營(yíng)銷除了美國(guó)營(yíng)銷學(xué)家杰羅姆·麥卡錫的4P營(yíng)銷理論、羅伯特·勞特朋教授提出的4C營(yíng)銷理論之外，還有美國(guó)學(xué)者唐·舒爾茨在4C營(yíng)銷理論的基礎(chǔ)上提出的4R營(yíng)銷理論：

關(guān)聯(lián)Relevance：與顧客建立關(guān)聯(lián)；

反應(yīng) Reaction：提高市場(chǎng)反應(yīng)速度；

關(guān)系 Relationship：關(guān)系營(yíng)銷越來(lái)越重要；

回報(bào) Reward：回報(bào)是營(yíng)銷的源泉。

從以競(jìng)爭(zhēng)為導(dǎo)向的4R理論我們可以看出，要更好地吸引客戶，除了產(chǎn)品和服務(wù)要與顧客有關(guān)聯(lián)，以及加快市場(chǎng)反應(yīng)速度之外，還必須跟客戶開(kāi)展關(guān)系營(yíng)銷，與客戶建立一種長(zhǎng)期的聯(lián)系，這樣，企業(yè)才能獲得最大化的回報(bào)。

為什么要開(kāi)展關(guān)系營(yíng)銷呢？從客戶的角度來(lái)分析，他們是游移的。所謂游移，就是今天能夠成為你的客戶，明天可能會(huì)移情別戀，成為別的廠家的客戶，如何讓游移的客戶不再游移，能夠持續(xù)消費(fèi)企業(yè)的產(chǎn)品，并形成對(duì)品牌的忠誠(chéng)，這就是客戶關(guān)系管理所要解決的問(wèn)題。

什么是客戶關(guān)系管理呢？我的理解是，企業(yè)通過(guò)對(duì)客戶的研究，找到客戶的現(xiàn)實(shí)或潛在需求，通過(guò)實(shí)施一系列的營(yíng)銷活動(dòng)，尤其是提供增值服務(wù)，增強(qiáng)客戶對(duì)企業(yè)的依賴，從而形成一種長(zhǎng)期的合作關(guān)系。

如何才能做好客戶關(guān)系管理呢，以下幾點(diǎn)供大家參考：

一、數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷——建立客戶檔案

所謂數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷就是建立客戶檔案，并對(duì)客戶的檔案進(jìn)行不斷補(bǔ)充與完善，以此挖掘新的需求或達(dá)到重復(fù)消費(fèi)，并建立客戶忠誠(chéng)度的一種手段。

建立客戶的檔案要越細(xì)越好。但很多企業(yè)的客戶檔案卻是粗線條的，不外乎：客戶名稱、負(fù)責(zé)人、地址、電話……但光有這些還是不夠的，要想把它作為開(kāi)展?fàn)I銷推廣的一種方式，還需要做的更精細(xì)些，最好能做到別人所未做到的。

我把客戶檔案的建立分為三個(gè)遞進(jìn)式類型：

基本型：姓名、地址（單位）、住址、郵編、電話、手機(jī)……

加強(qiáng)型：家庭或單位經(jīng)濟(jì)狀況、職業(yè)、職務(wù)、權(quán)限……

競(jìng)爭(zhēng)型：個(gè)人習(xí)慣、愛(ài)好、嗜好、生日、學(xué)歷、旅游過(guò)的地方……

基本型客戶檔案只能滿足最基本的聯(lián)系、聯(lián)絡(luò)需要，只代表你們已經(jīng)是一種業(yè)務(wù)往來(lái)關(guān)系，要想更進(jìn)一步拓展業(yè)務(wù)的空間，還需要建立加強(qiáng)型客戶檔案，了解對(duì)方的購(gòu)買力、職業(yè)、職權(quán)等，它代表了未來(lái)更大拓展空間的可能性，而要想領(lǐng)先于競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，我們還要建立加強(qiáng)型的客戶檔案，通過(guò)深入了解客戶，與客戶交朋友，與客戶形成一種“客戶+朋友”的關(guān)系，增強(qiáng)客戶的忠誠(chéng)度，增加客戶的購(gòu)買頻率，或者形成口碑營(yíng)銷、老客戶轉(zhuǎn)介紹，進(jìn)而屏蔽競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手。

二、對(duì)客戶要進(jìn)行分類管理

不同的客戶，其對(duì)企業(yè)的貢獻(xiàn)度是不一樣的，必須要對(duì)客戶進(jìn)行分類，并針對(duì)不同的客戶，采取不同的管理策略，并促使它們之間的良性轉(zhuǎn)化。

客戶不論是我們的經(jīng)銷商，還是零售的顧客，對(duì)于客戶的分類，我們都可以采取ABC法。根據(jù)二八法則，80﹪的銷量或利潤(rùn)來(lái)自于20﹪的大客戶或核心客戶，這20﹪的大客戶就是我們說(shuō)的A類客戶，對(duì)于這類客戶我們要加大拜訪的頻率，增加每次拜訪的時(shí)間，提高服務(wù)的水準(zhǔn)。B類客戶，也稱為重點(diǎn)客戶，他承上啟下，大概占到15﹪左右的銷量或利潤(rùn)，對(duì)這類客戶，我們要做僅次于A類客戶的服務(wù)管理工作，余下的就是C類客戶，或者叫做普通客戶，我們只需做例行的管理與服務(wù)就可以了。