六、基于售前、售中、售后，加快銷售流程，提高顧客購買效率的服務(wù)

以銷售流程為主線，服務(wù)可以劃分為售前、售中、售后。我們把顧客和銷售人員見面前或者是顧客見到產(chǎn)品之前的環(huán)節(jié)，稱為售前服務(wù)，把顧客支付貨款后的環(huán)節(jié)稱為售后服務(wù)，售前和售后之間的環(huán)節(jié)稱為售中服務(wù)。

售前服務(wù)更多的是與顧客的信息溝通服務(wù)，包括廣告、推介會、公關(guān)活動(dòng)，以及一些研討會或培訓(xùn)會等，這些服務(wù)的一個(gè)重要功能是向顧客告知產(chǎn)品，了解顧客的需要，同時(shí)教育消費(fèi)者掌握基本的產(chǎn)品購買知識和樹立正確的購買評價(jià)標(biāo)準(zhǔn)。比如家裝建材企業(yè)聯(lián)合家裝公司會在售前舉辦家裝知識講座，提高潛在消費(fèi)者對品牌的青睞度，刺激潛在產(chǎn)品銷量。

售中服務(wù)包括賣場終端環(huán)境布置、銷售人員的講解以及其他現(xiàn)場服務(wù)等。在售中，關(guān)鍵是對銷售人員等現(xiàn)場和一線人員的培訓(xùn)和激勵(lì)。這些培訓(xùn)包括態(tài)度、儀表、微笑、舉止、專業(yè)知識、銷售技能等。培訓(xùn)使賣場終端人員具備提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的能力，對銷售人員的激勵(lì)使顧客能享受到這種能力帶來的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。此外，企業(yè)舍得為員工外表投資和員工舍得為自己儀表投資是很關(guān)鍵的，因?yàn)殇N量和員工儀表成正比。比如，很大程度上，中外快餐的最主要區(qū)別不是在口味上，而是在以下兩點(diǎn)：一是廁所衛(wèi)生和就餐環(huán)境，二是員工儀表和服務(wù)時(shí)的狀態(tài)。

售后服務(wù)包括送貨上門、產(chǎn)品的安裝與調(diào)試、產(chǎn)品使用過程中的疑問與解答、客戶投訴與處理、定期回訪客戶、聯(lián)絡(luò)客戶感情等。售后服務(wù)的關(guān)鍵是及時(shí)響應(yīng)和處理客戶的詢問，強(qiáng)化客戶的滿意度，提高客戶的忠誠度。

許多人都認(rèn)為IBM提供的一定是世界上技術(shù)最先進(jìn)的機(jī)器，其實(shí)，IBM并非總是技術(shù)方面的領(lǐng)導(dǎo)者。IBM的成功全靠它那無懈可擊的服務(wù)策略。IBM清楚的知道，顧客需要的不是最先進(jìn)的機(jī)器，而是問題解決方案。同時(shí)，IBM通過完善的售前、售中、售后服務(wù)，加速客戶的購買決策過程，建立起了新的競爭優(yōu)勢。

IBM強(qiáng)調(diào)自己在接觸客戶前的形象塑造，在媒體上塑造自己問題解決者、方案提供者的形象，同時(shí)，重視營銷人員和客戶的售前溝通。在售中和售后從顧客或用戶的要求出發(fā)，幫助用戶安裝調(diào)試，排除故障，定期檢修，培養(yǎng)技術(shù)人員，及時(shí)解答他們提出的各種技術(shù)問題，提供產(chǎn)品說明書和維修保養(yǎng)的技術(shù)資料，聽取使用產(chǎn)品后的評價(jià)和意見等。通過多種多樣的服務(wù)，使顧客或用戶達(dá)到百分之百滿意，從而建立起企業(yè)有口皆碑的信譽(yù)，營造出獨(dú)特的IBM服務(wù)競爭優(yōu)勢。IBM對于業(yè)務(wù)人員的密集訓(xùn)練以及各種培訓(xùn)也是圍繞如何為客戶服務(wù)而展開的。

售前服務(wù)的關(guān)鍵是樹立顧客前期對企業(yè)和產(chǎn)品的認(rèn)知和偏愛，售中服務(wù)是把這種認(rèn)知和偏愛變成交易，售后服務(wù)是引導(dǎo)顧客樹立和強(qiáng)化顧客對產(chǎn)品購買決策的積極評價(jià)。售前、售中、售后服務(wù)聯(lián)合起來，就會加快產(chǎn)品的銷售過程，提高顧客的購買效率。

基于銷售流程來分析售前、售中、售后服務(wù)，就是分析企業(yè)在銷售的三個(gè)階段都提供了哪些服務(wù)，這些服務(wù)是否足夠，是否要變革，是否要增加新的服務(wù)。

在營銷和銷售中的所有服務(wù)都可以在三維服務(wù)分析模型中找到自己的位置，比如送貨上門服務(wù)的坐標(biāo)是大產(chǎn)品、售后、顧客總價(jià)值坐標(biāo)點(diǎn)，銷售人員講解產(chǎn)品服務(wù)的坐標(biāo)是促進(jìn)購買、售中、顧客總成本坐標(biāo)點(diǎn)，廣告是促進(jìn)購買、售前、顧客總成本坐標(biāo)點(diǎn)。經(jīng)理人員使用三維服務(wù)分析模式的價(jià)值體現(xiàn)在兩個(gè)方面：1.衡量當(dāng)前服務(wù)的價(jià)值。給當(dāng)前企業(yè)所提供的服務(wù)找到坐標(biāo)，這樣可以清晰的判斷和衡量企業(yè)所提供的這項(xiàng)服務(wù)的價(jià)值高低。如果服務(wù)的價(jià)值高，我們就強(qiáng)化這項(xiàng)服務(wù)。如果衡量后，服務(wù)價(jià)值低，我們就取消某項(xiàng)服務(wù)。2.引導(dǎo)服務(wù)創(chuàng)新。有形產(chǎn)品的三維服務(wù)分析模型能夠有效幫助經(jīng)理人理清思路，找到切入點(diǎn)，通過模型分析尋找到服務(wù)空白點(diǎn)，創(chuàng)新服務(wù)以提高產(chǎn)品競爭優(yōu)勢，增長長期銷量。

相信一個(gè)企業(yè)用好三維服務(wù)分析模型去分析和提高產(chǎn)品競爭優(yōu)勢，一定會取得意想不到的結(jié)果。產(chǎn)品和服務(wù)最終組合成一件精美的項(xiàng)鏈，珍珠是產(chǎn)品和服務(wù)要素，串線是服務(wù)流程，珍珠的數(shù)量、品質(zhì)結(jié)合不同長短、數(shù)量、質(zhì)地的串線，形成了五花八門的漂亮的珍珠項(xiàng)鏈。

產(chǎn)品和服務(wù)最終組合成一件精美的項(xiàng)鏈，珍珠是產(chǎn)品和服務(wù)要素，串線是服務(wù)流程，珍珠的數(shù)量、品質(zhì)結(jié)合不同長短、數(shù)量、質(zhì)地的串線，形成了五花八門的漂亮的珍珠項(xiàng)鏈。