及時處理下屬的抱怨

作為主管，你應該創(chuàng)造一種積極的談話氛圍。只要有可能，盡量將談話安排在私人場合，這種場合你們的談話不會被別人聽到。如果你們是在一種開放的空間內，你最好建議到附近一個更適合的地方去。你要確保這個地點很安靜，這樣你們兩個人都可以以正常的語調說話。要有技巧地傾聽，同時注意下屬的身體語言，這樣才能找出真正的原因，不要讓周圍的東西（例如噪聲）分散你的精力，要努力建立雙向的信息溝通渠道。盡量不要讓對話受到電話等干擾。要讓下屬感覺到你認為這種投訴對下屬很重要，對你自己也很重要。

如果下屬在一個尷尬的時間和地點找到了你，你無法保持一種適當的語調，應盡快重新安排一個合適的時間，要向下屬說明這種投訴對你十分重要，你希望能給予他足夠的重視。

有時抱怨的職工天天帶著新的投訴到你的辦公室里來，這種下屬可以耗盡你的耐心，讓你無法認真傾聽。有時這些下屬只是想引起你的注意。在這種情況下，如果得到了足夠的重視，他們就會停止投訴。如果這種投訴還在繼續(xù)，下屬這種持續(xù)很久的投訴確實需要傾聽且認真解決。你可以采取下列方法加以處理：

其一，專心傾聽。這通常是一個由下屬發(fā)起的談話。給予下屬足夠的重視，將會談安排得盡量像私人對話一樣。下屬可能會立即向你提出許多問題。專心傾聽，用你其他的感官去捕捉下屬的身體語言，一定要了解下屬的感覺和這種感覺的后果。一定要小心，不要生氣或有敵意的反應。通過專心傾聽和反應，你可以和下屬很好地溝通。當下屬感覺你在注意聽，他就會感到放松，而且會表述得更清楚些。

其二，了解投訴的所有細節(jié)，做筆記。詢問投訴的每一個細節(jié)：時間、地點、環(huán)境、其他在場的人，等等。一定要保證你獲得了解決這一情況所需的全部信息。

但要注意，不要在這一步驟中評價下屬的投訴。通過專心傾聽，你可以獲得所有的細節(jié)。一定要做詳細記錄以備以后參考。這些記錄對解決問題非常有好處。

其三，做出反應，說明你已了解了問題。做總結以說明你已了解了問題和下屬為什么被困擾住了。重復每一個細節(jié)，在談論問題的其他方面以前保證每一個細節(jié)都已掌握了。注意當下屬不同意你的表述時所做的語言或非語言的表示。如果你發(fā)現下屬根本不同意你的表述，要立即澄清事實。努力傾聽下屬的話可以維持或強化他們的自尊心。

其四，坦誠表明你的立場，記住，該說的都說了，該做的都做了，解決問題的責任都落在了你的身上。你專心傾聽使你易于理解下屬在事件中的立場。但是，如你所知，每一個事件都有兩個立場。只有你考慮到事件對整個組織的影響后，才能夠處理這種投訴。要很誠懇地說明你的立場。說明你是就事論事。要針對投訴本身和他的影響，不要針對下屬的個性發(fā)表意見。這樣，你可以做出一種客觀的反應。你有技巧的反應會維護下屬的自尊心。

其五，要詢問下屬如何處理投訴。一定要讓下屬參與解決，你會獲得他的承諾。如果問題很復雜的話，要和下屬一起工作，以確定要采取的第一步，同時說明你解決問題的意圖。

確定下次會議的時間，看看解決的效果。如果第一次會議上拿不出解決的方案，明確下次會議的具體步驟。可能的話，在下次會議上讓下屬搜集更多的信息，對其他人的影響，以及可選擇的解決方案，等等。

其六，下屬的投訴將會提醒你注意，對此應表示謝意。通過對下屬表示謝意，說明下屬對問題的看法向你提供了有價值的建議。下屬知道你高度評價了他在解決問題時所付出的努力時，會在出現別的問題時更努力。通過強調小組工作的重要性進一步增強下屬的自信心。當下屬發(fā)現問題要求你參與時，會有助于使下屬運轉順暢。