的確實(shí)是原則性的重大問(wèn)題，也應(yīng)予以重視，但要充分調(diào)查核實(shí)，不要輕易下結(jié)論，而且即便如此也不能鼓勵(lì)下屬越級(jí)告狀。作為一個(gè)組織，應(yīng)有正常的信息反饋機(jī)制和通道，不應(yīng)當(dāng)建立在員工告狀的基礎(chǔ)上。如果下級(jí)告上級(jí)形成風(fēng)氣，本身就不是一個(gè)健康的文化氛圍。