5.傾聽醫(yī)語

讓我們再深入一步，來一探薄片分析法的究竟。

假如你在一家保險公司任職，公司面向醫(yī)生銷售醫(yī)療失誤保險。出于會計方面的原因，老板讓你在所有被保醫(yī)生中，算出哪些醫(yī)生最可能遭到病人的投訴。這次你還是有兩種選擇；第一種選擇是檢測醫(yī)生們的學歷和資格證，通過檔案來查看他們在幾年時間內(nèi)有過多少失誤。第二種選擇則是偷聽每位醫(yī)生與病人對話的幾個小片段。

現(xiàn)在，你可能已經(jīng)料到，我會說第二項是最優(yōu)選項了吧。的確如此，原因如下。信不信由你，醫(yī)生被指控失誤的風險，與其所犯錯誤的多少幾乎沒有關(guān)系。針對醫(yī)療失誤訴訟的分析顯示，遭到起訴的醫(yī)生中不乏醫(yī)術(shù)高明之人，而有些漏洞百出的醫(yī)生卻從未遭到投訴。同時，在由于醫(yī)療事故而受傷的人群中，絕大多數(shù)的人從未提起過醫(yī)療失誤訴訟。也就是說，因醫(yī)療看管疏忽而導(dǎo)致的傷害，并不是病人起訴的唯一原因。病人們之所以投訴，一是因為他們受到了侵害，而除此之外還另有原因。

那么這另一個原因又是什么呢？答案是病人在醫(yī)生那里受到的個人待遇。在醫(yī)療失誤案例中，有一個現(xiàn)象屢屢出現(xiàn)，即病人報告說醫(yī)生對他們不予理睬，或催促，或態(tài)度惡劣。在醫(yī)療失誤案件領(lǐng)域首屈一指的律師愛麗絲·伯金（Alice Burkin）說：“人們不會投訴自己喜歡的醫(yī)生。我在這一行干了幾年了，從來沒有碰到哪位潛在客戶找到我們說：‘我真的很喜歡這個醫(yī)生，雖然這么做我良心有愧，但我還是想投訴他?！?jīng)有人來找我們，想要投訴一位?？漆t(yī)生。我們說：‘我們不認為失職的是那位?？漆t(yī)生。我們認為造成過失的是你的初級保健醫(yī)生。’然后客戶答道：‘我才不管她做了什么呢。我愛死她了，我才不會投訴她呢。’”

伯金曾經(jīng)接待過一名客戶，她的乳房腫瘤直到出現(xiàn)轉(zhuǎn)移后才被醫(yī)院診斷出來。這名客戶希望以延誤診斷投訴她的內(nèi)科醫(yī)生，而實際上，失職的人應(yīng)該是為她作X光的醫(yī)生才對。但是這位客戶決心已定，非要投訴內(nèi)科醫(yī)生不可。伯金告訴我：“我與那位客戶第一次見面的時候，她告訴我們，她的內(nèi)科醫(yī)生從來不花時間和她交流，也從未注意過她身上的其他癥狀，她對這位醫(yī)生可謂恨之入骨，她曾經(jīng)告訴我們：‘那醫(yī)生從來沒把我當成一個完整的人?！绻∪说脑\斷結(jié)果很糟糕，那么醫(yī)生就得耐心解釋情況，回答病人的提問，把病人當做人來對待。遭到投訴的，往往就是沒有盡到這些職責的醫(yī)生?！庇纱丝磥?，如果想要知道一名外科醫(yī)生遭到投訴的概率，你并不需要充分了解其手術(shù)技術(shù)，你所要知道的，是這名醫(yī)生與病人之間的關(guān)系。

不久前，醫(yī)療研究者溫迪·萊文森（Wendy Levinson）記錄了一組醫(yī)生與其病人之間的數(shù)百條對話。在這組醫(yī)生里，約有一半從未遭到過投訴，而另一半則被投訴過兩次或以上。萊文森發(fā)現(xiàn)，僅憑這些對話，她就能夠找出兩種醫(yī)生之間的明顯差異。從未被投訴的醫(yī)生花在每位病人身上的時間，要比遭到投訴的醫(yī)生長了3分多鐘（18.3分鐘比15分鐘）。前者更趨于給出“指導(dǎo)性”的解釋，比如“首先，我會為你做檢查，然后我們再來詳談你的問題”，或者“我會專門留出時間供你提問”，這些話能夠幫助病人理解他們在此次就診中將會得到的結(jié)果，以及應(yīng)該何時發(fā)問；另外，這些醫(yī)生更趨于積極聆聽，喜歡使用“請繼續(xù)往下講”等用語；除此之外，他們在病人的就診過程中也更加幽默和愛笑。有趣的是，這兩種醫(yī)生提供給病人的信息，在質(zhì)與量上都大同小異，第一種醫(yī)生并沒有給出更多有關(guān)用藥和病情方面的細節(jié)。區(qū)別僅僅在于兩種醫(yī)生是如何與病人溝通的。