這段插曲讓我感激，但同時(shí)也讓我非常好奇。幾乎每位受到影響的房客都進(jìn)行了投訴，許多人也要求暫時(shí)降低房租，不過(guò)都被拒絕了。有些人說(shuō)甚至沒(méi)有人搭理他們。為什么他們失敗了而我的那封信卻成功了呢？我分析那封信，試圖找出到底哪些地方起到了“有效成分”的作用，分析這些成分是否也適用于其他情況。

首先，我知道這個(gè)情況不是物業(yè)公司的錯(cuò)，所以，我竭力克制自己，不讓語(yǔ)氣流露出怒氣或指責(zé)。寫(xiě)信的時(shí)候，我的情緒其實(shí)并不怎么平靜和理智，另外我也清楚默讀的時(shí)候我們會(huì)比較難察覺(jué)其中包含的責(zé)難和憤怒，所以，為了確保措辭和語(yǔ)氣，我在寄信之前把信大聲地朗讀了一遍。

其次，我知道我沒(méi)有立場(chǎng)向物業(yè)公司索求任何東西，因?yàn)閷?duì)于這個(gè)工程的噪音，他們沒(méi)有責(zé)任，無(wú)論這些噪音給我?guī)?lái)多少痛苦。如果我希望他們給我一個(gè)解決方案，我就得給他們一個(gè)做這件事的動(dòng)機(jī)。

所以，這封信一開(kāi)頭，我就保證說(shuō)，如果他們給我減租的話，我將會(huì)非常感激。我是在要求他們單純因?yàn)樾闹械纳埔舛鴰椭?，因而真誠(chéng)的感激是在這種情況下唯一有價(jià)值的東西。信一開(kāi)頭就表達(dá)我的感激之意，是我能給他們提供的最佳動(dòng)機(jī)。

我將在第五章里全面分析這封信，列出一個(gè)簡(jiǎn)單、基礎(chǔ)而廣泛適用的公式，在任何情況下，都可以依據(jù)這個(gè)公式寫(xiě)出一封有效的投訴信。在給物業(yè)公司寫(xiě)信時(shí)，我還不十分了解我們投訴背后的心理。不過(guò)，我的好奇心被徹底激發(fā)了，我開(kāi)始密切觀察大家是怎樣投訴的——不論是在我的診所里還是在個(gè)人和社會(huì)生活中，都從心理學(xué)家的角度來(lái)分析問(wèn)題。我還深入研究了一本關(guān)于抱怨心理學(xué)的書(shū)。

觀察和研究的結(jié)果讓我既驚訝又迷惑。盡管現(xiàn)在，我們對(duì)生活各方面的抱怨都多于以往，但卻幾乎完全沒(méi)有獲得結(jié)果！怎么可能呢？大量的投訴實(shí)踐和經(jīng)驗(yàn)應(yīng)該磨礪了我們投訴的技巧，而不是讓它變得更遲鈍。為什么我們的投訴越來(lái)越多，解決的問(wèn)題卻越來(lái)越少？更重要的是，為什么我們沒(méi)有意識(shí)到這個(gè)情況并做點(diǎn)什么來(lái)阻止這種下降趨勢(shì)呢？

我們都遭遇過(guò)餐館里的劣質(zhì)服務(wù)、政府工作人員的冷漠態(tài)度或是公共醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)人員的大吼大叫。我們總是等待太久；我們乘坐骯臟的出租車；當(dāng)收到要購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品的錯(cuò)誤信息，或是等待遲遲不來(lái)的電工時(shí)，我們的挫敗感都會(huì)增加，充滿了抱怨的沖動(dòng)。我們也確實(shí)抱怨了。我們經(jīng)常把令我們憤怒、痛苦的事情講給朋友、家人和同事們聽(tīng)。必要的時(shí)候，我們甚至?xí)驇镉龅降哪吧嘶驒C(jī)場(chǎng)酒吧的酒保吐苦水。

奇怪的是，我們都不會(huì)直接向餐館經(jīng)理、出租車司機(jī)、供電公司或他們的主管進(jìn)行投訴。有權(quán)解決投訴和處理不滿的人往往是唯一聽(tīng)不到我們?cè)寡缘娜恕?/p>

在個(gè)人生活中我們也是如此。當(dāng)我們對(duì)某個(gè)朋友、親人或是同事不滿時(shí)，他們通常是最后聽(tīng)到我們不滿的人，甚至他們根本就聽(tīng)不到。相反，我們會(huì)不停地向其他朋友、其他親人或其他同事抱怨他們。

我們樂(lè)意把自己的抱怨告訴任何人，除了最應(yīng)該聽(tīng)到的那個(gè)。這種抱怨是最最無(wú)效的，但所有人都或多或少這么做過(guò)。怒火中燒時(shí)，我們會(huì)發(fā)泄，然后似乎非常滿足地看著它們飄浮起來(lái)，粘在天花板上，然后虛張聲勢(shì)地癟下去，化為無(wú)形。但當(dāng)真正有必要用抱怨來(lái)解決問(wèn)題、做出決斷的時(shí)候，我們卻從沒(méi)想過(guò)抱怨。

目前已經(jīng)全球聞名的抱怨合唱團(tuán)，可能是我們抱怨無(wú)能最有力的證據(jù)。這個(gè)運(yùn)動(dòng)由芬蘭的視覺(jué)藝術(shù)家?jiàn)W利弗·卡賴內(nèi)恩和他的妻子泰萊爾沃·卡賴內(nèi)恩共同發(fā)起，他們希望將人們耗費(fèi)在抱怨上的巨大能量變成某些積極的東西，而他們覺(jué)得“積極”的做法就是讓人們?cè)诤铣獔F(tuán)里大聲唱出自己的抱怨。有真正的作曲家為他們作曲，他們穿統(tǒng)一的襯衣，拿著曲譜，同聲哀號(hào)——他們將抱怨變成了一場(chǎng)表演!

2005年，這對(duì)夫婦首次在英格蘭的伯明翰登臺(tái)表演。自此之后，抱怨合唱團(tuán)就在全世界遍地開(kāi)花，四處巡演。有些表演視頻在Youtube的點(diǎn)擊率過(guò)百萬(wàn)。從歌詞來(lái)看，他們抱怨的都是常人會(huì)遇到的事情——不好用的手機(jī)電池、惱人的老板，爆滿的停車場(chǎng)，等等。其中最流行的一點(diǎn)抱怨是公共廁所里面沒(méi)有衛(wèi)生紙，這顯然已經(jīng)成了一個(gè)國(guó)際問(wèn)題，他們?cè)诟柚幸槐楸榈乜卦V：“這不公平！這不公平！”