升級(jí)版中文版序言

本書(shū)第1版中文版出版后不久，我把它推薦給很多服務(wù)行業(yè)的高管，他們都說(shuō)讀了以后獲益匪淺。我在同東方航空股份有限公司商討簽署戰(zhàn)略合作協(xié)議時(shí)，聽(tīng)說(shuō)他們管理人員幾乎人手一冊(cè)這本書(shū)。

自從我用此書(shū)作了我們EMBA《服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)》的補(bǔ)充閱讀教材以后，我經(jīng)常拿新加坡航空公司作為案例，在課堂上請(qǐng)學(xué)員們討論。每年?yáng)|航都有20名學(xué)員在復(fù)旦就讀EMBA，所以他們?cè)谡n堂上經(jīng)常分享他們以新航為標(biāo)桿，學(xué)習(xí)、借鑒而后改進(jìn)、提升的策略與體會(huì)，令其他行業(yè)的同學(xué)深受啟發(fā)。東航本身也成為了一個(gè)案例，被許多同學(xué)剖析。這同時(shí)也讓東航的學(xué)員得到了一手的顧客反饋。也許是機(jī)緣巧合，這幾年?yáng)|航的業(yè)績(jī)和服務(wù)質(zhì)量自然也有了令人驚異的提升。

去年我去新加坡開(kāi)會(huì)，又專(zhuān)門(mén)同我的老朋友約亨?維爾茨教授見(jiàn)面。他興奮地告訴我，他與另二位作者已對(duì)第一版作了大幅修改，新增了第2章“航空業(yè)產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)”和第8章“戰(zhàn)略、核心競(jìng)爭(zhēng)力、革新和企業(yè)文化”，并重新訪(fǎng)談了新航的管理層，對(duì)大部分內(nèi)容作了更新，還在書(shū)后加了直接可為MBA、EMBA教學(xué)使用的案例。

從我的專(zhuān)業(yè)角度看，其實(shí)書(shū)的基本理論、邏輯沒(méi)有改變，其最重要的思想還是“戰(zhàn)略協(xié)同”（strategic alignment）。就像很多中國(guó)的服務(wù)業(yè)企業(yè)模仿外國(guó)的領(lǐng)先企業(yè)一樣，模仿一點(diǎn)、兩點(diǎn)我們都可以做得很好，但是全面的模仿、每一點(diǎn)都要做得很好卻很難。今天,由于快速變化與發(fā)展而帶來(lái)的浮躁情緒，讓企業(yè)很難在每一個(gè)細(xì)節(jié)上都做得至善至美。所以，很多學(xué)者警示企業(yè)家的命題就是“細(xì)節(jié)決定成敗”。然而，僅有細(xì)節(jié)是不夠的，僅有每個(gè)細(xì)節(jié)的完美仍然是不夠的，更具有挑戰(zhàn)性的是讓每一個(gè)完美細(xì)節(jié)都能串聯(lián)起來(lái)、并聯(lián)起來(lái)，組成一個(gè)復(fù)雜的、立體的、動(dòng)態(tài)的、完美的有機(jī)結(jié)構(gòu)，每個(gè)子系統(tǒng)、每個(gè)節(jié)點(diǎn)都能夠相互配合、有效協(xié)同，如此才能產(chǎn)出整體的、最大的效力。