針對客房管理員的培訓，加賀屋特別編了一本《客房管理員慣用語?用字遣詞》。

尚未翻開這本“葵花寶典”，或許有人會猜想內容是如何嚴苛的規(guī)定，或是有什么獨特的服務方針，但一打開來看，才發(fā)現(xiàn)每個規(guī)定的場景用詞，都是日常生活中人與人之間的應對、再自然不過的禮貌用語，一點也沒有獨特創(chuàng)見或是稀奇之處。

例如，在門口迎接客人的規(guī)定如下：小心開車門后，對客人說：“歡迎光臨！”“您一路上辛苦了！”“我?guī)湍眯欣??！薄拔規(guī)湍９苘囎雍脝?？”“方便告知您預約的大名嗎？”

還有規(guī)定的“客房管理員接待客人十大用語”，分別是：

1.早安！

2.歡迎光臨！

3.遵命！

4.讓您久等了。

5.請您稍等一下。

6.實在不好意思。

7.真的很抱歉。

8.謝謝您。

9.打擾您了。

10.請您好好休息。

這些規(guī)定用語，都是日本人日常生活中必要的會話，并無特別過人之處。重點是，每個客房管理員都要將之謹記在心，逢各種場合時，要自然而得體地說出來問候應答客人。因此，手冊中特別提醒：雖是日常簡單用語，務必要反復練習，訓練自己到能自然反應、不假思索脫口而出為止。

除了這些基本會話問候語，比較特別的是，加賀屋相當注重員工在館內與客人迎面相遇時的應對。走在加賀屋館內，會發(fā)現(xiàn)員工一律很有默契地沿著館內走道兩側行走，因為所有廊道中央全屬客人專用，不能和客人搶道。不論何時何地，只要一碰到客人就要低頭示意問候，讓客人感覺受到尊崇。

手冊中特別規(guī)定，一旦和客人迎面相遇，若是看到抵館客人要說：“歡迎光臨！”看到身穿浴衣的客人則說：“請好好休息。”遇到剛泡完溫泉的客人要親切問候：“溫泉水熱度如何呢？”早上遇到穿浴衣的客人，馬上道：“早安！”看到要退房、離館的客人，要說：“謝謝惠顧！”“敬祝旅途平安！”

這些形成文字的服務守則，說穿了其實是最簡單的待人處世的原則，但“知道”與“實行”是兩回事。實行時，是生硬地、心不甘情不愿地請安，抑或精神飽滿、熱情洋溢地問候，絕對給予客人天壤之別的感受。

對其他旅館、飯店等服務業(yè)來說同樣也會使用的待客禮儀及用字遣詞，到了加賀屋的客房管理員這里讓人倍感溫暖，這是因為不論何時見到客人她們都能展現(xiàn)笑臉真心給予客人所需要的服務，這點正是加賀屋所標榜的服務座右銘“以笑臉靈活接待客人”。

在笑臉中釋放善意和關懷，拉進與客人之間的距離，通過對方的表情、與對方的會話等機會，適時表達對客人的關心，同時掌握對方的喜好狀況。所有細微處的注意，都在瞬間被轉化到行動中，靈活應對客人的需求。

為了適切地為客人提供服務，加賀屋的客房管理員在工作時不能帶手機，不能戴戒指（婚戒除外）或耳環(huán)等裝飾品，但有幾樣工作利器必須隨身攜帶。首先是工牌，有了工牌方便客人辨識，也可以拉進和客人之間的距離。這張工牌也是員工證，用來打上下班卡，在員工餐廳用餐扣款。上面的名字并非本名，而是日本稱為“源氏名”的花名，入社時從公司提供的名字當中自行挑選喜歡的名字作為值勤時的別名。

每個別名還搭配一個專屬對講機，用來館內聯(lián)絡。為了不讓呼叫聲打擾游客，多用震動式，一有震動得在不影響當下服務工作的前提下，巧妙找間隙抽身聯(lián)絡總機。