營銷除了美國營銷學家杰羅姆·麥卡錫的4P營銷理論、羅伯特·勞特朋教授提出的4C營銷理論之外，還有美國學者唐·舒爾茨在4C營銷理論的基礎上提出的4R營銷理論：

關聯(lián)Relevance：與顧客建立關聯(lián)；

反應 Reaction：提高市場反應速度；

關系 Relationship：關系營銷越來越重要；

回報 Reward：回報是營銷的源泉。

從以競爭為導向的4R理論我們可以看出，要更好地吸引客戶，除了產品和服務要與顧客有關聯(lián)，以及加快市場反應速度之外，還必須跟客戶開展關系營銷，與客戶建立一種長期的聯(lián)系，這樣，企業(yè)才能獲得最大化的回報。

為什么要開展關系營銷呢？從客戶的角度來分析，他們是游移的。所謂游移，就是今天能夠成為你的客戶，明天可能會移情別戀，成為別的廠家的客戶，如何讓游移的客戶不再游移，能夠持續(xù)消費企業(yè)的產品，并形成對品牌的忠誠，這就是客戶關系管理所要解決的問題。

什么是客戶關系管理呢？我的理解是，企業(yè)通過對客戶的研究，找到客戶的現(xiàn)實或潛在需求，通過實施一系列的營銷活動，尤其是提供增值服務，增強客戶對企業(yè)的依賴，從而形成一種長期的合作關系。

如何才能做好客戶關系管理呢，以下幾點供大家參考：

一、數(shù)據(jù)庫營銷——建立客戶檔案

所謂數(shù)據(jù)庫營銷就是建立客戶檔案，并對客戶的檔案進行不斷補充與完善，以此挖掘新的需求或達到重復消費，并建立客戶忠誠度的一種手段。

建立客戶的檔案要越細越好。但很多企業(yè)的客戶檔案卻是粗線條的，不外乎：客戶名稱、負責人、地址、電話……但光有這些還是不夠的，要想把它作為開展營銷推廣的一種方式，還需要做的更精細些，最好能做到別人所未做到的。

我把客戶檔案的建立分為三個遞進式類型：

基本型：姓名、地址（單位）、住址、郵編、電話、手機……

加強型：家庭或單位經濟狀況、職業(yè)、職務、權限……

競爭型：個人習慣、愛好、嗜好、生日、學歷、旅游過的地方……

基本型客戶檔案只能滿足最基本的聯(lián)系、聯(lián)絡需要，只代表你們已經是一種業(yè)務往來關系，要想更進一步拓展業(yè)務的空間，還需要建立加強型客戶檔案，了解對方的購買力、職業(yè)、職權等，它代表了未來更大拓展空間的可能性，而要想領先于競爭對手，我們還要建立加強型的客戶檔案，通過深入了解客戶，與客戶交朋友，與客戶形成一種“客戶+朋友”的關系，增強客戶的忠誠度，增加客戶的購買頻率，或者形成口碑營銷、老客戶轉介紹，進而屏蔽競爭對手。

二、對客戶要進行分類管理

不同的客戶，其對企業(yè)的貢獻度是不一樣的，必須要對客戶進行分類，并針對不同的客戶，采取不同的管理策略，并促使它們之間的良性轉化。

客戶不論是我們的經銷商，還是零售的顧客，對于客戶的分類，我們都可以采取ABC法。根據(jù)二八法則，80﹪的銷量或利潤來自于20﹪的大客戶或核心客戶，這20﹪的大客戶就是我們說的A類客戶，對于這類客戶我們要加大拜訪的頻率，增加每次拜訪的時間，提高服務的水準。B類客戶，也稱為重點客戶，他承上啟下，大概占到15﹪左右的銷量或利潤，對這類客戶，我們要做僅次于A類客戶的服務管理工作，余下的就是C類客戶，或者叫做普通客戶，我們只需做例行的管理與服務就可以了。