誤區(qū)3：銷售人員和運(yùn)營(yíng)部門各司其職

在客戶關(guān)系管理中，當(dāng)你在處理一次性客戶需求時(shí)，這一職能區(qū)分是合理的。不過(guò)，對(duì)于你的核心客戶來(lái)說(shuō)，運(yùn)營(yíng)部門扮演著一個(gè)至關(guān)重要的角色，無(wú)論是在初期推銷以及之后長(zhǎng)期的關(guān)系維護(hù)過(guò)程中，均是如此。各行業(yè)的重要公司都在減少供應(yīng)商基數(shù)（即供應(yīng)商的數(shù)量），削減幅度達(dá)40%~60%。保留下來(lái)的供應(yīng)商大幅增加了市場(chǎng)份額，而其他供應(yīng)商的市場(chǎng)份額則大幅下滑。令供應(yīng)商得以幸存下來(lái)的關(guān)鍵因素，就是能夠通過(guò)庫(kù)存管理、共同設(shè)計(jì)產(chǎn)品以及運(yùn)營(yíng)管理的創(chuàng)新做法，提升客戶使用供應(yīng)商產(chǎn)品的利潤(rùn)率。這里，運(yùn)營(yíng)團(tuán)隊(duì)對(duì)于成功地維護(hù)客戶關(guān)系與促進(jìn)收益增長(zhǎng)而言至關(guān)重要。

誤區(qū)4：所有的客戶理應(yīng)得到相同的優(yōu)質(zhì)服務(wù)

在大多數(shù)公司中，如果你致力于為所有客戶提供相同的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，那么服務(wù)水平就會(huì)下滑，成本就會(huì)失控。當(dāng)出現(xiàn)這種情況時(shí)，管理層就要面臨重新平衡供應(yīng)鏈這一難題：其目標(biāo)將如鐘擺一般，在成本與服務(wù)之間搖擺不定。在某個(gè)季度，由于成本過(guò)高，管理層側(cè)重于減少庫(kù)存；而下一個(gè)季度，由于客戶需求旺盛，他們又會(huì)大力增加庫(kù)存。

針對(duì)這一問(wèn)題，對(duì)策就是實(shí)現(xiàn)服務(wù)差異化，即針對(duì)不同的客戶和產(chǎn)品設(shè)定不同的訂單周期（收到客戶訂單到客戶收到產(chǎn)品之間的時(shí)長(zhǎng)）。通常而言，可根據(jù)銷售額、利潤(rùn)率和忠誠(chéng)度，將客戶分為核心客戶和非核心客戶兩類。同樣，產(chǎn)品亦可根據(jù)銷售額、利潤(rùn)率、臨界度和可替換性，分為核心產(chǎn)品和非核心產(chǎn)品兩類。

如將客戶分為這4個(gè)組別，你就會(huì)發(fā)現(xiàn)，我們可針對(duì)各個(gè)組別提供不同的供應(yīng)鏈，各個(gè)供應(yīng)鏈的服務(wù)極具針對(duì)性且成本適中，從而為其提供最佳服務(wù)。這可令你降低成本，與此同時(shí)還能提升你的服務(wù)水準(zhǔn)。其關(guān)鍵在于，針對(duì)不同的客戶，就不同的產(chǎn)品作出不同卻又恰當(dāng)?shù)挠唵沃芷诔兄Z，并始終履行你作出的承諾。

誤區(qū)5：供應(yīng)鏈均要實(shí)現(xiàn)一體化

我記得以前曾與一家大型消費(fèi)品公司的運(yùn)營(yíng)部副總裁見(jiàn)過(guò)面。當(dāng)時(shí)，他給我看了一份描述供應(yīng)鏈演變階段的說(shuō)明。演變階段從最初相對(duì)獨(dú)立的客戶關(guān)系一步步發(fā)展至復(fù)雜的完全一體化的渠道，在這類渠道中，重要的供應(yīng)商及其重要客戶開(kāi)發(fā)出了協(xié)作關(guān)系非常密切的供應(yīng)鏈。這份說(shuō)明想表達(dá)的明確含義就是，后者應(yīng)是所有供應(yīng)鏈努力實(shí)現(xiàn)的目標(biāo)。

這很荒謬。適度的供應(yīng)鏈一體化應(yīng)當(dāng)反映多個(gè)要素，其中應(yīng)包括渠道經(jīng)濟(jì)學(xué)（客戶—供應(yīng)商產(chǎn)品流成本結(jié)構(gòu)）、客戶意愿和創(chuàng)新能力、忠誠(chéng)度以及客戶—供應(yīng)商戰(zhàn)略協(xié)調(diào)。例如，如果你創(chuàng)建了一個(gè)二階矩陣，以客戶重要性作為其中一軸，客戶意愿與創(chuàng)新能力作為另一軸，那么你會(huì)發(fā)現(xiàn)，正確的供應(yīng)鏈一體化程度取決于客戶所在的象限。公司資源有限，并且雖然公司有望實(shí)現(xiàn)較高的利潤(rùn)率，供應(yīng)鏈一體化也意味一種非常緊張的關(guān)系。公司必須謹(jǐn)慎行事，根據(jù)客戶關(guān)系確定供應(yīng)鏈一體化的程度。