營銷其實就是服務，也就是企業(yè)將事情做到極致的能力和意愿。

對于服務業(yè)來說，真的是細節(jié)決定成敗。從顧客的角度出發(fā)，多做，將細節(jié)做到位，顧客也能在服務品質中感受到企業(yè)的用心服務?！百e至如歸”是任何一家酒店追求的境界。酒店只有真正做到“賓至如歸”，才能真正抓住客人的心。

酒店打造“賓至如歸”的感覺和氛圍，可以從設施設備的配置和服務人員的服務來體現(xiàn)。這主要體現(xiàn)在細節(jié)上，比如一個酒店在開關外圍加裝了一個裝飾物，很有家庭氣氛，如果客人帶兒童入住，想必感覺會更好。

現(xiàn)在飯店客房里配備的基本上是純白色的被子，其實多少家庭的被子是白色的，大家可能都清楚。護士的衣服都可以由白色變成粉色，飯店客房的布簾和棉織品的顏色完全可以根據(jù)要求作出改變。

好的企業(yè)不會只做表面工夫，這種服務意識是深入到服務人員骨子里的，成為企業(yè)的一種價值觀。

短短五年半時間里，孫堅把如家酒店從一個只有50余家店面的經(jīng)濟型酒店打造成了擁有店面數(shù)量1000家、員工達到了20000人的行業(yè)領跑者，儼然成為了中國經(jīng)濟型酒店市場的標桿。

如家酒店管理集團的CEO孫堅說，酒店的硬件設施是非常重要的，員工在為顧客服務時流露出的那種自然的感覺，才是如家的核心競爭力，而且這種競爭力一定不是靠訓練出來的。

管理這樣一個酒店集團，服務精神需要滲透到骨子里。雖然管理上的事情千頭萬緒，但是孫堅說，“我認為到目前為止還沒有什么事情讓我發(fā)火。”很難想象的是，在過去的五年半時間里，孫堅沒有向員工真正發(fā)過一次火。當然，這并不代表如家在過去的發(fā)展中就一直一帆風順。之所以能把不發(fā)火的紀錄保持至今，原因在就在于孫堅堅信，任何事情都能得到解決，“只要一想到這個，就不會那么火了。”

在孫堅看來，很多時候一件事的結果和之前所預計的不同——或者是下屬或者是同事的工作做得不是那么到位。這個時候，一味地指責并不能解決任何問題，相反還有可能挑起更大的爭端。因此，每到事情出現(xiàn)的時候，“我一直要努力去做的事就是試著去理解這件事情本身，思考事情為什么會發(fā)生”。

“這么多年，我最深的感受就是人首先是要被關愛的?！睂O堅認為，只有做到這一點，給予他人更多的關愛，而不是一味地批評，員工的積極性和創(chuàng)造性才會得以體現(xiàn)。如家需要創(chuàng)造一種賓至如歸的文化，就需要從管理者自己做起，自己做到了，才能讓員工做到，員工對顧客表現(xiàn)出自然的服務態(tài)度，才會是一種常態(tài)。在內(nèi)外都需要創(chuàng)造一種溫馨的氣氛，創(chuàng)造一個家的氛圍。

孫堅說，如家那么多員工，每天微笑著打掃衛(wèi)生，微笑著招呼客人，這群人很不容易，太讓人感動了。只要激情還在，沒有做不好的事情，沒有不能解決的事情。反之，如果此時一味批評、打擊，反而挫傷了員工的積極性。

從入主如家的那一天起，孫堅就一直在努力營造這樣一種氛圍。孫堅很清楚地記得，他第一天上班和每一個同事微笑著打招呼時，大家都躲著他——因為他是CEO，員工有壓力?，F(xiàn)在，孫堅的每一次招呼都會得到員工的微笑回應?？赡芷鸪跣枰恍┯柧殻罱K一定要讓員工能夠感受到自然的環(huán)境和來自于企業(yè)的文化。

這或許就是孫堅為什么五年半之內(nèi)沒有真正跟員工發(fā)過火的緣由所在。因為發(fā)自內(nèi)心的微笑服務，需要有一個良好的氛圍。如果內(nèi)部氛圍都很壓抑，那么，員工在為顧客服務時就不大可能情愿。

孫堅說，顧客來到如家，能夠有機會一起相處是種緣分，是緣分就應該好好珍惜。

企業(yè)要想將一種文化貫徹下去，就需要內(nèi)外一致地和諧。這樣的環(huán)境和服務，讓客戶享受到了最舒適的體驗，也受到了最大的重視和關懷。因此，只要來過這里的客戶，都愿意再次光顧。

這就是如家成功的秘訣之所在，對客戶給以最大的重視，為其提供最體貼的服務，為其創(chuàng)造最舒爽的環(huán)境和氛圍，從而緊緊地抓住客戶的心。銷售人員也應該從這方面努力，利用環(huán)境的因素，對客戶造成一些有利的影響，促使交易朝著積極的方向前進。環(huán)境與氛圍對銷售起著非常重要的作用。僅僅為客戶提供質量優(yōu)秀與價格合適的產(chǎn)品是遠遠不夠的，如果沒有提供相對應價值的環(huán)境與氛圍，銷售也是很難開展的。

在銷售過程中，不能僅僅注重硬件的銷售，而忽略了軟件的銷售。優(yōu)秀的質量與合適的價格等，這些都是影響銷售的硬件，而銷售的環(huán)境與氛圍則是影響銷售的軟件，如銷售公司前臺的創(chuàng)意布置、人員的合理安排、會客廳或會議室的裝修與布置，這些都要與公司產(chǎn)品的價值相對應；員工的衣著與言談舉止都要進行針對性的培訓；客戶訪問時，現(xiàn)場環(huán)境與氛圍要根據(jù)客戶的性質進行針對性的臨時布置；店鋪環(huán)境與氛圍設計、產(chǎn)品的陳列布置及廣告宣傳等硬件信息，都能夠讓客戶看到產(chǎn)品背后的實力以及公司的品位與素質，這對客戶最終的消費選擇會產(chǎn)生很大的影響。

總之，環(huán)境和氛圍的設置和創(chuàng)造，也是銷售過程中的一個十分重要的環(huán)節(jié)，好的環(huán)境和氛圍會引導整個銷售向著有利的方向發(fā)展。