點評：

這位服務(wù)員犯了兩個錯誤，一是在班前未了解廚房備貨、菜式情況，致使客人點這道菜時未及時指出無貨；二是在語言上用詞不恰當(dāng)，未朝有利于事物發(fā)展的方向做出解釋。如果知道無貨，可換個方式向客人說明，像"先生，這道菜是這里的特色菜，今天點這道菜的人特別多，已經(jīng)賣完了，您能不能換道其他菜？××菜也是我們這里的特色菜，您不妨嘗嘗。"這時，客人會想酒店生意真不錯，看來英雄所見略同，自己很有品味，能夠吃到這里的特色菜，這樣在朋友面前也有面子，很自然地接受服務(wù)員推薦的其他菜?；蛘哒f"先生，對不起，您點的菜因原料沒有及時進(jìn)貨，原有的有點不新鮮，不能給您做出可口菜肴供您品嘗，十分抱歉。"這顯然是顧及客人利益之舉，客人會對酒店產(chǎn)生極大的信譽(yù)感，很自然地放棄這道菜，而點別的菜去了。

4.點菜員日常工作中常見問題的處理方式

(1)當(dāng)客人問吃××好不好。要用委婉的語氣告訴客人："先生，你好！××是我們挑最好的新鮮的×× 做的，又是××地區(qū)的一種風(fēng)味，吃起來鮮嫩爽口，你不妨試一下，而且，這×× 是煮好晾干，斤兩明顯輕了很多，你認(rèn)為怎么樣呢？算起來也比較劃算。"

(2)客人問有什么好吃的。"不知道您喜歡吃什么呢？我們這里以海鮮為主，品種很多，有潮州風(fēng)味的鹵餅、燒味拼盤、凍花蟹，還有閩南風(fēng)豉掌的白灼章魚、土筍凍，還有川菜。您喜歡吃什么呢？先來一個拼盤怎么樣？"

(3)如點海鮮時，客人說為什么這么貴。"先生，您經(jīng)常吃海鮮，我們酒樓這幾天海鮮價格調(diào)低了，我們這要環(huán)境舒適優(yōu)美，風(fēng)景又很好，價格可能就比其他家稍高了點。"

(4)"我不會點菜，你就給我介紹吧！""您喜歡什么口味的菜呢？我們這是××菜系，××菜很受大眾歡迎，您嘗試一下如何？"

(5)如客人要點清蒸活魚時，餐廳卻有一批冰凍的魚急需售出，怎么辦？首先要知道這條魚是死了、快死還是沒死，如死魚就用紅燜，不能做清蒸的，快死的魚可以清蒸、紅燜、生燜，生燜是去腥味的。"大家經(jīng)常吃清蒸的，并且自己在家里也可以做的，要不換一種口味吧！紅燜口味也很不錯，放一些生粉、蒜頭、乳豬肉燜制的，非常香，不妨試一下吧！"

(6)客人不知點什么湯時，你該如何作答？你可以詢問顧客大概需要什么口味，是要清淡的，還是濃一點的，喜歡葷的還是素的。一般可以推薦餐廳當(dāng)天的招牌例湯或者特色湯，如客人消費檔次較高，也可以推薦一些原材料比較高檔的湯類。