當(dāng)顧客針對(duì)菜品向我們提出提問的時(shí)候，我們怎么回答？怎樣既能夠正面回答顧客的問題，提供有效信息，又能符合餐廳所規(guī)定的"推薦原則"呢？當(dāng)顧客詢問菜品時(shí)，應(yīng)及時(shí)介紹菜品所屬菜系、口味特點(diǎn)、烹制方法、功效及價(jià)格等，并從相同類別、相近口味、相近功效或不同類別、互補(bǔ)品味、互補(bǔ)功效的菜品中選擇適當(dāng)?shù)钠贩N供顧客參考。當(dāng)客人要求點(diǎn)菜員推薦菜品時(shí)，注意把握技巧，應(yīng)用巧妙的語言詢問客人的風(fēng)俗習(xí)慣、飲食習(xí)慣、消費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、特殊愛好和口味要求，然后推薦能滿足客人需求的菜品，最后再為客人建議適宜的菜品、酒水搭配方案。而當(dāng)我們向客人推薦菜品搭配方案時(shí)，要注意各種搭配比例，注意味道搭配，或者直接為客人介紹菜單及廚師長推薦的菜品，使客人了解菜品的配料、味道及制作方法。當(dāng)客人猶豫不定或眾多客人意見不一時(shí)，應(yīng)及時(shí)認(rèn)定客人的需求，此時(shí)不宜過多推銷其他菜品，避免顧客產(chǎn)生"被迫消費(fèi)"的感覺。

當(dāng)顧客對(duì)于菜品的口味和質(zhì)量提出異議時(shí)，點(diǎn)菜員可以運(yùn)用適當(dāng)?shù)耐扑]用語引導(dǎo)消費(fèi)并消除顧客異議。首先是采用限定式銷售法，比如說餐廳剛好推出某個(gè)特價(jià)菜品，但是顧客對(duì)于特價(jià)菜抱有一種既想試試"占點(diǎn)便宜"，又怕"便宜沒好貨"，而對(duì)菜品的質(zhì)量存在顧慮的時(shí)候，點(diǎn)菜員可以提醒顧客特價(jià)菜品每天都是有一定數(shù)量限制的，今天的數(shù)量大概還剩下多少，利用顧客的心理給顧客一定的選擇限制或心理的催促。

案例:

××大廈云集了各類餐廳，每到用餐時(shí)間，它的門前總是聚集了等待就餐的人群。這一天，大廈門口一塊碩大的告示牌吸引了所有顧客的目光：招牌燒雞每只9元錢！原來是大廈內(nèi)新開張的一家粵菜館為了招攬生意推出的特價(jià)活動(dòng)。很多就餐的顧客沖著這個(gè)特價(jià)燒雞到這家菜館吃飯，可是真正到了點(diǎn)菜的時(shí)候很多顧客又遲疑了：現(xiàn)在物價(jià)這么貴，一只燒雞賣9元錢無論如何肯定是虧本的買賣，店家會(huì)不會(huì)是以次充好來吸引眼球？或者說這個(gè)特價(jià)燒雞本身就偷工減料，或者是用很小的雞來欺騙消費(fèi)者？會(huì)不會(huì)是用得病的死雞去做的？幾乎每一位用餐的顧客都會(huì)針對(duì)這種特價(jià)燒雞向點(diǎn)菜員提出許多問題，就像吃河豚的人--既愛又怕。

面對(duì)點(diǎn)菜時(shí)的種種疑問，點(diǎn)菜員對(duì)每一位顧客都做了詳細(xì)的解釋：餐廳剛開業(yè)，自然要推出一些優(yōu)惠活動(dòng)，燒雞是粵菜中的代表，也是這家餐廳的特色菜之一，他們即使是做虧本的買賣也不會(huì)拿菜品的質(zhì)量來砸自己的招牌。并且還提醒顧客，每桌限點(diǎn)一只燒雞，每天有100只的限額，賣完即止。