案例:

我還記得我奶奶八十歲生日的時候那頓豐盛的晚餐。我們一個大家庭一共十六個人，那天晚上帶著奶奶興致勃勃地去到了小城里最出名的海鮮城，這是我們第一次全家人到齊了給奶奶慶生。入座后，大伯父根據點菜員的指引點了幾樣海鮮和奶奶喜歡的幾個菜，包括一個飯后甜品，但是沒有向點菜員提起這是生日宴。點菜過程中點菜員輕描淡寫地問了一句："老奶奶您高壽？您看起來真精神！"奶奶回答了一句："過了今天就八十啦，老嘍！"點菜員似乎突然想起什么，對我的大伯父說："先生，原來今天是老人家生日，您看要不要加一份長壽面？"大伯父欣然答應了，點菜員在重復了一遍已點菜肴進行核對之后，說："如果剛才點的菜加上長壽面，分量有點偏多，我先幫你們把這個甜品取消，到時候如果需要再加，您看可以嗎？"這位點菜員的服務獲得了我們一致的好評，整個點菜的過程就在他的一句"我們盡快上菜，祝老奶奶健康長壽！"中愉快地結束了。

點評：

這位點菜員，他看出了這么大的一家子人到外面吃飯，肯定是有什么喜事發(fā)生，他只能靠自己的經驗來猜測，一般一家?guī)状艘黄饝撌抢先松?，但事先沒跟他說明，他也不方便問得太直接，那萬一不是生日宴，豈不讓雙方變得很尷尬？所以點菜員采取了"旁敲側擊"的試探法，從奶奶的口中問出了有效信息，并針對這個有效信息進行對應的服務，起到了極好的效果。

然后是合適的點菜時間和點菜技巧。點菜員預先在服務臺拿取夠用且完整的酒譜和菜單進行等候，當迎賓引領客人入座，茶水服務結束時，點菜員走上前點頭示意，詢問客人："打攪一下，請問是哪位點菜？" 確定后至客人的左側呈遞譜單，打開菜譜第一頁，左手拿菜譜左下角，將菜譜傳遞給客人。當客人接過菜譜后，及時將手收回且不能擋住客人視線或手碰觸到客人。當客人看菜譜約兩分鐘后，詢問客人："先生/小姐，請問現(xiàn)在可以點菜了嗎？"

當客人盲目翻動菜譜無從下手時，應主動推薦并征詢客人獲得信息，這時候點菜員需要及時介紹菜品、酒水和菜譜上相對應的排列位置。推薦菜品、指點菜品時應五指并攏，簡潔明快、干凈利落地指點菜譜上的菜品；不能用筆指點菜譜，不能指在兩行字體之間，手指不能遮擋菜譜上相應的文字，同時詢問客人："您看××菜怎么樣？"然后立即對該項菜品做出簡要介紹。在這個過程中，提問的技巧顯得尤其重要，一名出色的點菜員是善于利用問話獲得信息并引導消費的。先用開放式問題確定大致需求，比如"先給每一位上一例燉湯怎么樣"，這種開放式的"特殊疑問句"可以幫助我們取得對方的信息與客戶的想法，當我們掌握越多的資訊與客戶想法，我們就能越精確知道對方的需求，以提高成交率。緊接著再用封閉式問題引導消費，比如"是要來一條清蒸魚還是其他海鮮"，類似的封閉式"選擇疑問句"能夠引導客戶注意到我們想要強調的重點是引發(fā)對方朝向我們希望的方向思考，以預設的問題引導與創(chuàng)造客戶的需求。